舒冰冰老师的内训课程
导语：Ø 电话服务营销的高境界修炼Ø 远程客户经理职业生涯规划篇：客户消费心理分析篇Ø 客户性格分析² 客户性格特征分析² 客户语言模式分析² 客户声音特征分析² 不同性格客户的心理需求Ø 客户类型及消费心理分析² 客户为什么抵触电话营销？² 客户为什么听到银行就挂断电话？² 客户消费心理的两大核心需求Ø 客户的八种购买类型分析² “成本型客户”消费心理分析及应答话术² “品质型客户”消费心理分析及应答话术² “一般型客户”消费心理分析及应答话术² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术² “配合型客户”消费心理分析及应答话术² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术² “自我决定型客户”消费心理
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课程提纲：单元 电话营销与电话销售电话营销人员的成功金字塔电话销售=艺术？科学！电话营销与电话销售电话销售人员面临的挑战和解决方法电话营销与电话销售的六个关键成功因素销售计划与达成的关键电话销售进程电话销售必备素质第二单元 电话销售的准备一、电话销售的事前规划在电话中客户需要的待遇电话销售六项准备工作电话情景预测及相应的对策打电话前的精心准备电话销售的二十个关键点擅用销售工具促进电话销售电子邮件该发送什么？何时发送？二、电话销售的目的和目标电话销售的目的电话销售的目标小组讨论：电话销售目标设定客户的电话销售目标分析第三单元 听出客户的性格个人高端客户在电话中需要的待遇分析了解客户的重要性如何电
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课程提纲：单元 一个中心永不变——以客户为中心研究客户资料挖掘客户需求提供方案建议客户预期管理合适营销方法客户关系管理第二单元 二个关键放眼前1、整合一切能帮助达成目标的资源2、找到目前的聚焦点，采取大量的行动去完成80/20定律的深刻理解销售人员时间分配的80/20法则第三单元 三种技巧一线牵1、开场技巧陌生客户的开场技巧不熟悉客户邀约见面的电话流程熟悉客户的开场技巧2、聆听技巧聆听的十个细节有效聆听的关键因素和技巧3、认同技巧（同理技巧）认同的三个有效步骤经典认同几句第四单元 四项原则放心间如何快速与客户在电话中建立信任？四项原则帮助建立信任：1、了解客户背景2、专业表达技巧3、模仿配合客
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篇：理财经理心态篇培养积极心态Ø 客户至上的服务心态Ø 服务心态的有效构筑Ø 成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇超强亲和力的声音训练亲和力的三个概念电话里亲和力表现正确的发音方式电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音小练习：语态的控制能力小练习：嗓音保护的三种方法专业的外呼、接听电话礼仪接听电话礼仪开场白中的礼仪通话中的礼仪电话结束礼仪电话礼仪禁忌现场演练1：不规范/规范的电话礼仪电话中的规范用语银行电话服务用语禁忌银行理财经理常用服务规范用语第
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课程大纲：前言：Ø 大堂经理目标客户群分析Ø 客户经理目标客户群分析Ø 理财经理目标客户群分析Ø 对电话销售的正确认识Ø 电话营销目标的设定篇:电话中的关系建立——资金盘活、促进销售Ø 未成交的客户ü 在电话中让客户喜欢上您ü 与客户瞬间拉近关系的绝招ü 首次接触关系建立点（次接触）ü 后期跟踪关系建立点（2-5次的接触）ü 关系建立工具分析Ø 已成交的客户ü 时时电话关注老客户动态ü 提供更好的理财方案建议ü 特殊日子的关怀（生日、节日）ü 拓展沟通话题，提供个性化服务第二篇：成功电话邀约——资金盘活、促进销售Ø 打电话前的准备ü 锁定客户群ü 外呼脚本ü 外呼心态ü 外呼工具及环境ü 声音
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一、发声训练及嗓音保护篇1、发声训练l 呼吸训练l 闻花香l 吹蜡烛l 咬住牙l 绕口令l 声带训练l 吊嗓子2、 电话中声音控制能力l 声调训练l 音量训练l 语气训练l 语速训练l 微笑训练现场训练：女性如何训练优美而动听的声音现场训练：男性如何训练有磁性的声音3、如何进行嗓音保护l 气息疗法l 食物疗法l 心情疗法二、电话沟通技巧篇1、电话沟通技巧一：倾听技巧l 倾听的三层含义l 倾听的障碍l 倾听的层次l 表层意思l 听话听音l 听话听道l 倾听小游戏l 倾听的四个技巧l 回应技巧l 确认技巧l 澄清技巧l 记录技巧现场演练：1、22、沟通技巧二：同理心l 什么是同理心？l 对同理心的