杨建新老师的内训课程
讲：客房的精细化管理 1.房间外卖品带来隐性成本的提高 2.房间查房的观念转变 3.床、床上用品对客户入住的影响 4．灯光、窗帘、插座、开关的合理改变 5．卫生间是客人评估客人是否回头入住的关键 6．令客人满意的客房服务细节（多种案例与实物图片展示） 7．客房安全的维护 8．既让客人满意，又使酒店客房省钱的诀窍 9．客房管理的开源与节流 10．房间维护与保养的提升 11．布草洗涤时间调整的管理 12．客房人力资源的合理安排 第二讲：餐饮的精细化管理 1．作品（菜谱）的合理定位 2．让客人满意的点菜方法 3．服务流程的再造 4．服务过程中服务时间的量化管理
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讲：奠定和谐客户关系的基础培养更积极开放的态度了解成功的关键：软实力高效学习的秘诀建立良好的印象自我介绍法第二讲：初次与客户交往的技巧将注意力放在他人身上，真诚地对他人感兴趣姓名的重要性记住客户的姓名的神奇方法与初次见面的客户找到共同话题沟通技巧：倾听的层次和技巧沟通技巧：谈话时的表情、肢体语言和声调第三讲：建立与客户之间的信任 建立信任的要点学习并迅速记住建立信任关系的原则讨论原则的重要性和用途审视客户关系，订立突破的目标，决心行动第四讲：学习有效赞赏客户，让客户如沐春风学习如何赢得合作的重要原则创造“双赢”的客户关系更积极的注意客户的优点有效给予赞赏的方法，接受赞赏的正确方式体验肯定的力量
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一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据。二、酒店要化重金去购买宾客的投诉三 、酒店各级人员对宾客投诉的误区1、 没有投诉≠宾客满意2、 “宾客意见调查表”的作用不大3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点四、 对宾客投诉的认识 1．有利于发现不足 2．有利于创造忠诚宾客 3．有利于提高服务质量五、宾客投诉的类型1．关于硬件的投诉 2．关于软件的投诉 3．关于对饭店相关规定不了解引起的投诉1、 预设宾客的消费期望值2、 积极主动收集、分析和处理宾客意见七、处理宾客投诉的原则4．关于对异常事件的投诉六、如何对宾客意见实施有效的管理1．真诚帮助
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一、 感恩工作，从现在开始 懂得感恩的人受欢迎 感恩是一种精神高度 工作是上天赋予我们的使命 请珍惜自己的工作岗位 工作时别忘带一颗感恩的心二、 学会感恩，报答他人 感恩老板，报答知遇之恩 感恩同事，多谢他们的无私帮助 感恩对手，激励你进步更快 感恩挫折，它让成功更美丽 感谢自己的职位之恩三、 感恩公司，与公司一起成长 带着感恩的心与公司同甘共苦 个人的发展离不开公司的发展 把自己当成主人才能成为主人 努力工作报答公司四、 超越雇佣关系 为实现自我价值工作而非为薪水工作 搞清楚自己到底在为谁打工 为企业工作就是为自己工作 站在老板的角度，多替企业想想五、 忠诚于企业 忠于公司就是忠于自己 感恩
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一、什么叫礼仪二、什么是现代酒店礼仪？三、为什么要学礼仪1、提升员工个人素质2、方便于我们交往应酬3、有助于维护企业形象四、酒店职业发型礼仪五、化妆礼仪六、制服礼仪七、站姿八、坐姿九、蹲姿礼仪十、手势礼仪十一、介绍礼仪十二、名片礼仪十三、握手礼仪十四、接待礼仪1．在走廊的引导方法2．在楼梯的引导方法3．在电梯的引导方法4．客厅里的引导方法5．诚心诚意的奉茶十五、茶水礼仪十六、鞠躬礼仪十七、乘车礼仪十八、眼神礼仪十九、礼仪距离二十、称呼礼仪二十一、手势礼仪二十二、微笑礼仪二十三、电话礼仪二十四、手机礼仪二十五、交谈礼仪1）、问候2）、言谈技巧3）、赞美技巧4）、辅助技巧5）、成功交谈12忌二十六
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讲:宾客对客房入住的心理需求分析一、 客人住房基本心理需求1、 求整洁干净的心理2、 求舒适心理3、 求安全的心理4、 求方便的心理5、 求尊重、公平的心理6.受关注的需求二、 发展变化着的客人需求三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适（一）确保“产品”质量1、准备过程的质量控制2、服务过程的质量控制（二）建立部门的客人信息资料（三）满足客人心理要求的大化第二讲:宾客对餐饮消费的心理需求分析一、酒店顾客消费心态的现状分析二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析（一）餐饮消费前的心理需要1、位置与环境2、菜的口味对于消费者心理的需要3、卫生4、价格（二）餐饮消费过程中的心理需要1、求尊重心理需