舒冰冰老师的内训课程
五、课程大纲单元：VIP客服经理综合能力提升1、 保持积极心态ü 阳光心态塑造ü 对电话营销工作正确认知ü 为什么要维系挽留客户ü 电话服务的价值分析ü 重新定义客户拒绝ü 每个电话给自己的价值ü 给客户创造的价值2、 主动服务意识培养ü 主动服务与被动服务ü 如何提高客户感知ü 服务赢得客户忠诚度ü 打造VIP客服经理个人魅力ü 客服经理感恩行动打造3、 建立亲和力ü 让顾客感觉到真诚ü 电话里亲和力表现ü 电话中声音感染力ü 亲和力之礼貌用语ü 亲和力之规范用语实战演练：有亲和力的发声训练录音分析：那个客服经理更具有亲和力亲和力综合演练：购机送等额话费优惠活动第二单元：电话沟通及投诉处理技
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一、外呼人员综合篇n外呼人员的角色定位Oslash;选择电话营销的理由是什么？Oslash;呼叫中心对电话营销人员的需求Oslash;什么样的人适合做电话营销？Oslash;电话营销人员的5种角色定位Oslash;通信行业对电话营销的三大误解Oslash;电话营销人员的职业生涯规划n客户购买心理分析Oslash;客户性格分析Oslash;客户性格与购买习惯Oslash;顾客购买心理活动ü顾客为什么要拒绝？ü顾客为什么要购买的十种原因？二、外呼人员沟通技巧篇n沟通技巧一：亲和力Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力ü声调ü音量ü语气ü语速ü笑
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课程大纲篇：营销精髓——客户信任建立Ø 客户经理阳光销售心态Ø 客户经理对销售工作正确认知Ø 两种不同的营销模式Ø 与女/男性客户建立信任方法Ø 建立信任度的高境界Ø 企业客户忠诚度培养Ø 关键时刻主动服务建立信任第二篇：读懂客户——客户心理分析Ø 克服营销的恐惧心理Ø 读懂客户的心理活动Ø 客户消费心理分析ü 成本型客户消费心理分析ü 品质型客户消费心理分析ü 配合型客户消费心理分析ü 叛逆型客户消费心理分析ü 自我决定型客户消费心理分析ü 外界决定型客户消费心理分析第三篇：目标行业——客户资源寻找Ø 外包产品目标客户群筛选Ø 目标客户群收集渠道第四篇：面拜沟通——与关键人接触；深度挖掘需求
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课程大纲：2天第一天9：00—9：15l建立快乐学习王国ü学习状态调整ü热身相互认识ü评选学习评委ü演练席和评委席安排Oslash;学习目标设定Oslash;课程内容分享9：15—10：30l国际电话礼仪ü接听电话礼仪ü外呼电话礼仪Oslash;不规范的电话礼仪Oslash;中国移动电话礼仪禁忌Oslash;中国移动电话服务用语禁忌Oslash;中国移动电话礼仪规范礼貌用语Oslash;现场演练1：不规范的电话礼仪Oslash;现场演练2：规范的电话礼仪10：30-10：40课间休息10：50—12：00l营销技巧一：开场白前30秒Oslash;开场白之规范开头语ü问候语sup2;用问候语调节
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课程大纲篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架服务至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极阳光案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐常见的压力问题和对策案例：你们是什么民生热线，根本就不能帮群众解决问题案例：你们这个热线都是骗人的电话沟通及投诉处理技巧沟通技巧一：超强亲和力培养及服
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课程内容：一、导言——电话是公共关系的工具1、商务电话礼仪的重要性2、影响通话质量的重要素二、开篇——电话沟通的前期准备1、准备一——桌上天地左右护法2、准备二——掌握客户资料灵活应用3、准备三——电话沟通的良好心态二、正文——接听与拨打电话的技巧1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言2、接听电话技巧二——清脆响亮的声3、接听电话技巧三——程序的规范4、接听电话技巧四——恰当的语言5、接听电话技巧五——恰当的接听时间6、接听电话技巧六——确认谈话内容三、拨打电话的礼仪1、拨打电话技巧一——拨打电话五原则2、拨打电话技巧二——掌握正确的拨打电话时间3、拨打电话技巧三——灵活处理不同的情况