销售沟通与服务素养提升
销售沟通与服务素养提升详细内容
销售沟通与服务素养提升
《销售沟通与服务素养提升》课纲
要想做好销售工作,不论是线上营销还是线下面谈,先要学会沟通。特别是要学会与不同性格客户的沟通!只有充分掌握必备的销售沟通与谈判技巧,才有可能在同质化、白热化的产品竞争中胜出。同时还需加强服务能力与服务心态打造,强化客户关系维护,从而持续合作促进企业盈利的最根本目的。本课程将带你进入“高效销售沟通”与“服务能力致胜”的世界里,帮助你迅速成为销售冠军。
课程目标:
1、了解销售沟通与谈判的内涵
2、透过对人性的了解,掌握沟通主导权
3、有效地解决销售中存在的沟通困难
4、学习服务心态与服务礼仪的原理与技巧
5、掌握在沟通中服务礼仪的实用技巧
6、学习自我性格测评与分析工具使用
7、沟通谈判中客户抗拒与异议处理技巧
培训对象:销售骨干、销售主管及经理
培训时间:2天(12小时)
第一讲: 客户心理分析与关键点捕捉
1、客户购买前的心理分析
Ø 客户购买的心理变化过程分析
Ø 不同性格、年龄目标客户分析
Ø 不同兴趣爱好用户分析
Ø 不同需求类别客户分析
第二讲: 客户拜访前的沟通五步曲概览
1、 客户沟通五步曲之一-----建立信任
Ø 电话沟通的基础---建立信任
Ø 建立信任的核心七要素分析
Ø 建立信任的流程:W-W-C模式
Ø 建立信任的沟通话术及技巧运用
2、客户沟通五步曲之二-----需求挖掘
Ø 什么是客户需求(经典案例说明)
Ø 拜访面谈时客户引导技巧
开放式引导 与 封闭式引导
Ø 顾问式销售与传统销售的差异
Ø 挖掘需求的关键步骤分解:SPIN模式
Ø 挖掘需求的沟通话术及技巧运用
3、客户沟通五步曲之三-----价值(解决方案)呈现
Ø 价值(解决方案)呈现与产品呈现的区别
Ø 价值(解决方案)呈现的模式: FABE模式
Ø 价值(解决方案)呈现的流程与重点
Ø 价值(解决方案)呈现的注意事项
Ø 价值(解决方案)的沟通话术及技巧运用
4、客户沟通五步曲之四-----服务礼仪
Ø 正确认知服务礼仪
Ø 服务礼仪在工作中的重要性
Ø 服务礼仪中职业化服务心态打造
Ø 服务礼仪中座次礼仪五要素训练
Ø 服务礼仪中形象塑造与注意要点
5、客户沟通五步曲之五-----异议处理
Ø 客户为什么会有异议---正确认知
Ø 处理异议的方法:LSCPA模式
Ø 处理异议的流程与重点
Ø 异议处理的注意事项
Ø 异议处理的沟通话术及技巧运用
我已经有了
不需要
我考虑一下
别家比你更优惠
6、客户沟通五步曲之六-----试探成交
Ø 试探成交的时机
Ø 试探成交的辅助工具
Ø 推荐成交的五要素设计
需求、能力、信任、价值、情绪
Ø 不同性格客户的试探成交技巧
性格耿直健谈类客户的辨别与营销技巧
性格严谨话少类客户的辨别与营销技巧
性格和善客气类客户的辨别与营销技巧
性格强势暴燥类客户的辨别与营销技巧
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