卓越的客户关系管理与维护
卓越的客户关系管理与维护详细内容
卓越的客户关系管理与维护
卓越的客户关系管理与维护
课程简介:
面对客户、运营商不断变化的需求与市场变动,市场销售人员如何去管控客户?如何与我们的大客户建立信任关系?如何维护与发展与客户的持久合作关系?不同客户的关系维护与沟通有哪些技巧?这些问题直接左右企业的营销业绩。
本课程以专业化视角及创新突破思维为企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的客户关系管理与维护课程。通过本课程的学习,学员可以对客户关系管理的基本理论,方法与工具有了进一步的理解,并能在实践中对客户的具体情况加以有效实施。同时致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好、情商高的优秀营销人,为企业的长期发展打下坚实的基础。
培训对象:销售骨干、客户经理、管理层
授课方式:理论讲授+案例剖析+小组研讨+情境演练+游戏互动
培训天数:2天,6小时/天
第一单元:认识客户关系管理
客户关系管理的基本概念
从“客户接触”到“客户关怀”
“客户关怀”最有意义的四大变量
衡量客户关系管理的6大指标
从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理
第二单元:客户期望与客户感知管理
客户期望与客户满意度的关系
动态管理客户期望
对客户期望管理的思考
客户评价的两个维度——过程与结果
客户服务的基本流程构成
为什么要研究“客户感知”
客户感知的“关键时刻”
“服务包”与客户感知
增加客户感知的有效途径
第三单元:市场营销中的客户关系管理
客户信息收集与对客户的评价
客户区隔:客户分群与客户分级
信任建立:有效建立客户信任策略
关系营销:利益是纽带,信任是保证
关系建立:组织利益与个人利益
客户关键人物识别与维护技巧
第四单元:销售过程中的客户关系管理
把握好客户角色
有效建立和客户的情感
客户认知的建立与把握
激发客户购买动机
关注客户的采购流程
6、常规性周期型客情维护A、周期性情感电话拜访
B、周期性实地拜访
C、重大节假日客情维护 ※贺词载体的选择
※贺词内容的确定
※道贺要亲历亲为
※要送有“来历”的礼品
7、与客户的关键人建立关系
A、 关键人策略成功六步走法
B、 内线和关键人的特征
C、 与关键人建立关系
第五单元:客户服务过程中的客户管理管理
有效的客户反馈
客户抱怨投诉处理
开展客户满意度调查
提供有效“解决方案”的技巧
提升客户忠诚度的9个心理学技巧
第六单元:客户关系维护沟通技巧
一、客户沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
A、文字
B、语 言 调
C、肢体动作
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
二、沟通误区与解决
1、“但是”与“同时也”
2、“我们”的运用
3、品质沟通五要素
目标
方法
利益
心态
风格
4、沟通中的基本礼仪标准
敲门与进门
座肢与座位话术:开门见山要点
心态与沟通模式
离开与跟进
5、识性别--—临场应变不同性别客户的沟通技巧
A、与权威支配型性格的客户的信任建立
——与“巴顿将军”类型客户的沟通之道
B、与热情互动型性格的客户的信任建立
——与“克林顿”类型客户的沟通之道
C、与老好附和型性格的客户的信任建立
——与“圣雄甘地”类型客户的沟通之道
D、与谨慎分析型性格的客户的信任建立
——与“比尔·盖茨”类型客户的沟通之道
E、不同性格的销售人员如何与客户建立信任
——了解自己的性格类型,调整自己的处世风格,建立和谐的客户关系
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