安娜老师的内训课程
品牌形象 细节相彰——5A景区酒店工作人员服务意识提升与服务礼仪课程背景： “5A”级景区是我国旅游景区最高等级，代表着中国世界级精品的旅游风景区等级。而作为景区中的酒店，同样需要用5A景区的评定标准，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强礼仪培训，用以人为本的服务宗旨要贯穿在日常的酒店工作中。课程目标：一、理解景区5A评定对景区酒店服务工作的要求，深入贯穿行业的人文细节标准。提升景区酒店工作人员服务意识，改善服务心态，强化酒店工作人员的职业化素养。三、使景区酒店员工从形象、个人举止、对客服务礼仪与技巧等方面达到相应的要求，提高客户满意度。树立更优质的景区品牌形象，
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从“校园人”到“职场人” ——职场礼仪培训大纲课程背景：礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的职场礼仪对职业人来说不可或缺。对于未进入职场的毕业生来说，学习职场礼仪，有助于顺利进入职场，从而顺利开展各项工作，同时赢得尊重，赢得人脉。课程目的：加强职场新人对礼仪的重视；强化职场新人职业化意识，提高职业素养；训练职场新人掌握必备的商务礼仪规范和职场行为准则，帮助建立正确的人际交往能力，从而提高工作效率，提升个人职场形象培训方式：
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品牌形象 细节相彰——餐饮从业人员服务意识提升与服务礼仪课程背景：评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象、沟通语言、服务态度，也形成客人不同的体验。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。因此，加强餐饮从业人员综合素质，提升服务意识、协作意识和责任意识，特别是重视服务礼仪的培训，是做好餐饮工作的根本途径。课程目标：树立正确的服务理念，调整服务心态；强化团队合作意识、责任意识；加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；掌握客户服务的沟通技巧，享受客
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需要教具表单序列名称数量1小奖品奖励表现优异学员2活动大白板/黑板一个3白板笔黑色、红色、蓝色各若干支4平时用各种接待杯子每组若干5投影一台6笔记本电脑一台7移动麦克风两三支8翻页器一个9名片一盒10移动音响1部11A4纸每人两张（非记笔记用）12A3大白纸三张13 双面贴1卷培训教室说明：教室桌椅按小组排列或鱼骨图排列。最后一天形体指导，在墙上布置一面镜子。...
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程大纲：一、赢在沟通——认识沟通。1、沟通对个人工作和生活的影响。1）决定个人业绩的三个方面。2）沟通是成功人士必备的三大技能之一。2、认识沟通。1）沟通的三大要素。2）沟通的两种方式。3）沟通的双向性。二、沟通是门技术活——有效沟通的技能。1、有效沟通的步骤。1）事前准备2）确认需求3）阐述观点4）异议处理5）共同实施。2、有效沟通的前提。 1）一个关键2）两个正确3）三A原则4）四个讲究3、影响沟通的因素。1）印象影响沟通。2）肢体语言影响沟通。3）时间观念影响沟通。4）情绪影响沟通。5）压力影响沟通。4、有效沟通的四个方面的要求。1）听——如何听，对方才能说。2）看——微表情和微动作里的
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一． 沟通的基础1、 什么是沟通2、 沟通的目的3、 沟通的过程模式4、 沟通的障碍模型5、 沟通三要素：听、说、问l 视频案例讨论及分析l 共同技巧演练：画图活动6、 沟通的“三明治”法则7、 反馈技巧8、 沟通策略的分析运用：PAC理论二． 人际沟通的秘诀1、 塑造职场魅力的技巧2、 提高职场社交的效率3、 认识他人与沟通之道l 与不同性格的人沟通l 影响各种性格的上司l 领导不同性格的下属三． 高效的沟通策略1、 向上沟通要有“胆” ——打通向上的阶梯l 如何接受上级工作3个步骤l 如何倾听上级的3个注意l 2个准则、3个要求l 与不同管理风格的领导沟通2、 平行沟通要有“肺”——赢得“