银厅主动服务意识与客户关系维护技巧
银厅主动服务意识与客户关系维护技巧详细内容
银厅主动服务意识与客户关系维护技巧
主动服务意识与客户关系维护技巧
【课程背景】
•
处于银行营销一线的厅堂,是与客户接触的最前沿,也是体现优质服务,主动营销
最佳渠道平台。本课程针对目前厅堂柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等厅
堂人员互动较差,单打独斗,厅堂营销效能低等问题,过往存量优质客户激活难
,方法差,维护意识与技能单一等情况,引导通过帮助厅堂人员构建快乐工作信
念体系,塑造团队大雁般精神,输入提高厅堂效能工具技术,建立厅堂主动营销
产品的传播体系,帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方
法,联合一体营销实战技巧,提升厅堂整体产能。
【课程收益】
1、帮助厅堂人员提升服务意识与主动服务思维;
2、掌握提高厅堂服务意识与思维的技巧与方法;
3、学习如何有效维护存量大客户,引导挖掘客户需求;
4、掌握存量大客户维护技巧与维护思维
5、学习大客户维护沟通话术与沟通技巧
【培训时间】
1天,共6学时
【培训对象】
银行厅堂柜面人员
【课程大纲】
第一部分 提升以客户为中心的服务意识和理念
一、正确认识服务意识与服务营销重要性
1、什么是服务意识?服务意识有什么作用?
2、服务意识只是减少投诉吗?
3、以客户为中心的服务意识打造理论
4、什么是服务营销?服务营销的关键有哪些?
4. 服务意识的自我素养打造
二、激发全员“主动服务”意识思维
1、责任思维:改“自己为重”为“工作为重”
1)绝不推诿,从管好自己开始
2)只要心中有责任“分外事”也是“分内事”
2、称职思维:改“一定努力”为“一定得力”
1)“努力”不够,“得力”才行
2)只有一流的挑战,才有一流的称职
3、主动思维:改“要我到位”为?“我要到位”
1)主动以“到位”的最高标准要求自己
2)绝不因他人不到位而降低自我的要求
4、专业思维:改“差不多”为“零缺陷”
1)只有成为“专家”才能成为“赢家”
2)要想工作“零缺陷”多用“找错”放大镜
三、柜面员工如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
四、银行柜面员工服务营销的五项能力修炼
1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
第二部份:存量大客户关系维护与管理篇
一、银行存量优质大客户的关系管理维护
1. 把握好大客户角色
2. 有效建立和大客户的情感
3. 客户认知的建立与把握
4. 激发大客户合作动机
5. 动态把握销售过程
二、大客户服务过程中的客户管理维护
1. 有效的大客户反馈
2. 存量客户抱怨投诉处理
3. 开展客户满意度调查
4. 提供有效“解决方案”的技巧
5. 提升客户忠诚度的25个心理学技巧
三、存量大客户关系管理——中国式客情关系管理
1、大客户关系发展的四种类型
2、客户关系维护的基础:沟通力训练
1)、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2)、生理同步状态
a、文字
b、语 言 调
c、肢体动作
3)、情绪同步
4)、语速语调同步
5)、语言文字同步
3、三大客户关系的意义与识别(亲近度,信任度,人情)
4、建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)
5、做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)
6、拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)
7、用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)
[pic]
陈元方老师的其它课程
中国式客户关系管理与维护 06.13
中国式客户关系管理与维护课程简介:目前,中国市场同质化严重,产品缺乏表现力,技术缺乏竞争力,关系缺乏持久力,品牌缺乏吸引力特质。面对政企类客户、运营商不断变化的需求与市场变动,企业销售人员如何去开发客户?如何与我们的大客户建立信任关系?如何维护与发展与客户的持久合作关系?这些问题直接左右企业的营销业绩。本课程以专业化视角及创新突破思维为企业销售人员量身打造“
讲师:陈元方详情
中国式客情关系营销课纲 06.13
中国式客情关系营销课纲课程简介:目前,中国市场同质化严重,产品缺乏表现力,技术缺乏竞争力,关系缺乏持久力,品牌缺乏吸引力特质。面对不断变化的市场环境,企业销售人员如何去开发客户?如何与我们的大客户建立信任关系?如何维护与发展与客户的持久合作关系?这些问题直接左右企业的营销业绩。本课程以专业化视角及创新突破思维为企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的培训课
讲师:陈元方详情
卓越的客户关系管理与维护 06.13
卓越的客户关系管理与维护课程简介:面对客户、运营商不断变化的需求与市场变动,市场销售人员如何去管控客户?如何与我们的大客户建立信任关系?如何维护与发展与客户的持久合作关系?不同客户的关系维护与沟通有哪些技巧?这些问题直接左右企业的营销业绩。本课程以专业化视角及创新突破思维为企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的客户关系管理与维护课程。通过本课程的学习,学
讲师:陈元方详情
卓越门店销售训练营课程大纲 06.13
卓越门店销售训练营课程概要这些是不是你所困惑的呢?1专卖店没客人2专卖店业绩不好3导购员没激情4导购技巧不够好这些是不是你想知道的呢?1销售的关键是什么?什么是煽动式销售?2如何找到更多的顾客?3如何与顾客快速建立信赖感?5如何找到顾客真正的需求点?6如何有效介绍产品?7如何解除顾客刁钻的反对意见?8如何在关键时刻要求成交?9如何跟踪意向顾客?建立跟踪档案?
