舒冰冰老师的内训课程
课程纲要：篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解
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客户服务意识建立篇Ø 客户与公司的关系Ø 客户服务的原则Ø 客服意识的培养Ø 案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念客服代表电话沟通技巧篇n 电话沟通技巧一：亲和力Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力ü 声调训练ü 音量训练ü 语气训练ü 语速训练ü 笑声Ø 言之有礼ü目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）ü公司电话礼仪禁忌ü公司电话礼仪规范礼貌用语现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音n 电话沟通技巧二：提问技巧Ø 提问让你变成顾问Ø 提问挖掘客户深层次的需求Ø 外呼提问遵循的原则Ø 四层提问法ü 请示层提问ü 信息层问题ü 问题层提问ü 解决问题层提问ü 模拟练习1：请用四层提问让客
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课程纲要：内容教学方式时长目的部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态 电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧某银行录音分析：亲和力模式的标准化服务讲师讲授案例分析模拟演练1小时掌握规
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课程纲要：内容教学方式时长目的部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态 电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧招行录音分析：亲和力模式的标准化服务讲师讲授案例分析模拟演练1小时掌握规范
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课程纲要：篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术第二篇：呼入电话营销技巧及话术应答篇营销技巧一：呼入开场白前3
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一、发声训练基础知识篇Ø 打造电话中的美女、帅哥形象——声音的魅力Ø 声音是如何产生的？Ø 喉头分布图Ø 声带位置图Ø 发声器官示意图Ø 共鸣腔的产生Ø 错误的发声方式Ø 错误的气息运用Ø 正确发声气流运用Ø 利用横膈肌控制气息Ø 抬高笑肌达到头部共鸣Ø 软腭肌来扩大口腔共鸣Ø 声带训练Ø 下巴放松练习Ø 舌头放松练习Ø 喉头放松练习Ø 练习：声音是可以变化的二、发声训练之系统训练篇Ø 口部肌肉练习ü 减轻咽喉负担的两种方法？ü 抬头张嘴——练习拉升牙关ü 哈欠张嘴——练习软腭上举ü 惊吓张嘴——练习打开口腔Ø 唇部肌肉练习ü 练习唇贴牙齿ü 咧唇训练ü 撇唇训练ü 转唇训练ü 唇部打嘟噜ü