朱华老师的内训课程
课程大纲-------------------------------------------------------单元：角色篇章单元一作为下属的职业经理作为下属的角色——职务代理人作为下属的四项职业准则作为下属经理常见的角色错位单元二作为同事的职业经理职业经理之间是内部客户关系为什么不能把对方看成客户内部客户原则的要点内部客户服务的四个特性单元三作为上司的职业经理经理人角色的七大变化作为上司的职业经理——五大角色第二篇章：时间管理单元一时间管理就是自我管理单元二时间盘点时间价值分析时间清单分析工作清单分析工作紧急性分析工作重要性分析高效益活动分析授权分析会见分析会议分析公出分析干扰因素分析
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引言：上期课程回顾一、上期课程简要回顾二、上期课程学员难点问题突破Oslash;如何应对客户的多头询盘货比三家？Oslash;如何应对客户单纯的价格导向？Oslash;如何应对客户持有的长期票据？三、本期课程主要内容介绍单元擦亮眼睛，找到票据营销的目标客户及票源一、“爱富嫌贫”找对象——用优选法确定目标客户Oslash;择优选客户Oslash;目标客户的选择分类二、吹得黄沙始现金——用资料发查找目标客户Oslash;巧用资料，锁定新客户Oslash;让“猎犬”找资料三、十步之内，必有芳草——用陌生拜访寻找目标客户Oslash;解开陌生拜访的面纱，突破陌生拜访的瓶颈Oslash;从陌生到不陌生四
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引言：上帝的眷念单元：导入会员制1、客户价值2、企业价值3、营销思维的发展阶段4、客户关系5、会员制的作用6、会员制推行的5大误区第二单元：会员营销管理指标与体系建立一、会员营销的评判指标1、时间指标2、技巧指标3、力度指标4、反馈指标二、会员体系的建立1、会员行为体系2、会员等级体系第三单元：会员发展与客户关系1、购买的真相——认知、情感、动机2、从三个方面切入做好CRM规划3、CRM规划架构图4、会员发展常见方法感悟分享：保健品行业会员发展的方法5、客户分群与客户链形成6、客户分级与客户忠诚度打造7、关键时刻与购买动机引发8、品牌连接与客户情感9、处理客户投诉的基本任务和流程第四单元：会员
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引言：管事是结果，管人是过程。管人达到管事的目的。一、让对方接受你Oslash;生产主管的角色认知Oslash;生产主管管理过程中的角色错误Oslash;生产主管的的沟通立场Oslash;生产主管的管理职能Oslash;生产主管的权力和影响力Oslash;生产主管的工作梳理和管理工具介绍二、人造环境，环境造人Oslash;为什么要实施6S管理Oslash;6S实施与对人的管理如何结合Oslash;6S介绍和实施要点三、进程控制，看板管理，抓好节点Oslash;看板管理介绍Oslash;看板管理与人员管理的关系剖析Oslash;看板管理的实施要点四、令行禁止，红牌作战Oslash;是什么是红牌作
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单元：认识客户关系管理1、客户关系管理的基本概念2、从“客户接触”到“客户关怀”3、“客户关怀”有意义的四大变量4、衡量客户关系管理的6大指标5、从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理第二单元：客户满意是客户关系管理的基础——客户期望和客户感知1、客户期望与客户满意度的关系2、动态管理客户期望3、对客户期望管理的思考4、客户评价的两个维度——过程与结果5、客户服务的基本流程构成6、为什么要研究“客户感知”7、客户感知的“关键时刻”8、“服务包”与客户感知9、增加客户感知的有效途径第三单元：市场营销中的客户关系管理1、客户信息收集与对客户的评价2、客户区隔：客户分群与客户分级3、客户化与定制化
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引言：1.企业存在的唯一目的就是创造客户2.破题：从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度一、引导案例：二、客户需求与期望1、需求、期望因何而产生2、层次需求论3、公平理论4、激励—保健双因素理论三、需求、期望与服务提供的关系四、服务的基本要素第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着一、引导案例：“快乐小张的忧愁”二、管理好员工的压力与情绪1、服务的主体与意识2、识别、区分员工的压力情绪3、员工压力情绪管理心理学方法及应用4、控制他人情绪七步法5、营造快乐工作分氛围6、影响员工价值观的方法7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设第三单元：现场