舒冰冰老师的内训课程
篇：电话经理职业心态塑造与职业素质 新时期电话经理的定位及使命 新竞争环境下电话营销模式的优势 全业务运营时代电话客户经理的使命 新时期电话客户经理的素质要求 共同的约定——我们的职业操 电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线 职业生涯与三步走 在职场的岔路口，应对职业危机 职业化发展的四个阶段的心态 80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情 找到自己要的梦想 了解自己的工作动机 启动科学的心智模式 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 第二篇：电话经理外呼营销技巧篇 电话销售前的准备 外呼心态准备 业务知识准备 外呼脚本的灵活拆解 外呼计划工作表单 了解客户
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一、发声训练基础知识篇Oslash;打造电话中的美女、帅哥形象——声音的魅力Oslash;声音是如何产生的？Oslash;喉头分布图Oslash;声带位置图Oslash;发声器官示意图Oslash;共鸣腔的产生Oslash;错误的发声方式Oslash;错误的气息运用Oslash;正确发声气流运用Oslash;利用横膈肌控制气息Oslash;抬高笑肌达到头部共鸣Oslash;软腭肌来扩大口腔共鸣Oslash;声带训练Oslash;下巴放松练习Oslash;舌头放松练习Oslash;喉头放松练习Oslash;练习：声音是可以变化的二、发声训练之系统训练篇Oslash;口部肌肉练习ü减轻咽喉负担的两
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篇：电话邀约准备工作篇Oslash;心态的准备ü魔咒案例分析：为什么电话经理工作不积极ü魔咒容易在电话营销中心迅速传播案例：员工为什么不敢打电话？ü神咒案例：早班会可以提高员工的积极性ü神咒练习练习：传递呼叫中心的正能量ü分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）训练：电话经理快速缓解压力的五种方法ü重新框架——调整快乐的营销心态ü对电话营销的正确认识视频：爱上你的营销工作ü对产品的正确认知游戏：产品自信的建立Oslash;高级沟通技巧的准备ü倾听技巧——处理客户提出的异议ü引导技巧——呈现终端产品的优势ü同理技巧——安抚客户的情绪ü赞美技巧——快速拉近客户关系第二篇：电话邀约之开场白脚本
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篇：声音感染力培养篇Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力Oslash;培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）视频欣赏：声音的魅力ü声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练ü音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练ü语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：同样的句子，不同的语气训练ü语速的控制现
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模块一电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析1.2.5电话营销的发展前景分析1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销1.2.8案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？1.3客户消费心理分析1.3.1人的一般消费心理现象分析1.3.2客户购买心
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课程纲要：篇：电话营销心理调整篇快乐的团队文化建设Ø 个人荣誉感及团队荣誉感Ø 团队管理人员内在修炼Ø 员工对行业及电销的正确认知Ø 爱上你的工作Ø 爱上你的客户Ø 爱上你的产品Ø 用爱去做电话营销好的心态是成功电销的开始Ø 电话销售人员角色认知Ø 电话销售人员岗位胜任模式分析Ø 电话销售人员工作的消极状态分析Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程Ø 电话销售人员对工作的成就感分析Ø 打电话恐惧产生的原因Ø 打电话紧张产生的原因Ø 打电话不自信产生的原因Ø 案例：面对骂人客户的应答话术Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术Ø 互动：培养电话销售人员的自信Ø 互动：培养电话销售人员对产品的信心