舒冰冰老师的内训课程
前言：Ø 大堂经理目标客户群分析Ø 理财经理目标客户群分析Ø 对电话销售的正确认识Ø 电话营销目标的设定篇:电话中的关系建立——资金盘活、促进销售Ø 未成交的客户ü 在电话中让客户喜欢上您ü 与客户瞬间拉近关系的绝招ü 首次接触关系建立点（次接触）ü 后期跟踪关系建立点（2-5次的接触）ü 关系建立工具分析Ø 已成交的客户ü 时时电话关注老客户动态ü 提供更好的理财方案建议ü 特殊日子的关怀（生日、节日）ü 拓展沟通话题，提供个性化服务第二篇：成功电话邀约——资金盘活、促进销售Ø 打电话前的准备ü 锁定客户群ü 外呼脚本ü 外呼心态ü 外呼工具及环境ü 声音感染力的训练Ø 有吸引力的开场白ü
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前言：Ø 个人理财业务经理目标客户群分析Ø 对电话销售的正确认识Ø 电话营销目标的设定篇:电话中的关系建立——资金盘活、促进销售Ø 未成交的客户ü 在电话中让客户喜欢上您ü 与客户瞬间拉近关系的绝招ü 首次接触关系建立点（次接触）ü 后期跟踪关系建立点（2-5次的接触）ü 关系建立工具分析Ø 已成交的客户ü 时时电话关注老客户动态ü 提供更好的理财方案建议ü 特殊日子的关怀（生日、节日）ü 拓展沟通话题，提供个性化服务第二篇：成功电话邀约——资金盘活、促进销售Ø 打电话前的准备ü 锁定客户群ü 外呼脚本ü 外呼心态ü 外呼工具及环境ü 声音感染力的训练Ø 有吸引力的开场白ü 开头语体现你的专业
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一天的课程大纲：《王牌电话沟通技巧》课程纲要沟通技巧一：电话中的魅力声音打造电话中亲和力的培养电话里亲和力表现正确的发音方式电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音小练习：语态的控制能力电话沟通技巧二：倾听技巧倾听的三层含义沟通中倾听的重要性倾听的障碍倾听中停顿的使用倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：客户经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。现场演练：如何倾听
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课程大纲：2天 第一天9：00—9：15l 建立快乐学习王国学习状态调整热身相互认识评选学习评委演练席和评委席安排学习目标设定课程内容分享9：15—10：30l 国际电话礼仪ü 接听电话礼仪ü 外呼电话礼仪Ø 不规范的电话礼仪Ø 银行电话礼仪禁忌Ø 银行电话服务用语禁忌Ø 银行电话礼仪规范礼貌用语Ø 现场演练1：银行不规范的电话礼仪Ø 现场演练2：银行规范的电话礼仪10：30-10：40课间休息10：50—12：00l 营销技巧一：开场白前30秒Ø 开场白之规范开头语ü 问候语² 用问候语调节理财经理的兴奋点² 常用的6种问候语ü 公司介绍ü 部门介绍ü 个人介绍ü 确认对方身份ü 请示性礼貌
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一、阳光心态调整篇Ø 话务员必备的3种阳光心态Ø 话务员的心态剖析Ø 员工心态剖析ü 困惑期ü 恐惧期ü 案例:恐惧紧张期阳光心态转换ü 嫉妒期ü 平稳期ü 兴奋期游戏：被客户骂了，如何快速调整心态案例：接电话存在的困惑和难点案例：话务工作的优势和乐趣Ø 话务员压力缓解Ø 压力源的产生？Ø 高压状态下的语言表现Ø 高压状态下的动作表现Ø 快速缓解压力——塑造阳光心态策略：ü 热身法ü 调序法ü 借鉴法ü 模拟法ü 冥想法二、话务员服务礼仪篇Ø 专业的接听电话礼仪Ø 外呼电话礼仪Ø 跟进电话礼仪Ø 不规范的电话礼仪Ø 电话礼仪禁忌Ø 电话礼仪规范礼貌用语三、话务员交叉营销技巧篇n 营销技巧一：亲
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【课程大纲】模块一 电话营销流程及客户消费心理分析电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用公司电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例：消费者为什么抗拒电话营销案例：外呼接通率为什么下降？电话沟通中的规范用语BtoB接听电话开头语规范个人接听电话开头语规范BtoB结束语规范BtoB外呼电话的开头规范用语BtoC外呼电话开头语不专业的开头语电话礼貌语常见礼貌词电话沟通不使用礼貌语的原因不同客户心理特征分析客户特征分析在电话中识别客户的特征针对不同客户快速建立融洽关系客户购买心理的需要与动机分析与判断客户类型分析及应对技巧斩钉截铁型热情如火型先冷