舒冰冰老师的内训课程
课程大纲：2天一、电话经理综合篇n电话经理的心态剖析Oslash;员工心态剖析ü兴奋期——谨慎打电话ü恐惧期——害怕打电话ü困惑期——不想打电话ü平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力n员工积极性的培养：Oslash;魔咒ü什么是魔咒？ü魔咒让人产生嫉妒ü力量与魔鬼的训练ü魔咒练习ü魔咒容易在电话营销中心迅速传播ü魔咒消弱员工的积极性Oslash;神咒ü唤醒你的自信力量ü神咒练习ü开启积极的智慧ü调整快乐的营销心态n电话经理压力缓解Oslash;快速放松
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交叉营销技巧课程收益：1、 了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位；2、 掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会；3、 把握客户消费心理与气质类型的分析技巧，能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对；4、 大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；5、 掌握电话交叉营销话术的设计、编写技巧。授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：中国电信客户服务中心话务员、客户代表课程时长：2天/期（12小时）课程纲要：1) 电话交叉营销认知与心态压力缓解电话交叉营销的意义与价值电话交叉
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篇：电话营销理念升级篇节：升级版电话营销三大核心原则Oslash;每通电话都要为客户创造价值Oslash;把客户的风险降到小化Oslash;永远让客户有赢的感觉第二节：升级版电话营销三大核心理念Oslash;升级版电话营销150法则Oslash;升级版电话营销曲线法则（情感、间接销售）Oslash;升级版电话营销行动法则第二篇：电话营销策略升级篇节:电话营销升级沟通技巧Oslash;塑造有魅力的声音ü有情感的声音ü有变化的声音sup2;语气sup2;语调sup2;语速sup2;音量sup2;笑声Oslash;升级版电话营销王牌沟通技巧ü隐形销售词汇的使用ü王牌沟通之：“四字真经”ü提问、聆听、
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一、电话客户经理九大王牌沟通技巧#6155;沟通技巧一：亲和力#61656; 亲和力的三个概念#61656; 电话里亲和力表现#61656; 电话中声音控制能力#61692; 语速 #61692; 语态#61692; 音量#61656; 不规范的电话礼仪#61656; 电话常用的礼貌用语#61656; BtoC外呼电话开头语#61656; 不专业的开头语#61656; BtoC外呼让客户满意的结束语#61656; 亲和力与服务规范#6155;沟通技巧二：提问技巧#61656; 值得信任的人际沟通模式分析#61656; 提问的3大好处#61656; 提问的前奏运用#61656; 服务性提问的8种
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【课程大纲】天 上午部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n “赞美”是沟通中的润滑剂n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n 了解客户性格以适应客户沟通风格n 寻找共同点以快速拉近距离n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣ln 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？n 以客户为导向Ø 时间解决客户的问题Ø 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务Ø 重视客户服务，服务是销售的
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篇：声音、提升“亲和力”篇Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力ü声调的控制ü音量的控制ü语气的控制ü语速的控制ü微笑的训练现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析倾听非常有亲和力的电话录音小练习：语态的控制能力第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语Oslash;专业的接听电话礼仪Oslash;接听规范礼仪ü接听前的礼仪ü接听中礼仪sup2;接听开头语礼仪sup2;电话等待礼仪sup2;电话转接礼仪sup2;接听误打电话礼仪sup2;接听找人电话礼仪sup2;接听