酒店礼仪培训

  培训讲师:陈元方

讲师背景:
陈元方老师简介国家注册管理咨询师聚州国际高级咨询师企业业绩系统打造专家企业营销系统终身推动者中国“执行铁军”系统创始人营销系统辅导落地高级顾问鸿睿文化传播有限公司董事长曾用一年时间协助美乐乐家居连锁集团从22家发展到256家分店的幕后高级顾 详细>>

陈元方
    课程咨询电话:

酒店礼仪培训详细内容

酒店礼仪培训

酒店礼仪培训
课程时间:2天
课程对象:酒店员工
培训方式:讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练
课程目标:
通过学习,对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康
乐服务礼仪有更系统的了解,掌握服务中礼仪的规范,并能够在实际工作中正确、熟练
地应用,从而使客人能够得到精神满足的同时,塑造良好的行业形象。


课程大纲:

第一部分 前厅服务礼仪规范
一、礼宾接待礼仪规范
二、总台服务礼仪规范
三、大堂副理服务礼仪规范
四、商务中心服务礼仪规范

1. 礼宾接待礼仪规范
1.酒店代表服务礼仪
⑴了解情况,准备接站
⑵迎接客人,核对信息
⑶店内接待,办理住宿
⑷意外情况,灵活处理
2.门厅迎送服务礼仪
⑴迎接客人
①礼貌迎客,开启车门
②提拿行李,周到细致
③礼貌待客,周到服务
④特殊客人,针对服务
⑵送别客人
①客人离店,礼貌道别
②为客服务,细心周到
3.宾客行李服务礼仪
⑴入住行李服务
①礼貌迎客,提携行李
②等候客人,引领服务
③上下电梯,服务规范
④为客开门,带客进房
⑤礼貌告别,登记记录
⑵离店行李服务
①客人离店,运送行李
②放置行李,填写记录
⑶行李寄存服务
①寄存服务,查验准确
②填写单据,存放安全
③行李领取,核准凭证
④客人离店,主动搬运
二、总台服务礼仪规范
1.预订服务礼仪
⑴热情接待,准确报价
⑵记录清楚,处理快捷
⑶婉言拒绝,以表歉意
2.接待服务礼仪
⑴礼貌迎接,核实预订
⑵办理住宿,服务周到
⑶取送证件,操作规范
⑷递交钥匙,礼貌热情
⑸客史档案,有效管理
3.问讯服务礼仪
⑴礼貌迎客,认真倾听
⑵态度热情,言语恰当
⑶忙中不乱,井然有序
4.结账服务礼仪
⑴微笑问候,确认房号
⑵客人请侯,等待查房
⑶工作细心,核实账目
⑷递送账单,标准规范
⑸结账完毕,道谢告别
5.总机服务礼仪
⑴坚守岗位,集中精神
⑵接听电话,礼貌及时
⑶聆听要求,认真记录
⑷转接查找,快速及时
⑸尊重他人,礼貌道别
三、大堂副理服务礼仪规范
1.讲究形象,谦逊有礼
2.主动热情,礼貌待人
3.客人问讯,不厌其烦
4.善于分析,沉着冷静
5.维护形象,坚持原则
6.解决投诉,表示感谢
四、商务中心服务礼仪规范
1.精神饱满,注重仪表
2.主动热情,讲究效率
3.注重信誉,代客保密

第二部分 客房服务礼仪规范
一、迎送服务礼仪规范
二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范
1.迎接客人礼仪
⑴礼貌迎客,引领进房
⑵端茶送巾,介绍情况
⑶询问祝愿,礼貌告别
2.送别客人礼仪
⑴客人退房,认真检查
⑵征询意见,礼貌送客

二、日常服务礼仪规范
1.进房服务礼仪
⑴住客房进房礼仪
①仔细观察,准确判断
②敲门通报,耐心等候
③再次敲门,二次等候
④开锁开门,通报进门
⑵非住客房进房礼仪
①仔细观察,敲门通报
②开锁开门,进入房间
2、客房清扫服务礼仪
⑴进房打扫,遵守礼仪
⑵整理房间,行为规范
⑶打扫完毕,及时离开

第三部分 餐厅服务礼仪规范
一、餐厅服务礼仪规范
二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范
1.餐前服务礼仪
⑴迎宾入座
⑵香巾服务
⑶斟茶服务
⑷铺放餐巾
⑸点菜服务
2.餐中服务礼仪
⑴上菜服务
⑵分菜服务
⑶斟酒服务
⑷席间服务
3.餐后服务礼仪
⑴结账服务
⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范
1.酒吧服务员礼仪
2.调酒师礼仪

培训要求:
所有参与培训者着工装
有电脑及投影设备,凹型会议室布置,有游戏互动场地
备注:请勿录像录音,培训后可提供课件

 

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