讲师:陈元方详情
邮政县域金融业务市场拓展与产能提升--营销全员版 06.13
邮政县域金融业务市场拓展与产能提升授课方式:实战讲授+案例研讨+情景互动培训时间:全天6小时培训对象:客户经理、网点管理、外拓营销人员课程大纲一、银行“营销突围”势在必行1.金融营销:从“坐以待币”到“主动营销”2.产品突围:从本身价值到附加价值3.营销突围:从技能提升到模式转型4.服务突围:从客户服务到客户体验5.人才突围:银行营销人员的五项修炼二、县域金
讲师:陈元方详情
邮政县域金融业务市场拓展与产能提升--支局管理版 06.13
邮政县域金融业务市场拓展与产能提升授课方式:实战讲授+案例研讨+情景互动培训时间:1天6小时培训对象:客户经理、网点管理、外拓营销人员课程大纲邮政县域金融“营销突围”势在必行1、邮政县域金融的现状分析2、邮政县域金融的突破点在哪?A金融营销:从“坐以待币”到“主动营销”B、产品突围:从本身价值到附加价值C、营销突围:从技能提升到模式转型D、服务突围:从客户服
讲师:陈元方详情
职场心态与沟通技巧 06.13
职场沟通与沟通技能提升课程说明:新入职员工,首先需要完成从新人到企业人的角色转变,然后再到职业人,专业人的晋升。本课程侧重从员工刚入职企业,从新人到企业人的慢慢融入,从沟通思维和沟通方式逐渐开始转变。课程围绕企业中启示存在的跨部门沟通障碍的解决开展,结合常见的职场沟通障碍分析入手,再结合实战型和实用型沟通技巧能力提升训练,大量现实场景案例导入,真实职场沟通现
讲师:陈元方详情
智赢厅堂--高效需求识别与营销技巧 06.13
《智赢厅堂---高效需求识别与营销技巧》课程简介【培训目标】1.认知与学习客户需求的原理与分析技巧2.了解客户购买心理的七大人性本质分析3.了解影响客户购买决策的四大心理分析;4.快速掌握如何有效探询客户的真实需求话术5.掌握厅堂客户五大营销成交技巧【培训时间】:1小时【参训学员】:厅堂经理、客户经理、理财经理、柜员【课程大纲】1、厅堂客户需求识别的定义与认
讲师:陈元方详情
中层管理团队管控能力提升 06.13
中层管理团队管控能力提升【培训收益】←提升中层管理人员团队建设和管理能力←使管理人员掌握科学的管理方法,善于总结工作经验,抓住问题的关键要素,提升现场管理能力←认知不良的角色认知,转变消极工作观念,实现自身价值的升华【培训对象】中层管理人员、网点主任、支行长【培训时间】1天,每天6学时【培训大纲】第一部分:管理者的角色认知与责任承担1、案例讨论:领导者=管理
讲师:陈元方详情
赢在开门红--开门红实战营销技巧提升全员培训 06.13
赢在开门红――开门红实战营销技巧提升【课程背景】•银行开门红的思维定位,掌握客户服务营销技巧、工作流程与开门红营销解决等卓越实用的方式、方法,帮助网点第一时间提升工作差异化营销思维,塑造银行良好的主动服务形象,激发员工岗位自豪感和工作热情;•增强银行网点开门红营销意识、提升全员信息收集、分析和挖掘客户能力;•培养开门红客户关系拓展和管理技巧,通过接触客户、了
讲师:陈元方详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195