一. 总的原则

l 在处理发生在油站范围内的任何纠纷时，都应本着沉着冷静、和平协商的原则解决。

l 禁止使用暴力手段解决问题。
l 避免将自己卷入打斗中。
l 当人身或公司财产受到威胁时，应立即打电话报警求助。
l 警察到现场后，应主动向警察汇报所发生的情况。
l 交给警察的东西，油站做好记录。
l 如果客户在油站遇上治安事故后，如：被抢、被偷、被打等，向客户提供力所能及的帮助，如协助客户报警，向客户提供电话联系等。

二. 具体纠纷处理

1．员工间的纠纷
1） 两人应本着互让、协商的态度解决纠纷，不准骂人，不准动手打人。
2） 两人不能解决的，向油站经理汇报，寻求油站经理的协助。
3） 如果在油站经理处理还不能解决，员工可以向区域经理汇报，或打公司投诉热线寻求帮助。
2．遇上态度恶劣的顾客时
1） 坚持“客户至上”的原则，坚持骂不还口，打不还手。
2） 面带微笑，耐心倾听顾客的意见和投诉，不要争辩。
3） 劝客户不要生气，针对客户的意见给以答复或解释。
4） 寻求油站经理的帮助。
3．遇上野蛮、打人的顾客时
1） 采取保护、躲避方法，不还手攻击。
2） 立即报警。
3） 记清对方的相貌特征和车牌号，以便协助警方处理。
4） 不要试图抓住对方或拦住对方的车辆。
4．当顾客之间在油站发生争执时
1） 说明油站是个危险的地方，为了他们的安全请他们不要在油站争执。
2） 劝说无效时，以影响油站安全为名报警求助。
3） 不要试图调解争执，不要卷入争执。
5．当第三方在油站打架时
1） 立即报警。
2） 不要试图调解，不要卷入打斗中。
6．当有喝醉酒或闲杂人员在油站时
1） 以礼相待，提高警惕，注意他们的行动。
2） 用语言提示或规劝他们的不当行为，如：当他们拿东西不想给钱时，可以说：先生，那件东西可以在收银台付钱，以提示他们你已注意到了他们的行为。
3） 记住他们的相貌、身高特征和车牌号，发现有任何不法行为立即悄悄报警。

扩展阅读

版权声明：