商务礼仪与销售沟通技巧

商务礼仪与销售沟通技巧

【培训背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，
对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产
品。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传
递的结果就是客户信任度的明显提升。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象
和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作。在客户拜访过程中应如何与
客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？所有这一切，您都不用担心，通过本次课
程分享将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！
【培训收益】
1、塑造良好的职业形象，从而使销售沟通中赢得客户好感，在竞争中脱颖而出
2、掌握各类商务场合礼仪，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功。
3、学习销售沟通中如何有效规避过往错误被动的沟通方法及成功的销售技巧
4、学习如何在与客户营销中掌握正确的识人沟通成交的技巧学习
【培训时间】1天（6小时）

【课程大纲】
第一部分：礼仪之道
一、商务礼基本认知与讲解
1、商务礼仪之“3A”原则：
2、尊重为本： 尊重自我和尊重他人 
3、遵循规则
4、善于表达
二、商务礼仪中的服务礼仪与职业形象 
1. 职业着装的基本原则： 
个性原则 　　和谐原则 　　TPO原则 　　常见着装误区 
2. 西装及领带礼仪 
鞋袜的搭配常识 　　首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 
物业人员的着装 　　培训方式：分析、讲解、提问
3. 销售服务人员仪容礼仪 
工作妆的规范 　发式发型的职业要求　销售人员仪容的禁忌 
　　培训方式：讲解、示范、点评 


4. 商务场合的接待礼仪
A.迎客礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导。
走姿、站姿、座姿礼仪、握手礼与注目礼
B.会见礼仪：
位置座礼要求与禁忌　　敲门与进门礼仪要求 递送物品要求与规划
商务接待七步曲、商务拜访五步曲。介绍、握手、名片的礼仪要求
C.乘坐交通工具的礼仪：
乘小轿车、的士、飞机、火车等
D.商务通讯礼仪：
电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪
E.座次礼仪：
尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、沟通
F.馈赠礼仪：
选择、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧
G.日常接待礼仪中的常犯错误
三、商务礼仪中座次与场景详解
1、座次礼仪五要素
以右为上（遵循国际惯例）
 居中为上（中央高于两侧）
  前排为上（适用所有场合）
  以远为上（远离房门为上）
  面门为上（良好视野为上）


2、常见场景座次礼仪详解
开会座次排序、乘车座次排序
会客座次排序、行进位次排序
出入电梯顺序、谈判座次排序
签约座次排序、宴会座次排序
3、商务宴请与请客礼仪6要素
A．定标准，控费用 B．选位置，吃环境
C．多了解，避禁忌 D．巧搭配，吃感觉
E．准定位，吃特色 F．分对象，吃文化

第二部分：销售拜访沟通实战技巧
沟通技巧一：销售沟通识别客户的需求技巧
一、沟通探询聆听――洞悉顾客心理
1、顾客三大合作动机
2、男人和女人的成交动机与沟通方式
3、不同年龄顾客的成交心理
4、分辨成交决策人
5、成交决策过程分析
6、客户成交心理分析
A) 揣度客户成交心理
B) 望、闻、问、切四步激发客户需求
C) 客户对合作的心理需要
D) 客户对满意的心理需要
E) 客户的购买动机

沟通技巧二：销售的拜访沟通实战技巧
一、销售沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
A、文字
B、语 言 调
C、肢体动作
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步

二、沟通误区与解决
1、“但是”与“同时也”
2、“我们”的运用
3、品质沟通五要素
◆ 目标
◆ 方法
◆ 利益
◆ 心态
◆ 风格
4、沟通中的基本礼仪标准
◆ 敲门与进门方法
◆ 座肢与座位技巧
◆ 落座就茶、宴请礼仪
◆ 心态与沟通模式
◆ 离开与跟进策略

三、临场应变如何处理顾客的异议
1、正确认识客户异议

2、客户问题异议处理方法
提前异议处理法
二分法
感谢法
天堂地狱法
冷冻法

3、客户常见异议
我不需要
我很忙
有需要再联系
价格太高
考虑考虑
我已经使用了其他品牌的产品

四、沟通关键―――销售沟通的引导促成技巧 　　
1. 面谈客户沟通前的切题技巧
   A、设局的安排
   B、利用图片资料
   C、假设成交与情景配合
   D、偏题如何处理并能快速调整。


2. 临场应变如何与顾客面谈
  A、正确认识与客户的面谈
B、面对客户的正确心态
a、欣喜心态
b、感恩心态
C、临场应变以把握促成信号
a、促成信号的把握
b、什么是促成信号？
c、动作 表情 语言 关注度 点头
C、面对不同客户性格沟通与成交技巧
a、力量型顾客的沟通和成交模式
b、完美型顾客的沟通和成交模式
c、平和型顾客的沟通和成交模式
d、活泼型顾客的沟通和成交模式

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