《银行服务礼仪与赢心沟通技巧》培训方案

《银行服务礼仪与赢心沟通技巧》培训方案
【课程背景】
 
本课程帮助银行大堂经理塑造专业形象、全面提升服务素质，了解银行客户服务理念，
掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过情绪压力、阳光心
态、言谈举止、服务行为、沟通技巧、投诉处理等，对客户表示尊重和极好的行为规范
。使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树
立员工和银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能
让员工在工作中赢得理解、好感和信任。帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并
以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而真正地征服客户、傲
视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
【课程目标】
• 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
•
提升服务意识，打造良好的职业素养；让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人
员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
• 掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平；
•
能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能
力；
•
在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步
骤、技巧；
•
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良
好的人际关系基础。
【培训对象】
银行新员工、客户经理、大堂经理、柜员、理财经理…
【课程特色】
• 内外兼修，与银行网点服务工作现状紧密结合；
• 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
【培训形式与时间】
培训形式：采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅
的仪态真正的做到：言传身教；结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快
地掌握所学知识。
培训时间：6课时/1天
【课程纲要】
第一讲：心灵鸡汤-阳光服务营销精英塑造
1、服务营销人员成长四要素——KSHA模型
Knowledge-知识，满腹才学是宝藏，香港策划培训师案例
SKILL-技能(业务技能、沟通、时间管理)
HABIT-习惯（计划、学习、勤于思考、积极主动…）
Attitude——职业道德/忠诚度
2、 化压力为动力之自我修炼
三个问题自我衡量心态状况——HTP测试
三项原则调整阳光心态
1）知足感恩，珍惜工作
思考：我们拥有的越来越多，但为什么还不快乐？
来自多家心理咨询机构对“白领”幸福指数的调查数据
——今天的工作，是对明天职场生涯的积累
2）积极主动，高效工作
心理学弗兰克意义治疗派法诠释
拿破仑希尔的成功学理论（PMA和NMA定律）：做一团“火”，还是一块“冰”？
——带上“隐形护身符”，创造无限惊喜
3）宽容大度，快乐工作
对他人：宽容是共赢的基础
对自己：放下你的“沉没”成本，随手关上你身后的门
——挖掘快乐源泉：微笑和热情，是成功的职场通行证
3、 重新认知服务
服务是一个成就自己，帮助别人的快乐大平台
用心是服务满意度提升的关键
全场互动：突破自我，收获成功
第二讲：服务营销理念　
案例鉴赏：“LV”路易威登的成功奥秘——被客户需要
1、什么是营销？什么是服务？
服务创造差异化，服务是利润的源泉——销售是“本”，服务是“魂”
2、现代服务营销理念
昨天-今天-明天：
以客户需求为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值
3、服务营销理念之基本原理
马斯洛人性需求分析
客户需求的冰山理论-决定客户真正购买决定的是冰山上的部分
4、服务营销中客户之需求剖析
案例导入，小组讨论
十二项客户需求讲解（如：被欢迎之需求——案例讲解Walmart
之“十步目迎，五步微笑，三步问好”；如公平公正的需求——案例讲解为什么今天航空公
司、银行使用公共柜台或叫号器）
第三讲：主动服务营销之五步修炼
一、塑造良好的第一印象，赢得客户的信任
1、 ——第一印象重要吗？
人际交往之“首印效应”
形象塑造的“显性因素”与“隐性因素”
“二分钟”的世界
银行服务着装的三大原则
银行服务人士的着装礼仪：
2、 ——职业化形象塑造 ，展现得体的仪容仪表仪态
当代服务营销精英之形象塑造十二字原则：专业 信任 精致 品质 时代信息
站姿规范与禁忌
--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
3、 ——职业化仪态之MOT关键时刻
手势：引领时的手势方位
--双手递接业务单据的手势
鞠躬与致意礼
--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
与客户沟通肢体语言训练；
拿取文件肢体语言训练；
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
互动：“模特你我他”
二、传递热情的服务态度，获得客户的认同
热情是吸引客户的法宝
1、 ——微笑是无声的通行证，SOFTEN原则之应用
希尔顿酒店之成功之道
2、 ——赞赏是有效的润滑剂
成年人之十大心理渴求
a) 直接赞美5大核心技巧；
b) 间接赞美4大技巧
c) 真诚赞美的禁忌
情境互动：送人玫瑰，手留余香
3、 ——行为主动传递热情
FORE原则打破沉默！
情景演练：下雨天见到这位客户，您将如何传递你的热情？
4、 ——热情把握2项原则
适度的热情更让人接受
电信服务之案例：过度服务导致客户感觉“热情骚扰”之投诉
三、善用倾听打开心扉 ，了解客户的需求
1、 ——积极聆听的心态
服务沟通中之聆听双重意义
美国西南航空招聘大客户经理之案例
2、 ——怎么听？“三心”聆听技巧
海尔之客户服务“五个一”工程
互动游戏：克服固有认知经验，耐心倾听
3、 ——听什么？了解客户的需求
客户显性需求和潜性需求
心理学乔哈里资讯窗之解析客户需求
4、 学以致用：与客户谈心练习——您听到了什么？
四、慧眼识人因人而异　，影响客户的决定
1、 客户进门之“三观”分析
观察客户之重点提示
小测试：您认识这些奢侈品品牌LOGO吗？
2、 锁定黄金客户之销售MAN法则
什么样的客户是目标客户？
不同的客户如何培养客户关系
挖掘客户之“5同5缘”法
成功案例：慧明的故事
3、 因人而异，到什么桥头唱什么歌
——色彩性格测试
4种不同色彩性格的典型特征
红蓝黄绿的客户之谈判方法
4、 ——FAB原则促成客户决定
成年人之自发两大行为动机——两种行销方式
不卖产品卖服务实战练习：同样的人卖不同的产品
五、有效对待抱怨投诉，　让客户成为朋友
——关于客户投诉处理的意义
案例分享：GE公司汽车发动机对草莓冰激凌过敏事件
美联航吉他门事件
1、 投诉处理两黄金法则
a) 先处理心情再处理事情
情境模拟：这样的抱怨，您第一反应说什么？
心理学勒温公式——同情共识化解愤怒
b) 先明确问题再处理问题
5W2H 有效要素采集
2、投诉处理七个步骤
a) 仔细聆听
b) 真诚道歉
c) 了解事实
d) 找出根源
e) 采取行动
f) 进行补救
g) 感谢客户
情景演练：“移情换位”法小品演练
第四讲：课程回顾与总结
• 课程回顾与总结
• 学员答疑
【其它培训相关说明】
• 请至少提前两周通知贵方的培训具体时间；
• 场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
• 会场请准备投影仪、无线麦克，音频设备等；
• 如有工装听课时统一着装（请女员工自备化妆品及小丝巾）；
• 请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用。
• 请为每位学员准备座位牌、A4纸、教材及笔等相关物资。

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