舒冰冰老师的内训课程
模块一电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析1.2.5电话营销的发展前景分析1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销1.2.8案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？1.3客户消费心理分析1.3.1人的一般消费心理现象分析1.3.2客户购买心
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篇：电话经理职业心态塑造与职业素质新时期电话经理的定位及使命新竞争环境下电话营销模式的优势全业务运营时代电话客户经理的使命新时期电话客户经理的素质要求共同的约定——我们的职业操电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情找到自己要的梦想了解自己的工作动机启动科学的心智模式服务心态的有效构筑成就你的积极心态第二篇：电话经理外呼营销技巧篇电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备外呼脚本的灵活拆解外呼计划工作表单了解客户营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语录音
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篇：电话邀约准备工作篇#216;心态的准备ü 魔咒案例分析：为什么电话经理工作不积极ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播案例：员工为什么不敢打电话？ü 神咒案例：早班会可以提高员工的积极性ü 神咒练习练习：传递呼叫中心的正能量ü 分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）训练：电话经理快速缓解压力的五种方法ü 重新框架——调整快乐的营销心态ü 对电话营销的正确认识视频：爱上你的营销工作ü 对产品的正确认知游戏：产品自信的建立#216;高级沟通技巧的准备ü 倾听技巧——处理客户提出的异议ü 引导技巧——呈现终端产品的优势ü 同理技巧——安抚客户的情绪ü 赞美技巧——快速拉近客户关系第二篇：电话
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单元：电话营销基本功——让您一线千金 1、 保持积极心态 重新定义拒绝 成功的路标 每个电话给自己的价值 给客户创造的价值 2、 建立亲和力 让顾客感觉到真诚 电话里亲和力表现 电话中声音感染力 亲和力之礼貌用语 亲和力之规范用语 实战演练：有亲和力的发声训练 录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力 亲和力综合演练：让你的客户留在电话线上 3、 正确提问： 信息层问题 问题层提问 影响层提问 解决问题层提问 实战演练：请用四层提问向客户推荐公司的产品 4、 认真倾听： 确认的技巧 回应的技巧 记录 澄清
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一、话务员服务礼仪篇 专业的接听电话礼仪 外呼电话礼仪 跟进电话礼仪 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 二、话务员交叉营销技巧篇 营销技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 不规范的电话礼仪（接听、外呼） 电话礼仪禁忌 电话服务用语禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音 营销技巧二：提问技巧 提问的目的 提问的两大类型 外呼