舒冰冰老师的内训课程
第一天9：00—9：151、 建立快乐学习王国ü 学习状态调整ü 热身相互认识ü 评选学习评委ü 演练席和评委席安排Ø 学习目标设定Ø 课程内容分享9：15—10：302、 脚本设计运用的三大原则n 尊重原则案例：存话费送话费脚本设计训练n 互动原则案例：全球通套餐迁移脚本设计训练n 赢的原则案例：GPRS包月套餐脚本设计训练Ø 现场演练1：尊重原则的脚本设计方法Ø 现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用Ø 现场演练3：赢的原则的脚本设计方法10：30-10：40课间休息10：50—12：00l 开场白脚本设计ü 开场白之开头语脚本设计ü 问候语² 问候语设计调节员工兴奋点² 常用的6种问候
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天时间内容方法目的上午 篇：话务员在线营销意识培养篇Ø 服务心态向主动营销心态的转变ü 10086客服中心的转型认识ü 从服务到营销的心态转变ü 服务心态与主动营销心态的共通点ü 10086话务员在线营销意识培养ü 服务的升级就是主动营销ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度ü 呼入营销碰到的心理障碍突破ü 呼入营销成功的关键要素ü 呼入营销的流程与关键步骤Ø 从服务中寻找营销的商机ü 不同性格客户的交流方式ü 客户对10086服务的升级体验ü 倾听客户表述的问题ü 确认客户的真实想法ü 从表述中寻找营销的商机ü 提问挖掘客户的需求Ø 客户消费心理的分析ü 客户购买心理分析ü 客户购买心理的
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课程大纲课程收益：1、 了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位；2、 掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会；3、 大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；4、 掌握电话交叉营销话术的设计、编写技巧。授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：中国移动客户服务中心话务员、客户代表课程时长：2天/期（12小时）课程纲要：电话交叉营销认知与心态压力缓解电话交叉营销的意义与价值电话交叉营销的特点客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别电话交叉营销为什么那么难电话交叉营销的难点在哪里案
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【课程大纲】部分：电话经理服务流程Ø 电话经理首次电话拜访Ø 中高端客户欠费催缴及余额预警Ø 中高端客户套餐到期前及时提醒Ø 中高端客户特色日子拜访（生日、节假日）Ø 中高端客户的关怀行动Ø 中高端客户个性化信息的收集Ø 中高端客户挽留与客户投诉处理技巧第二部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？Ø “赞美”是沟通中的润滑剂Ø “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂Ø 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人Ø 了解客户性格以适应客户沟通风格Ø 寻找共同点以快速拉近距离Ø 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣lØ 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是
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【课程大纲】篇：电话经理的营销心态塑造及压力缓解n 电话沟通前的心理准备Ø 电话沟通前的心态准备——培养积极的心态ü 心态一：正确认知电话经理和外呼代表的区别ü 心态二：正确认知主动营销工作ü 心态三：电话营销也是一种服务n 在现实中调试出主动积极的好心态ü 营销时主动追求心理平衡ü 培育自己豁达、开阔的胸怀ü 凡事从正面来考虑和对待ü 用宁静的心态来工作ü 用愉快的情绪来面对现实和人际关系ü 营造愉快的组织氛围ü 学会进行自我激励与激励他人n 电话经理情绪控制与压力管理Ø 不良的情绪与压力产生的来源Ø 压力对我们的影响ü 现代人的压力现状ü 心理压力的两个层面ü 练习：工作压力的自我评估ü
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课程纲要：篇：客户类型及消费心理分析篇客户类型及消费心理分析客户为什么抵触电话营销？客户为什么听到移动公司就挂断电话？客户消费心理的两大核心需求客户的六种购买类型分析a) “成本型客户”消费心理分析及应答话术b) “品质型客户”消费心理分析及应答话术c) “配合型客户”消费心理分析及应答话术d) “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术e) “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术f) “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术第二篇：电话营销技巧及话术应答篇营销技巧一：开场白前30秒开场白设计的三要素开场白禁用语和常用词开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理开场白客户情绪不好，应对话术处理开场客