提供超值服务_陈元方_企业内训课程

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培训讲师：陈元方

讲师背景：
陈元方老师简介国家注册管理咨询师聚州国际高级咨询师企业业绩系统打造专家企业营销系统终身推动者中国“执行铁军”系统创始人营销系统辅导落地高级顾问鸿睿文化传播有限公司董事长曾用一年时间协助美乐乐家居连锁集团从22家发展到256家分店的幕后高级顾详细>>

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《提供超值服务》
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是制造、通信、IT还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。
但就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。
陈老师有着丰富的实距管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，奉献这套物超所值十倍以上的服务精修课程。课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用。"
● 课程特色：
本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法，让成年人在体验与交流中分享与交流
● 课程大纲：
第一部分树立全新的客户服务理念
1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、服务满意度的四个进阶层次。
第二部分知彼解己，方能切合客户心意。
1、让客户满意而归
◇ 客户不满意带来的几大危机
◇ 客户需求分析（需求的冰山理论）
◇ 客户的典型性格分析与应对策略
◇ 目标客户归类与跟进
第三部分先标准后个性，以本色博出色。
1、如何才算热情？如何才算自然？
2、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；
3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower：专业服务形象
A、男/女职员的着装规范
B、专业服务人员的发型规范
C、饰品佩戴的技巧与原则
D、专业形象的化妆技巧
A=‘Attention：优质客户关注语；
◇距离语---保持服务距离，不即不离
◇姿态语——头部姿势传递的含义
◇ 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
◇ 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧
◇ 手势语----利用手势促成销售
“站如松”---站的形象
“坐如钟”—坐的姿势
“行如风”---行走的风度
“蹲如虹”—怎么捡地上的东西
“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；
◇ 心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；
◇ 眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；
◇ 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；
◇ 八颗牙与三米微笑；
◇ 微笑服务要做到‘七个一个样’
T=‘Team：优质服务的团队展示’；
◇ 强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；
◇ 要向外服务，先做好内部客服；
◇ 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；
第四部分高品质客户服务沟通实战技巧
1、客服沟通的一般程序与基本原则
◇ 一般程序：六道基本功
◇ 基本原则：二一法则(趣味测试)
2、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；
◇ 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
◇ 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)
◇ 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)
◇ 用最准确精炼易懂的语言让对方明白；
◇ 典型失败客服案例剖析；
3、怎么样有效的进行服务补救
消除内在与外在干扰、
使用并观察肢体语言
有笔和本子进行有效的沟通
弄清楚各种暗示
抓住重点
回顾与总结
第五部分营运管理者的工作职责之四企业销售管理
1、风格化服务提升产品附属价值；
2、呼应环境的附属服务建设；
3、感动服务，藏于细节，无处不在。
4、综合观察法—‘白纸训练法’

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