舒冰冰老师的内训课程
电话服务基本功amp;mdash;amp;mdash;如何培养超级亲和力 1、amp;亲和力amp;概念2、培养亲和力的4项基本要求 语音的控制语速的控制语调的控制语态的控制3、培养亲和力的4项高级要求 礼貌用语的习惯使用 生活化语言的运用微笑着说话轻松幽默的能力 4、接听和呼出电话的国际礼仪规范 呼入电话接听规范 呼出电话礼仪规范本节案例分析录音分析：倾听非常有亲和力的电话录音现场演练：你说我听表达练习：看图说话沟通提升：造句连文amp;uuml; 电话服务原则amp;mdash;amp;mdash;如何成为最出色的电话服务人员A 电话服务首触原则B 电话服务主动原则C 电话服务快乐原则D
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一、破冰——组建优秀团队 呈现佳的状态 问候 状态进入 自我介绍 发誓约定 3个师傅拜师故事 幸福快车组建家庭 组建家庭 金牌家庭如何产生 加分原则 获奖礼品 上台展示 爱心传递 二、电话营销员的心态剖析 魔咒 什么是魔咒？ 魔咒圈（自己、别人） 力量与魔鬼的训练 家庭压力的再现 魔咒练习 90的人喜欢讲魔咒 魔咒=压力 神咒 唤醒你的自信力量 神咒练习 开心蝴蝶飞 开启积极的智慧 新员工心态剖析 兴奋 恐惧期——流产期 话务工作的艰辛呈现 预防或减轻恐惧的策略 游戏：跨绳 老员工心理状态分析 平衡——兴奋——恐惧 吃老
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课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）一、话务员服务礼仪篇Oslash;专业的接听电话礼仪Oslash;外呼电话礼仪Oslash;跟进电话礼仪Oslash;不规范的电话礼仪Oslash;电话礼仪禁忌Oslash;电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n营销技巧一：亲和力Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力ü声调ü音量ü语气ü语速ü笑声Oslash;言之有礼ü不规范的电话礼仪（接听、外呼）ü电话礼仪禁忌ü电话服务用语禁忌ü电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音n营销技
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一、破冰——组建优秀团队 #61550; 呈现佳的状态 #61550; 幸福快车组建家庭 二、电话客户经理的心态剖析 #61550; 电话客户经理的3种角色定位 #61550; 魔咒 #61656; 什么是魔咒？ #61656; 魔咒圈 #61656; 力量与魔鬼的训练 #61656; 家庭压力的再现 #61656; 魔咒练习 #61656; 90的人喜欢讲魔咒 #61656; 魔咒=压力 #61550; 神咒 #61656; 唤醒你的自信力量 #61656; 神咒练习 #61656; 开心蝴蝶飞 #61656; 开启积极的智慧 #61550; 新员工心态剖析 #61656; 兴奋 #616
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一、电话经理综合篇 1、电话经理的角色定位 1.1工作层面电话经理的5种角色定位 1.2通信行业对电话营销的三大误解 1.3电话营销行业对人才的需求 1.4电话经理的职业生涯规划 2、电话经理的心态剖析 2.1员工心态剖析 困惑（不敢给客户打电话） 恐惧期——流产期 话务工作的艰辛呈现 预防或减轻恐惧的策略 嫉妒（团队与团队、个人与个人） 无所谓 兴奋 游戏：跨出心中的障碍 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力 2.2魔咒 什么是魔咒？ 魔咒圈（自己、别人） 力量与魔鬼的训练 家庭压力的
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篇：信用卡分期业务电销人员心态调整篇电销团队的团队文化建设Oslash;个人荣誉感及团队荣誉感Oslash;电销团队团队管理人员内在修炼Oslash;学员对行业及电销的正确认知Oslash;爱上你的工作Oslash;爱上你的客户Oslash;爱上你的产品Oslash;用爱去做电话营销好的心态是电销成功的开始Oslash;电话销售人员角色认知Oslash;电话销售人员岗位胜任模式分析Oslash;电话销售人员工作的消极状态分析Oslash;角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程Oslash;电话销售人员对工作的成就感分析Oslash;打电话恐惧产生的原因Oslash;打电话紧张产生的原因Osl