大堂经理系列-大堂经理现场投诉处理技巧

课程名称： 《大堂经理现场投诉处理技巧》
主讲：王维玲 老师 6-12课时
课程对象：
■ 大堂经理
课程收益：
■ 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
■ 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
■ 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；
■ 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
■ 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练



课程大纲：

1. 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”


➢ 大堂客户投诉原因分析
• 素质分析---每个人的特性都各有不同
• 需求分析---每个人的需求各有不同
• 起因分析---每件事情的起因各有不同
➢ 大堂客户投诉特点分析
• 业务方面投诉---
市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的
处理关键
• 服务方面投诉---
同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心
服务』的转变
➢ 大堂客户投诉现状分析
• 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？
• 有没有——不主动面对，得过且过？
• 有没有——没有系统方法，徒劳无功？


二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆


➢ 大堂投诉处理的基本原则
➢ 大堂经理自我准备---控制自己情绪
• 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）
• 投诉处理七项准备
• 投诉处理原则调整
• 投诉处理行为调整
➢ 案头准备----知己知彼
• 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
• 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
• 怎么---纵火点都是什么？
• 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
• 如何----客户此刻的情绪频道是什么？


三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛


➢ 化干戈工具箱
• 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
• 处理投诉的六个频道
• 不易---变易----简易
• 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
• 3F法则
➢ 大堂投诉处理八步化解法
➢ 投诉处理情绪安抚九宫格
➢ 投诉处理十句甜言蜜语
➢ 化干戈话术
• 投诉变成倾诉话术


四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他


➢ 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对
• 投诉专业户
• 行业专家客户
• 变色龙型客户
• 反复无理客户
➢ 课程总结与回顾

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