舒冰冰老师的内训课程
培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。n 沟通技巧一：亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力ü 声调ü 音量ü 语气ü 语速ü 笑声Ø 言之有礼ü 不规范的电话礼仪ü 中国电信电话礼仪禁忌ü 中国电信电话服务用语禁忌ü 电话礼仪规范礼貌用语ü 现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通n 沟通技巧二：提问技巧Ø 提问的目的Ø 提
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第一天9：00—9：151、 建立快乐学习王国ü 学习状态调整ü 热身相互认识ü 评选学习评委ü 演练席和评委席安排Ø 学习目标设定Ø 课程内容分享9：15—10：302、 国际电话礼仪n 接听电话礼仪n 外呼电话礼仪Ø 不规范的电话礼仪Ø 中国电信电话礼仪禁忌Ø 中国电信电话服务用语禁忌Ø 中国电信电话礼仪规范礼貌用语Ø 现场演练1：不规范的电话礼仪Ø 现场演练2：规范的电话礼仪10：30-10：40课间休息10：50—12：00l 营销技巧一：开场白前30秒ü 开场白之规范开头语ü 问候语ü 用问候语调节电话经理的兴奋点ü 常用的6种问候语ü 公司介绍ü 部门介绍ü 个人介绍Ø 工号Ø 职
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培训课程大纲：注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、话务员服务礼仪篇ü 专业的接听电话礼仪ü 外呼电话礼仪ü 跟进电话礼仪ü 不规范的电话礼仪ü 电话礼仪禁忌ü 电话礼仪规范礼貌用语二、客户购买心理分析篇客户性格分析客户购买抵触心理分析客户购买的信任度建立客户想要什么？让客户冲动的营销表述三、话务员交叉营销技巧实战篇Ø 中国电信目前呼入营销的困惑分析Ø 呼入式隐形营销分享Ø 失败的电话营销案例分析Ø 经典电话营销录音分析n 步：开场白设计Ø 开场白常犯错误Ø 呼入式营销的三种开场白ü 让对方开心开场白设计ü 让对方信任开场白设计ü 让
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一、客呼中心普遍存在以下挑战Ø 顾客总是在电话中抱怨、谩骂Ø 客户对我们的服务总是不满意Ø 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生Ø 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工Ø 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系Ø 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。Ø 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？Ø 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感Ø 为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥Ø 顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！Ø 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！Ø 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！Ø 顾客流失并不
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课程纲要：心态压力缓解阳光心态塑造—重新框架客户至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极心态案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对自己职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？被客户埋怨、责骂、
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课程大纲：篇：压力缓解及情绪控制篇Ø 其它行业呼叫中心话务员压力剖析Ø 话务员工作的艰辛Ø 话务员压力源分析ü “客户层面”压力源分析ü “自身层面”压力源分析ü “公司层面”压力源分析ü 压力测试：你目前的压力源分析Ø 呼叫中心压力源传播ü 呼叫中心员工流失率大原因分析？ü 呼叫中心的魔咒圈传播速度快？ü 呼叫中心来自语言的压力ü 呼叫中心来自行为的压力ü 魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的Ø 呼叫中心压力源转换ü 话务员的动力源分析ü 深度挖掘动力来释放压力ü 呼叫中心神咒的力量ü 调整快乐的心态ü 神咒训练：让员工发现自己的潜力Ø 呼叫中心话务员心态剖析ü 兴奋期——谨慎接电话ü