舒冰冰老师的内训课程
课程纲要：篇 投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘诀提升自我成就欲望努力工作，创造自己想要的生活满意现在，不断追求更好第二篇 客户投诉管理及处理技巧正确认识客户投诉客户投诉的影响客服代表的投诉处理能力及其评估有效处理客户投诉的意义认知客户投诉关键解析客户投诉的意义及影响有效处理客户
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二、课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n “赞美”是沟通中的润滑剂n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n 了解客户性格以适应客户沟通风格n 寻找共同点以快速拉近距离n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣n 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？ 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？n 以客户为导向Ø 时间解决客户的问
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课程纲要：篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国电信4G手机终端电话营销现状分析手机终端电话营销的发展前景分析传统电话营销与大数据互联网时代终端电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？案例分析：互联网思维下的4G手机应该如何销售？案例分析：乐享4G套餐与3G的对比分析新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代电话客户经理的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场
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大纲：（可根据客户需求做修改和调整）话务员电话营销实战技巧篇Ø 某电信目前呼入营销的困惑分析Ø 呼入式隐形营销分享Ø 失败的电话营销案例分析Ø 经典电话营销录音分析Ø 步：开场白设计Ø 开场白常犯错误Ø 呼入式营销的三种开场白ü 让对方开心开场白设计ü 让对方信任开场白设计ü 让对方惊喜的开场白设计Ø 现场模拟：话剧门票开场白设计Ø 现场模拟：苏州乐园门票设计Ø 现场模拟：积分兑换礼品过渡句设计n 第二步：深度挖掘客户需求Ø 信息层提问挖掘客户基本信息Ø 问题层提问找出客户存在问题Ø 现场模拟：深度挖掘客户对兑换门票的需求Ø 现场模拟：信息层提问对客户进行需求把握n 第三步：有效的产品介绍Ø
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一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：² 顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！² 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！² 明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！² 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！² 产品呈现难，无形产品呈现更难！电话进行无形产品呈现是难上加难！² 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！² 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！² 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！² 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决
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单元一 取得客户信任的五个要素一、案例阅读和研讨：如何取得客户信任？w 被客户所接受Ø “赞美”是沟通中的润滑剂Ø “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂Ø 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人Ø 了解客户性格以适应客户沟通风格Ø 寻找共同点以快速拉近距离Ø 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣Ø 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒办理了3张卡案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么二、以客户为导向w 时间解决客户的问题w 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务w 重视客户服务，服务是销售的前提案