中国电话营销《电话客户经理综合素质提升》
　　一、电话经理综合篇
　　1、电话经理的角色定位
　　1.1工作层面电话经理的5种角色定位
　　1.2通信行业对电话营销的三大误解
　　1.3电话营销行业对人才的需求
　　1.4电话经理的职业生涯规划
　　2、电话经理的心态剖析
　　2.1员工心态剖析
　　困惑（不敢给客户打电话）
　　恐惧期——流产期
　　话务工作的艰辛呈现
　　预防或减轻恐惧的策略
　　嫉妒（团队与团队、个人与个人）
　　无所谓
　　兴奋
　　游戏：跨出心中的障碍
　　案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
　　案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
　　2.2魔咒
　　什么是魔咒？
　　魔咒圈（自己、别人）
　　力量与魔鬼的训练
　　家庭压力的再现
　　魔咒练习
　　魔咒=压力
　　魔咒容易在电话营销中心迅速传播
　　2.3神咒
　　唤醒你的自信力量
　　神咒练习
　　开启积极的智慧
　　调整快乐的营销心态
　　3、电话经理压力缓解
　　3.1放松练习解压
　　冥想放松法
　　搓手放松法
　　脖子放松法
　　拉伸放松法
　　元音放松法
　　3.2观念转换法解压
　　压力缓减方法一：沉淀法
　　压力缓减方法二：稀释法
　　压力缓减方法三：过滤法
　　压力缓减方法四：替换法
　　压力缓减方法五：蒸馏法
　　4、客户购买心理分析
　　4.1客户性格分析
　　4.2顾客购买心理活动
　　顾客为什么要拒绝？
　　顾客为什么要购买的十种原因？
　　客户为什么要拒接电话？
　　客户为什么要接听电话？
　　客户为什么接听了20秒就挂断电话？
　　二、电话经理服务技巧篇
　　1、电话沟通技巧一：亲和力
　　1.1亲和力的三个概念
　　1.2电话里亲和力表现
　　1.3电话中声音控制能力
　　声调
　　音量
　　语气
　　语速
　　笑声
　　1.4言之有礼
　　不规范的电话礼仪
　　电话礼仪禁忌
　　电话服务用语禁忌
　　电话礼仪规范礼貌用语
　　现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
　　现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
　　2、电话沟通技巧二：提问技巧
　　2.1提问的目的
　　2.2提问的两大类型
　　2.3外呼提问遵循的原则
　　2.4四层提问法
　　请示层提问
　　信息层问题
　　问题层提问
　　解决问题层提问
　　模拟练习：请用四层提问推广业务
　　3、沟通技巧三：倾听技巧
　　3.1倾听的三层含义
　　3.2倾听的障碍
　　3.3倾听的层次
　　表层意思
　　听话听音
　　听话听道
　　3.4倾听小游戏
　　3.5倾听的四个技巧
　　回应技巧
　　确认技巧
　　澄清技巧
　　记录技巧
　　现场演练：电话经理打电话给客户推荐公司业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
　　4、沟通技巧四：引导
　　4.1引导的**层含义——由此及彼
　　4.2引导的第二层含义——扬长避短
　　4.3在电话中如何运用引导技巧
　　4.4小品：相亲
　　4.5现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
　　5、沟通技巧五：同理
　　5.1什么是同理心？
　　5.2对同理心的正确认识
　　5.3表达同理心的方法：
　　5.4同理心话术
　　现场扮演：加班
　　现场练习：我要投诉你们的电话营销人员（利用同理化解客户的怒气）
　　5.5同理自己
　　案例分享：你是不是新来的？
　　案例分享：让我抖完再说
　　错误的同理自己
　　6、沟通技巧六：赞美
　　6.1赞美障碍
　　? 6.2赞美的方法
　　6.3赞美的3点
　　6.4电话中赞美客户
　　直接赞美
　　比较赞美
　　感觉赞美
　　第三方赞美
　　现场训练：如何赞美客户的声音
　　案例：如何赞美客户的个人魅力
　　三、电话经理营销技巧篇
　　1、营销技巧一：开场白前30秒
　　1.1开场白之规范开头语
　　问候语
　　公司介绍
　　部门介绍
　　个人介绍
　　免费电话
　　确认对方身份
　　小练习：陌生客户开头语
　　小练习：老客户开头语
　　1.2开场白客户害怕听到的词语
　　1.3开场白引起对方的兴趣
　　让对方开心
　　让对方信任
　　让对方困惑
　　2、营销技巧二：挖掘客户需求
　　信息层 问题层
　　案例：深度挖掘全球通秘书服务需求
　　3、营销技巧三：有效的产品介绍
　　3.1体验介绍法
　　3.2对比介绍法
　　3.3价值提炼法
　　3.4主次介绍法
　　3.5客户见证法
　　4、营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
　　4.1正确认识客户异议
　　4.2根据客户性格进行客户挽留
　　4.3挽留客户应具备的心态
　　4.4面对异议的正确心态
　　4.5客户异议处理的四种有效方法
　　4.6客户常见异议
　　我不需要
　　我再考虑一下
　　表示没空，出差，在开车/开会
　　费用太贵了我没钱
　　这个服务不适合我
　　这个业务太麻烦了
　　我已经在用别人的服务了
　　你们怎么老是打电话过来呀
　　你们都是骗人的
　　我有钱，不需要省钱
　　先发给传真给我吧！
　　等有需要的时候再联系你们吧…………
　　5、营销技巧五：把握促成信号
　　5.1促成信号的把握
　　5.2什么是促成信号？
　　5.3促成的语言信号
　　6、营销技巧六：促成技巧
　　常见的6种促成技巧
　　7、营销技巧七：电话结束语
　　专业的结束语
　　让客户满意的结束语

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