高效沟通与服务意识提升训练

  培训讲师:李斌

讲师背景:
MBA,职业培训师,天渊诚信管理顾问公司TPM项目经理,负责TPM项目的工厂实务辅导。曾先后任职于著名外资企业生产部培训专员、生产高级主管、内部培训师。顾问业5年以上工作经验,参与辅导的天津某著名企业TPM项目(历时12个月)取得月Cost 详细>>

李斌
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高效沟通与服务意识提升训练详细内容

高效沟通与服务意识提升训练
  一、暖场

  团队组建

  暖场活动

  二、心态篇:培养主动服务的心态

  (一)认识沟通

  沟通的定义

  沟通的流程图

  影响沟通的因素

  (二)沟通的种类

  内部沟通

  外部沟通

  内、外部沟通的原则

  (三)塑造高效沟通的心态

  视频案例:移动营业厅服务人员

  沟通心态一:双赢

  沟通心态二:主动服务

  沟通心态三:责任心

  沟通心态四:超出客户期望

  三、技巧篇:把握服务的关键时刻

  (一)沟通的基本技巧

  沟通基本礼仪

  沟通语言专业表达

  专业客服人员的利器—声音

  沟通的“一,二,三”原则

  承诺——言必信行必果

  (二)内部客户的沟通

  与上司沟通的技巧

  1、与上司沟通的障碍

  2、与上司沟通的技巧与方法

  3、与不同类型的上司沟通

  视频案例分析

  与同事沟通的技巧

  1、与同事沟通的注意事项

  2、与同事沟通的方法

  视频案例分析

  与不同部门沟通的技巧

  1、用服务的心态与其他部门沟通

  2、与不同部门沟通的方法

  (三)外部客户的沟通

  A.接待客户——沟通基本礼仪

  营造良好的会谈气氛

  商务礼仪:留下良好**印象

  开场白技巧和方法

  案例分析:未寄出的快件

  课堂练习:开场白技巧

  B.探询客户需求——倾听和沟通技巧

  探询的原则

  探询的设计

  1、客户需求预测

  2、探询手段的采用

  探询的A-F-F-G方法

  探询手段应用技巧

  手段一:问

  “问”对于我的意义;

  “问”对于客户的意义;

  我要达到的目的。

  手段二:听

  怎样听?

  倾听的目的

  使 “听”有效的方法

  手段三:说

  鼓励之“说”

  确认之“说”

  制止之“说”

  明确之“说”

  5、客户四种行为风格的判断

  客户的四种行为风格与应对策略

  不同风格类型客户的应对策略

  案例分析:张先生的期望

  课堂练习:探询客户的需求

 

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