舒冰冰老师的内训课程
篇：电话访问员亲和力的培养Oslash;用亲和力与客户拉近距离Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;声音提升亲和力的指标ü声调ü音量ü语气ü语速ü笑声现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户现场训练：男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户模拟训练：利用问卷中语速的掌控提高电话量第二篇：电话访问员的情绪控制Oslash;客户为什么会有情绪ü性格决定ü状态决定ü环境决定Oslash;客户的情绪如何处理？Oslash;访问员的情绪控制ü压力源的产生？ü高压状态下的语言表现ü高压状态下的动作表现Oslash;高压期快速缓解压力方法：ü热身法训练ü调序法训
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课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）一、话务员服务礼仪篇Oslash;专业的接听电话礼仪Oslash;外呼电话礼仪Oslash;跟进电话礼仪Oslash;不规范的电话礼仪Oslash;电话礼仪禁忌Oslash;电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n营销技巧一：亲和力Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力ü声调ü音量ü语气ü语速ü笑声Oslash;言之有礼ü不规范的电话礼仪（接听、外呼）ü电话礼仪禁忌ü电话服务用语禁忌ü电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音n营销技
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呼叫中心“疑难刁蛮客户”投诉处理技能提升课程目标：Oslash; 了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；Oslash; 掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；Oslash; 掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同；Oslash; 掌握疑难投诉处理原则，案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质；Oslash; 掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理的成功率；Oslash; 全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能。授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训对象：哈尔滨投诉处理人员(含渠道管理员）课程时长
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篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略部分取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n“赞美”是沟通中的润滑剂n“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n了解客户性格以适应客户沟通风格n寻找共同点以快速拉近距离n谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣n真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？n以客户为导向#216;时间解决客户的问题#216;关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务#216;重
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篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、兴奋化
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篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘诀提升自我成就欲望努力工作，创造自己想要的生活满意现在，不断追求更好第二篇客户投诉管理及处理技巧正确认识客户投诉客户投诉的影响客服代表的投诉处理能力及其评估有效处理客户投诉的意义认知客户投诉关键解析客户投诉的意义及影响有效处理客户投诉的意义认知