异议投诉与突发事件处理
异议投诉与突发事件处理详细内容
异议投诉与突发事件处理
银行异议投诉与突发事件处理
讲师:陈元方 时间:6小时
课程背景:
随着银行间竞争愈发激烈,银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事
件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通,进而获得公众对银行的谅解
与支持,使得银行形象免受或少受突发性事件的影响,最终将突发性事件加以化解。因
此,为实现银行的可持续发展,保证银行经营系统的稳定性,各家银行都开始进行异议
投诉及突发事件的应急处理演练,并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。
解决问题:
● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗?
● 投诉的客户心理需求是什么?
● 客户投诉时,如何防止事态扩大?
● 都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪?
● 银行突发事件出现的呈因分析与应对处理技巧
● 突发事件发生时,我们应该做些什么,如何应对?
第一章:客户异议投诉与抱怨的分析处理
一、客户异议投诉的成因分析
1、什么是客户投诉?
2、客户投诉原因有哪些?
3、常见投诉抱怨的动因分析
A、客户希望给予合理的解释
B、客户希望尽快解决问题
C、客户希望问题不再发生
D、客户想发泄心中不痛快
E、客户想占偏宜求补偿
二、马斯洛需求层次谈异议投诉产生的客户心理因素
1、外置需求
2、内置需求
3、表征化的原因分析
4、内延化的诉求分析
三、客户异议投诉前的抱怨发泄处理
1. 鼓励客户发泄---有话让他说出来
2. 顾客不满的时候服务人员禁忌的语言
3. 问顾客问题的技巧
4. 投诉客户的四种情感及应对策略
A、求重视
B、求尊重
C、求理解
D、求解决
第二章:银行突发事件处理技巧
一、银行突发事件的种类
1、什么是银行突发事件?
2、银行突发事件有哪些?
3、银行突发事件产生原因?
二、银行突发事件的处理策略
1、预防阶段
2、应对阶段
3、善后处理阶段
4、突发事件应急处理的原则
A、发生火灾
B、发生水灾
C、发生盗抢
D、发生伤病
E、发生断网断电
5、不同突发事件的处理流程
三、不同性格客户的突发事件应对技巧
1、强势霸道型客户应对与沟通技巧
2、和善平和型客户应对与沟通技巧
3、理性思考型客户应对与沟通技巧
4、话多活跃型客户应对与沟通技巧
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