安娜老师的内训课程
一、5A景区工作人员应具备的服务意识。1、景区服务的概念及5A景区的定义。2、旅游景区服务的特性。3、5A景区的服务理念。4、5A景区服务质量的内涵。5、5A景区的服务目标。6、景区基本服务标准和服务规范。7、认识我们服务的客户。8、景区工作人员需要具备的服务意识。9、礼仪为服务加分。二、5A景区工作人员职业化形象的塑造。1、职业化形象的定义及其作用。1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。 2）何为职业化的形象。 3）职业化形象的作用。2、从头到脚塑造景区工作人员职业化形象。1) 发型和发饰要求。2）面容要求。3）女员工妆容与职业化妆技巧的掌握。4）细节要求。5）职业装、工装及其穿法。
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一、物业服务心态和意识提升篇 1、认识物业工作。1）什么是物业管理：物业管理=管理 服务2） 物业的一个中心，两个基本点。3） 衡量一个物业公司服务优劣的九项标准。2、物业管理中高层人员必须具备的十项能力。1）自我形象管理能力。2）完美的沟通和协调能力。3）团队合作能力。4）观察能力。5）解决问题的能力。6）情绪管理和自我调节能力。7）操作能力。8) 强健的体力。9) 良好的管理能力。10)学习和创新能力。二、 礼仪为物业服务加分。1、礼仪的核心——优化关系。2、礼仪为物业服务加分。三、 从“首轮效应”开始的物业服务——物业人员职业化形象的塑造。1、职业化形象的定义及其作用。1）首轮效应与日
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一、 礼仪提升服务价值。1、服务的发展之路1）向规范服务要出路。2）认识我们的客户。3）超越客户期望——赢得忠诚客户。4）让礼仪为五星服务加分。二、从“首轮效应”开始的服务——职业化形象的塑造。1、职业化形象的定义及其作用。1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。2）何为职业化的形象。3）职业化形象的作用。2、从头到脚塑造职业化形象。1) 发型要求。2）面容要求。3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。4）细节要求。5）职业装、工装及其穿法。6）配饰要求等。三、无声的服务语汇——表情礼仪。1、表情的魅力。2、微笑的作用与要素。3、面部表情训练。4、打造目光的服务。四、你的举止也会服务——服务仪态
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一、 礼仪提升服务价值。1、海底捞的核心竞争力——餐饮服务的发展之路。2、礼仪是什么——礼仪准确的定义与我的关系。3、礼仪为餐饮服务加分。二、 从“首轮效应”开始的服务——餐饮行业员工职业化形象塑造。1、餐饮行业员工职业化形象塑造。1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。2）何为职业化的形象。3）餐饮行业员工职业化形象的作用。2、从头到脚塑造餐饮行业员工职业化形象。1) 发型要求。2）面容要求。3）餐饮行业女员工面部妆容要求。4）面容和手部细节要求。5）餐饮行业工装、帽子及服装要求。6）餐饮行业员工配饰要求等。7）鞋的要求和细节。8）各岗位的标准形象。 3、餐饮员工上岗前的自检与互相监督
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课前热身：礼仪是什么？礼仪的概念。一、 有备才能无患——求职面试前的准备（共2天）。1、 个人形象准备。1） 职业化形象的定义及其作用。2） 印象效应（首轮效应）与日常工作生活的55387定律。※何为职业化的形象。※职业化形象的作用。3） 从头到脚塑造成功的职业化形象。※男女人员发型要求。※男女人员面容要求。※女性妆容与职业化妆方法的掌握。※细节要求。※服装要求。※饰品佩戴要求。※各种配饰要求等。※职业化的微笑。2、个人资料和物品的准备。1）求职面试都需要准备哪些资料和物品。2）设计好你的简历。3、心理准备。1）克服不良心态。2）做好心理建设——坦然接受失败 从容面对现实。4、充分信息准备。1
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一、 服务的认知1、 服务的真正内涵2、 人们对服务的误解3、 服务没有高低之分4、 服务无处不在5、 人和人之间本身就是互为服务的角色二、 什么是服务？1、 有形服务2、 无形服务3、 服务价值4、 服务增值5、 内部服务6、 外部服务三、 谁是我们的客户？1、 认知内部客户2、 服务内部客户的重要性3、 认知外部客户4、 外部客户的重要性四、寻服务之根——培养卓越的服务意识。1、 工作职责与工作本质。案例：盖房子的故事。2、 普通的服务与卓越的服务的不同。案例：西南航空公司的一次感动之旅。3、 失败、平庸、成功的三种循环。4、 卓越服务来自于简单小事。1) 服务是个“动词”。2) 用同理心