《VIP客户维系与挽留技巧》培训
《VIP客户维系与挽留技巧》培训详细内容
《VIP客户维系与挽留技巧》培训
单元一 取得客户信任的五个要素一、案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
w 被客户所接受
Ø “赞美”是沟通中的润滑剂
Ø “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
Ø 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
Ø 了解客户性格以适应客户沟通风格
Ø 寻找共同点以快速拉近距离
Ø 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
Ø 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒办理了3张卡
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么
二、以客户为导向
w **时间解决客户的问题
w 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
w 重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
三、体现专业能力
w 熟悉自己的产品
w 熟悉竞争对手
w 为客户解决问题
四、信守诺言
w 承诺的事情一定要做到
w 不做过多承诺，管理客户期望值
五、诚实正直
w 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
w 客观评价竞争对手
六、建立关系的策略和流程
w **通电话的重点及切入点
w 第二通电话的重点及切入点
w 第三通电话的重点及切入点
w 各种可能适合切入点的话题分析单元二 获取客户信息的技巧一、信息的敏感性分析及排序
w 年龄
w 职业
w 收入
w 兴趣/爱好
w 房产/汽车
w 家庭
二、更易获得信息的倾听和提问关键技巧
w 强调好处的技巧
w 倾听关键词并纵深提问
w 提问的逻辑性单元三 客户挽留的技巧案例场景分析:
J 客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
J 客户因为服务的原因，要离网，你准备如何挽留？
J 客户因为网络质量的原因，要离网，你准备如何挽留？
J 客户因为资费的原因，要离网，你准备如何挽留？
一、客户转网时的挽留说服技巧
w 同理心的应用技巧
w 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
w 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
Ø 强化优势
Ø 克服不足
Ø 中和对手优势
Ø 显现对手弱点
w 要求客户继续使用的承诺技巧
二、满足客户心理需求的技巧
w 客户转网时的心理需求分析
Ø 被重视
Ø 被理解
Ø 被尊重
Ø 被倾听
w 满足客户的心理需求单元四 主动营销的技巧，增加客户黏性一、发现和挖掘需求的技巧
w 分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些
w 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
w 挖掘机会使之转变成需求的技巧
二、推荐的EFABC技巧
w 把握合适的产品介绍时机
w EFABC法则的应用
w 保留一个产品的卖点以备用
w 利用询问确认客户的意见
w 产品介绍的常见误区
三、主动营销中要求承诺的技巧
w 时机的把握
w 要求承诺的方法和技巧应用
w 处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
w 处理客户顾虑的技巧
案例分析：当客户说费用高的时候，这个客户经理用到了什么方法来说服客户
案例分析：套餐迁移的主动营销技巧
案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧单元五 电话服务营销中的六大沟通技巧一、提高声音感染力
w 从声音角度着手
w 使用积极措辞
w 身体语言
二、和客户建立融洽的关系
w 客户类型分析
w 声音匹配技巧的运用
w 找到机会适当赞美客户
w 关于礼貌用语
三、提问的技巧
w 开放式和封闭式提问
w 设计问题提高问题的逻辑性
w 前奏技巧的运用
w 提问后保持沉默
w 问半句话
w 多问为什么
四、保持积极的倾听
w 什么是积极的倾听
w 如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录
五、表达同理心
w 对同理心的理解及其重要性
w 电话销售中表达同理心的常见应用
六、确认的技巧
w 确认的常用方法
w 确认时机的把握
w
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