《高效沟通能力提升技巧》

高效沟通技巧

课程背景
许多人都在怀疑自己的沟通能力，认为自己口才不好，表达能力不强、不懂得察言
观色，也做不到“见人说人话，见鬼说鬼话”，可是当我们遇见家人，或者良朋知己时却
又有说不完的话，沟通起来没有任何障碍。这说明在很多的时候，技巧只是意愿的辅助
品。权威机构调查的一组数据，得到广泛的关注：一个人事业上的成功，只有15%是源
于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的能力。可见，了解与掌握
有关人际关系，深入了解对方的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代
人的迫切需求，过去以往对于只有销售，采购人员需要沟通能力的看法已经过时，今天
每个人都需要不断的提高自身的沟通能力并付诸于工作和生活中


课程目标
- 找出阻碍你[成功沟通]的因素和问题
- 学习好的提问技巧来得到你所需要的信息
- 意识到你的非语言信息如何影响到他人
- 学习积极聆听的技巧和理解什么是同理心
- 学习如何坚定自己的立场并让他人理解你的感受
- 确保沟通的结果是达成一致
- 提升团队沟通和跨部门沟通的有效性


课程培训对象
公司管理人员和前线工作人员，包括部门经理/主管/员工等等

课程时间2天

授课方式
培训课程充满互动，
学员在接受客户服务理念的同时，将在小组讨论/角色扮演等其他体验式的互动活动中来
练习学到的技巧，以便在工作中可以熟练运用。
讲座/理论 30%
练习/案例分析 30%
角色扮演/小组讨论 40%

课程大纲
第一模块 “明概念”- 沟通的基本理念和准则
一、沟通的基本概念和要素
小组讨论
二、有效沟通的基本准则
信息准则
角色准则
尊重准则
三、沟通的常见障碍有哪些
阻碍反馈的因素
倾听者的态度和理解能力
有障碍的倾听
四、沟通的阶段
沟通的最低分阶段
沟通的低分阶段
沟通的高分阶段
沟通的最高分阶段


第二模块 “知风格”- 与客户沟通技巧
一、认识你的客户：客户四种行为类型
统治型 / 驱使型
影响型 / 鼓舞型
支持型 / 稳定型
分析型
自测
二、沟通行为分析
三、利益卖进（Benefits Selling）
角色扮演
四、如何克服反对意见
LSCPA步骤




第三模块 “定打法”- 有效的沟通技巧
身体语言
主动聆听的技巧
优秀的提问技巧
回顾沟通的要点
小组活动


第四模块 “寻共识”- 与上下级之间的纵向沟通
一、如何与上司进行有效的沟通
如何向上司作建议“五部曲”
如何处理上司否决建议
如何向上司汇报坏消息
二、如何与下属进行有效的沟通
如何使用正确的沟通方法有效地赞赏下属
如何对下属说“不”而不损害彼此关系，不成为“负激励”因素
如何正确地对下属作出批评
与下属进行有效的沟通要点：反馈
Johari窗口
反馈技巧
角色扮演：使用工作中的实际背景，进行上下级沟通的技巧演练


第五模块 “觅共情”- 跨部门之间的横向沟通
一、如何与其它部门共同解决问题
二、合作的艺术
三、跨部门横向沟通的关键思路：换位思考
发展“换位思考”的技巧
有效沟通：WIN-WIN


第六模块 “勤练习”- 活动演练 & 总结与回顾
活动演练
用您工作中遇到的实际问题作案例分析
找出之前碰到的问题在团队间讨论
运用学到的知识来应对这些问题，建立沟通的信心

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