王群老师的内训课程
上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：·从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点o服务行业的数据与事实o什么叫大客户服务技巧？o大客户的筛选考量因素o大客户的管理方法与目的§如何发展忠诚客户–4个R的好处§我们需具备的服务技能·心态调整o学会积极思维方式：§半杯水哲学与吃葡萄哲学§什么叫“心中有佛”§分组练习-学会欣赏别人§积极说话的语气练习§什么是对待压力的积极心态？·客服人员的人际交流基本功o人际关系的冰山模式–如何了解对方的需求？o冰山模式举例o冰山模式告诉我们什么道理？·抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键o沟通中的两种需求–人际需求和业务需求o案例：如何分析人际需求
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1) 情境领导力的发展与背景知识2) 情境领导力的必备知识 – 激励3) 领导者的积极心态4) 马斯洛的人的需求层次理论与分析5) 情境领导力的必备知识 – DISC分析法6) 情境领导中的沟通技巧7) 向上，向下及平级沟通要点8) 领导者的提问技巧9) 领导者的聆听技巧10) 领导者的反馈技巧11) 情境领导力的必备知识与沟通工具 – 尤哈里窗12) 什么是员工的4个工作准备度？13) 如何判断员工的能力；14) 如何判断员工的意愿；15) 案例练习：Lucy’s confuse16) 天小结第二天：17) 管理者为什么必须掌握员工的准备度状态？18) 案例：what’s wrong wit
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天上午:·销售市场的三大决定因素及其相互关系o从供需曲线看了解需求的重要性o营销与销售的区别，从营销部门得到有用的信息·做一个头脑清晰的销售者：与客户打交道时的人际需求及业务需求的处理方式o白板作业：人际需求与业务需求o两种需求的分析与应对练习·接洽客户时必备的四大技巧（开场白，提问，产品介绍，敲定）：o开场白技巧（开场白3要素）§什么叫有效而专业的开场白？§学员开场白演练o提问技巧：§销售常用的三大提问类型（开放式、封闭式、跟进式）§提问的3大内涵§如何问正确的问题？§什么叫SPIN技巧？§学员询问技巧演练12.00–13.00（午餐）天下午：o什么叫成功的产品介绍？o产品介绍技巧（产品说明
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天上午：谈判技能的心理准备：·什么叫谈判？·谈判的心理行为学基础o冰山理论oDISC个性行为分析法o学员DISC性格判断练习o谈判的人际需求与业务需求§练习：你如何处理如下投诉…·学员练习：谈判家6大能力的自我评估·谈判的目标---双赢甚至多赢·谈判时机的确定–何时应该进入谈判？·如何准备谈判–谈判计划书天下午：·什么叫筹码？·筹码的分类及其应用：o交换条件o附件利益o折中妥协o彻底让步o学员各种筹码类型判断练习……第二天·天要点回顾与问答·谈判案例模拟·谈判语言技巧的运用o情绪技巧o叙述技巧o议价技巧o妥协技巧o威胁技巧·缓解谈判僵局、再入谈判的要点·争取建立长久关系的结尾·精彩案例分享：新
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天情境领导力的基础与入门知识·情境领导力的发展与背景知识·情境领导力的必备知识–激励·领导者的积极心态·马斯洛的人的需求层次理论与分析·情境领导力的必备知识–DISC分析法·情境领导中的沟通技巧·向上，向下及平级沟通要点·领导者的提问技巧·领导者的聆听技巧·领导者的反馈技巧·情境领导力的必备知识与沟通工具–尤哈里窗·什么是员工的4个工作准备度？·如何判断员工的能力；·如何判断员工的意愿；·案例练习：Lucy’sconfuse·天小结第二天·管理者为什么必须掌握员工的准备度状态？·案例：what’swrongwithJohn’sleadershipstyles·复习天的主要内容·管理者总是使用同