加油站五星级顾客服务的六要素_梁京存_管理文库

加油站五星级顾客服务的六要素

作者：梁京存 1447

五星级顾客服务的六要素分别指：礼貌和微笑、品质、快速、价格、清洁、安全

礼貌和微笑
礼貌是人与人之间相互尊重的基础，而发自内心的微笑则会让顾客感到友善和温暖。礼貌的表现方式可以多种多样，但应遵从以下一些基本原则：
向每一个进入站内的顾客礼貌和友善地打招呼、要友善、热情和微笑。

热情主动地向在购物时遇到问题或犹豫不决的顾客提供帮助，妥善地回答顾客关于商品的所有问题。
应时时刻刻礼貌地对待每一位顾客，正如我们购物时想别人怎样对待自己一样。
当有顾客在场时，员工必须将注意力集中在顾客的需要上，员工不应打电话或继续电话谈话。、应该努力了解该顾客的姓名，并应用以称呼(尽可能用顾客所在地的方言),这不仅可以使顾客感到受尊重，而且也令他感到舒服和亲切。
交易完成时应真诚地向顾客说“谢谢您”或“多谢惠顾”并最好以客人的姓名称呼。同时这也是一个介绍我们油站所能提供的其他个性化服务如：天气及交通咨询、免费住宿等等，以及正在促销或即将推出的新产品的极佳时机。
品质
客人光临油站的动机不是简单地为了我们的微笑和礼貌，而是我们的产品能满足他们的某种需要。向顾客提供品质符合或超过标准的产品是我们最基本的承诺。
我们对品质的保证不仅体现在质量达到或超越标准，同时亦表现为数量准确无误。
所有员工都必须清楚了解我们的品质标准;

如遇顾客有关品质方面的投诉，应立即向上司汇报。

快速
快速在油站工作中意味着：
以小跑的速度去招呼和为顾客提供服务。

熟悉和熟练掌握每一步工作程序。
每一步骤都以最快的速度去准确完成。
利用一切空闲时间与正在等待的顾客聊天或向其介绍我们的促销活动,让顾客在不知不觉中度过等待的时间。
价格
我们产品的价格里面已经包含了我们向顾客提供的服务承诺，所以，我们没有任何理由降低服务标准。
时刻确保招牌上的价码与加油机上显示的一致。
随时和定期检查便利店商品上都贴有正确清楚的价格标签。
清洁

加油站五星级要素星级加油顾客客服服务

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