营业厅服务规范与满意度提升
营业厅服务规范与满意度提升详细内容
营业厅服务规范与满意度提升
课程单元 | 单元要点 |
礼仪导入 | l 礼仪的基本理念 l 观看视频短片 l 讨论：结合营业厅服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面 l 礼仪的高境界是什么 l 营业厅整体满意度权重调查分析 l 如何赢得你的顾客的满意度 l 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程 l 营业厅服务礼仪训练图解 l 营业厅服务礼仪的4个特性 l 营业厅服务礼仪规范训练导图 |
着装礼仪 | l “二分钟”的世界 l 首轮效应 l 营业厅服务着装的三大原则 l 营业厅服务人士的着装礼仪： n 制服的着装标准 n 工号牌的佩戴位置 n 领带打法 n 裤子与鞋袜的穿着要求 n 丝巾风情--服饰的魔法师 |
仪容礼仪 | l 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗 l 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。 l 手部：除手表外不配戴其他装饰物 l 营业厅服务女士淡妆技巧 l 自我形象检查与重新塑造 l 移动营业厅形象大使评选 |
举止礼仪 | l 站姿规范与禁忌 l --移动营业厅服务男女站姿示范/站姿训练 l 入座与离座规范 l --女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练 l 走姿规范与禁忌 l --标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练 l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述） l --蹲姿示范/蹲姿训练 |
l 手势：引领时的手势方位 l --递接业务单据的手势 l 鞠躬与致意礼 l --迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼 l 与客户沟通肢体语言训练； l 拿取文件肢体语言训练； l 营业标准手姿四步骤 | |
仪态礼仪 | l 寻找受欢迎表情 l 你的微笑价值百万 l 微笑的内涵 l 服务微笑的训练方法 |
l 眼睛会说话-传递内心热情的**通道 l 用你的眼神与顾客沟通 l 眼神的训练 l 营业厅服务礼仪规范十八字要诀 l 营业厅礼仪大使十步训练法 | |
礼仪规范 | l 电话形象礼仪 l 打电话的礼仪 l 接听电话的礼仪 l 电话留言的5W1H l 代接电话的礼仪 l 处理回电的技巧 l 结束电话 l 移动电话使用礼仪 l 当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？ |
l 游戏中总结-沟通的双向性 l 语音、音量、语调的训练 充满感情声音的训练 l 魔力般魅力礼貌语言的使用 --直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语 征询语、应答语、道歉语、谢谢语 l 如何引路 l 如何安排座次 l 交谈的距离与方位 l 如何奉茶 | |
待客技巧 | l 客户五步成长路线图 l 银行四大服务意识 l 待客前的准备工作 l 举手招迎五步曲 l 双手递接单据 l 介绍产品和服务的技巧 l 现场服务技巧之—声、情、意、动 l 投诉处理六步舞曲 l 投诉案例模拟演练 |
学用指导 | l 各组根据题卡要求，进行工作场景演练，训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导 l 情景：客户前来办理业务，我们的动作、语言。以及受理结束后，需要做的服务环节 |
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房地产商务接待礼仪与职业形象塑造 01.01
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商务接待礼仪与职业素养提升 01.01
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银行服务礼仪与客户服务技巧 01.01
【课程大纲】根据贵公司的初步要求，我方推荐培训课程安排如下：课程单元单元要点服务礼仪导入l由角色转变所带来的新挑战——从学生到职业人士l职业素养塑造与提升l银行服务竞争环境分析（对比分析外资银行、国有银行及商业银行的服务策略与优势）l银行优质服务如何从我做起？l服务为先，还是营销为先？l银行客户的服务准则；l观看视频短片：招商银行董事长马蔚华谈客户服务l银行
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司机服务礼仪与接待礼仪 01.01
讲做讲交通道德的好司机.一、司机的交通道德意识1、依法行驶，不争不抢2、安全行驶，预防为先3、文明行驶，礼貌行车4、克服困难，做好服务5、见义勇为，救死扶伤二、司机的素质修养1、热爱本职工作2、坚持“乘客至上”3、改善知识结构4、学习心理知识5、熟悉交通地理三、不道德行为的心理状态1、心存侥幸2、随波逐流3、心理素质较差第二讲司机形象自我检查案例鉴赏：冯总的
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商务接待礼仪与待客沟通技巧 01.01
根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“四大主题”、“九大课程模块”进行：一、四大主题Oslash;思想上重新认识自我，重塑自信Oslash;着装打扮、言行举止来体现非凡的职业风范Oslash;掌握现代社会商务接待中的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重Oslash;提升商务交往沟通技巧，塑造良好的企业形象二、九大课程课程模块Oslash;模块：商务人士
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《地板行业终端导购销售服务礼仪》 01.01
一、两大思路思想上重新认识自我专业行为符合礼仪规范二、七大课程模块导入：2008—2009年度XX行业客户满意度调查模块：终端导购销售服务礼仪与待客之道——礼由心生，态度决定一切第二模块：终端导购销售服务人员的职业着装——视觉美学在礼仪中的运用第三模块：终端导购销售服务人员的仪容礼仪——提升职场形象竞争力第四模块：终端导购销售服务人员的举止礼仪——举手投足间
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