刘成熙老师的内训课程
一、服務意識與服務品質#61661;以客為尊的顧客服務#61550;客戶滿意的基本原則#61550;服務人員應具備的特質#61550;顧客服務的精神#61661;服務品質#61550;「服務」是什麼？ 什麼是「服務」？#61550;服務業的品質定義#61550;服務品質構面#61550;服務品質特性#61550;品質報酬#61550;顧客用以衡量服務品質之屬性#61550;品質屬性歸類表#61550;服務品質環圈1.0 二、成為專業銷售高手#61661;知識經濟的專業銷售人才#61661;銷售漫談#61550;銷售的目的#61550;銷售的核心概念#61550;銷售要素組合#61550;銷售
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单元：高效团队的形成一.团队的种类与特性二.何谓高效团队三.建立团队的5PS四.建立高效团队的步骤五.团队形成的阶段与策略运用§形成期§风暴期§规范期§表现期§转换期§服从期六.如何成功走过团队发展的各阶段第二单元：高效团队的建设与管理一.建立高效团队的关键要素§建立共同愿景§凝聚力与共识的形成§团队的使命与挑战§目标的设定与承诺§专长特色与分工§信任与领导§团队规范§有效沟通与协调二.高效团队管理的十二项特征三.团队沟通的方式§正式与非正式的沟通§显性与隐性沟通四.塑造团队的正向思考环境五.如何建立团队真诚共同体六.团队的愿景构筑与策略落实七.何谓愿景？n何谓策略？n构筑愿景的行动纲领n落实
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前 言时间是每个人一生中所拥有的资源中，唯一公平的，无论贵贱、贫富、老少、男女，每个人每天都拥有二十四小时。因为对时间的观念不同，对运用时间的态度不同，对管理时间的方法不同，在相同的时间里，却获得不同的成功。管理学家对时间管理的理论，由代「备忘录型」的时间管理发展到第二代「规划型」的时间管理，再进到第三代「优先级型」的时间管理，如今更有学者提出第四代「重要性」时间管理，其发展特性对时间管理的作法由记录-计划-排序-选择，由被动到主动，将对时间的观念与掌握与人生成功目标结合。在企业经营中，如何提高工作绩效，创造营利，一直是倍受重视的课题，经理人皆具备专业知识与技能，而如何将所有能力发挥的更有效能
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单元一 与成功有约：高效能人士的思维习惯 1小时#61557;由内而外的全面造就自己 #61557;打破旧思维，建立全新的观点#61557;原则与价值观的冲击 #61557;品德与能力孰重#61557;高效能的思维习惯：主动积极、以终为始、要事、双赢思维、#61557;知彼解己、统合综效、不断更新单元二 自我省思篇：主动积极 2小时#61557;别让问题主宰了你#61557;化被动消极为主动积极#61557;妥善运用人类的四大天赋潜能 （案例研讨） #61557;扩大自己的影响范围 #61557;身体力行，成为转型人单元三 自我领导篇：以始为终 1.5小时#61557;建立个人与组织的使命宣言
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一正本清源谈执行力 1. 组织发展与执行力 2. 被忽略的课题——执行 3. 策略与现实间出现鸿沟的问题探讨 4. 何谓“执行并完成任务”的能力 5. 何谓“实现企业既定策略目标”的能力。 6. 执行力的衡量标准 7. 执行是一种纪律 8. 执行是一组特定的行为与方法 企业经营执行程序与流程 领导力建设与企业执行力 中层干部队伍与企业执行力 员工队伍建设与企业执行力 有效的绩效评价体系与执行力 激励机制与企业执行力 企业执行文化与执行力 1．5 讲授法 案例研讨 二建构执行力的重要行为 1. 企業的存在目的——绩效 2. 主管為何需要執行力 3. 部
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课程背景：随着中国加入世界贸易组织等国际环境的更迭，面对日趋激烈的竞争形势，中国金融界尤其是各类银行，在市场上稳住自己的一席之地已是面临挑战。全球性金融巨头混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。面对国际银行业的不断进入，中国银行业既面对竞争的压力，也有走出去机遇。我们设计与编排如下的培训课程，为把银行相关业务做专做强，以求在同行的激烈竞争中，不断取得新的更大胜利。规划前言：我们认为一套合格的“管理才能训练计划”至少必须能针对以下几项中，高层管理者的素质及能力模型，经由系列的训练，得到一定程度的提高。1. 职能要求（工作知识及相关技能）：指对管理职能，管理者角色的认知程度，管理知识