贷后催收及客诉沟通技巧

《贷后催收及客诉沟通技巧实战训练》


【前言】

本课程将系统讲解如何帮助提升贷后催收人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟
通方法和沟通技巧、客户催贷方式等一系列问题。在日常销售沟通过程中，帮助学员掌
握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与谈判，学会专业的客户催贷处
理方法，掌握客诉应对话术与技巧，形成良好的人脉关系，从而在日常销售工作中如鱼
得水，有效提升个人业绩和企业绩效。
本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的货
后催收沟通能力和客诉应对与处理技巧水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电
话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水
平。
【课程对象】：
电话营销的市场部、销售部：经理、主管和员工
【课时计划】：
共1天：6小时/天；
【讲授方法】：
一、多媒体教学
二、（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）
1、短片观看：销售话术、沟通视频
2、案例分析：列举部分各行业成功案例
3、现场互动：分组讨论、激情分享

【课程大纲】：
第一部份：心态思维激发篇
1. 激发潜能——思路决定财路
← 销售市场做不大的核心原因——思路同质化
1、盈利市场核心竞争力的思维
A、现在的销售为什么越来越难做？
B、销售心态的“三分之一”法则
2、复制成功模式的思维
A、同行在当地做得好的前五名有什么共同的特征？
B、成功销售市场的三大定律：“营销与销售、模式与系统、流程与技巧”






第二部份：电话催贷客户实战篇
一、电话催贷前期准备是关键
（一）电话催贷理念
1、所有成交都是精心设计的
2、不成交是因为我不“敢”
3、细节决定成败
（二）贷后催收人员电话营销基本功
１、如何克服恐惧心理
2、如何通过电话向客户传递信任感、专业度
A、音色、音调、语速
B、表情、坐姿等肢体语言
C、通话环境
D、通话时间
3、销售基本功提升与训练
A、发音与发声的训练
B、口齿训练
C、话术模拟
（三）电话催贷区间的选择的准备
★A类客户什么时候打电话最合适？
★B类客户什么时候打电话最合适？
★C类客户什么时候打电话最合适？
★上午电话与下午电话哪个时间段最佳？

（四）20秒抓住客户的几种心态
• 请求帮忙法 影响力法 利益陈述法
• 投其所好法 巧借“东风”法
• 赞美法 直截了当法
• 平等谈判法 悬念法


第三部份：贷后客户沟通与客情维护篇
一、读心—洞悉顾客心理
1、客户三大抗拒动机
2、男人和女人的消费动机与心理分析
3、不同年龄顾客的心理
4、分辨催贷决策人
5、催贷决策过程分析
6、客户拒还贷心理分析
a) 揣度客户拒还贷心理
b) 望、闻、问、切四步激发客户问题
c) 客户对催贷的心理理解
d) 客户对满意的心理需要
e) 客户的认可动机

二、客户投诉处理与沟通应对的实战技巧
1、客户客诉沟通心态与技巧
1）、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2）、生理同步状态
A、文字
B、语 言 调
C、肢体动作
3）、情绪同步
4）、语速语调同步
5）、语言文字同步
6）、肢体动作同步
2、沟通中客户情绪管控技巧分享
A.面对客户非理性的挑战要求处理技巧
B.面对主动权的丧失情况下如何破局？
C.面对强势客户且迫切的需求如何应对？
D.面对客户无理要求如何巧妙拒绝并应对处理？


3、客户投诉与抱怨常见处理工具
A、提前异议处理法
B、二分法
C、感谢法
D、天堂地狱法
E、冷冻法



三、临场应变如处理客户的抗拒与客户投诉技巧
1、正确认识客户异议
2、面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态

3、客户问题异议处理方法
提前异议处理法
二分法
感谢法
天堂地狱法
冷冻法
4、客户常见异议
我不需要
我很忙
等有需要的时候再去办理吧
价格太高
考虑考虑
我已经使用了其他品牌的产品
5、面对不同性格客户的抗拒与沟通应对技巧
A. 面对性格耿直健谈类的抗拒分析与沟通应对技巧
B. 面对性格严谨话少类的抗拒分析与沟通应对技巧
C. 面对性格和善客气类的抗拒分析与沟通应对技巧
D. 面对性格强势暴燥类的抗拒分析与沟通应对技巧

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