投诉处理课程体系
《从顾客投诉处理到建立长远关系》 课时：6H
《从顾客投诉处理到建立长远关系》梁晓光【课程背景】增强销售效益，除了提升成交比例和数量外，更重要是与顾客建立长远关系，为二次成交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户，销售经理也可以有更稳定的收入。但是，顾客对服务的要求不断提高，除了对比不同产品外，更需要获得优质的服务。服务的本质除了服务行为外，也需要满足甚至超出顾客的期望。反过来说，如果未能达到顾客期望...
讲师：梁晓光在线咨询下载需求表
通信行业服务管理与投诉处理 课时：12H
讲师：王惠课程纲要【课程名称】《通信行业服务管理与投诉处理》【课程背景】许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。在国内，很多的通信企业试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是...
讲师：王惠在线咨询下载需求表
《银行网点实用投诉处理技巧》 课时：12H
银行网点实用投诉处理技巧讲师：杨理核心内容：这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。解决问题：客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？顾客为什么会无理取闹？投诉的顾客心理需求是什么？客户投诉时，如何防止事态扩大？顾客蛮不讲理，我该怎么做？都在讲要处理事情，先处理情绪，可...
讲师：杨理在线咨询下载需求表
网点负责人系列-互联网金融下的投诉处理艺术提升 课时：12H
课程名称：《互联网金融下的投诉处理艺术提升》主讲：王维玲老师6--12课时课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
客户抱怨投诉处理技能提升 课时：12H
《客户抱怨投诉处理技巧》【课程目标】◆树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；◆在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；◆提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余◆成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
大堂经理系列-大堂经理现场投诉处理技巧 课时：12H
课程名称：《大堂经理现场投诉处理技巧》主讲：王维玲老师6-12课时课程对象：■大堂经理课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；■立足客户...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》 课时：12H
课程名称：《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》 课时：12H
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》【课程背景】在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：服务代表缺乏良好的服务意识和观念;服务代表没有准确理解自身...
讲师：王浩全在线咨询下载需求表
极限挑战——银行投诉处理与应对 课时：12H
极限挑战——银行投诉处理与应对课程背景：党的十八届五中全会提出，构建发展新体制，加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度，改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应...
讲师：包亮在线咨询下载需求表
一、如何打造高品质客户服务 2、什么是高品质服务 3、高品质服务的特点 4、如何高品质处理客户问题 5、高品质客户服务怎样推动与执行 6、高品质客户服务过程控制的3个关键点 7、服务影像：什么是高品质服务 二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通 1、不了解客户心理就没有真正的沟通 2、沟通就是对客户的感性激发 3、与客户达成共识...
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
课程大纲：一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø大堂客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø大堂客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”大堂客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
客户投诉处理技巧【课程目的】通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【授课方式】丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨...
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
基于客户心理的高品质沟通与客户投诉处理 课时：12H
基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理（标准课时：2天12小时）【课程目标】帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；了解客户心理，实现对客户的有效引导；通过对客户投诉的有...
