大堂客户经理实战综合技能提升训练

《大堂客户经理实战综合技能提升训练》
——课程大纲

课程目的与目标
客户经理是银行形象的代言人，是银行产品与服务的代理人，是客户与银行之间实现
良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，理财和大堂
客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性质也发生了质的变
化，传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客
户经理必须从原来的“推销员”模式转变成为客户信赖的“金融管家”模式，必须从原来单
一的推销产品、卖出产品的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者
与运营者。因此，全面提升客户经理的综合职业素质，不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中，陈老师发现，客户经理存在的主要问题是：
第一，缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式，缺乏“行商”的主动意识
，不学习，不改变，对已经到来的竞争无动于衷，致使很多优质客户大量流失。
第二，主动营销意识不强。名誉上是客户经理，实质上还是传统的“推销员”思维与习
惯，满足于简单的推销、卖货，不主动拓展客户、维护客户、经营客户，不能实现深度
销售、交叉销售和整合营销。
第三，敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动，心态消极，牢骚抱怨。不能从职业
的角度理解客户经理的角色定位，安于现状，不思进取。
第四，职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通（拜访、寒暄、展示、说服、谈判
、异议处理、成交）、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投
诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏
必要的能力支持，致使客户拓展不力，客户流失严重。
一定意义上，客户经理代表着银行，客户经理的素质代表着银行的水平，未来银行间
的竞争实质上取决于客户经理之间的竞争，客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力
。银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级，只有全面提升客户
经理的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。

课程对象

本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人（公司、机构）客
户经理、营销经理等。

课时设置： 4天/24小时

课程大纲
第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人
2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人
二、客户经理的岗位职责
1、大堂经理的岗位职责
2、理财经理的岗位职责
3、对公客户经理的岗位职责
4、对个人客户经理的岗位职责
三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
客户经理胜任素质要项1：成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项2：职业素养与基础礼仪标准
客户经理胜任素质要项3：行为礼仪与应答设计
客户经理胜任素质要项4：沟通、谈判与人际能力
客户经理胜任素质要项5：韧性与自我管理能力
客户经理胜任素质要项6：应变与协调能力
四、客户经理的职业发展方向与通道

第二讲 阳光心态，快乐工作
一、客户经理的压力与情绪管理
1、压力与压力的三种状态
2、客户经理的压力源分析
3、压力应对的方法
（1）情绪应对的方法
（2）问题应对的方法
（3）健康应对的方法
二、阳光心态，快乐工作
1、心态决定状态
2、阳光心态，乐观从容
3、积极心态，拒绝抱怨
4、活在当下，抓住现在
5、正确比较，珍惜拥有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒贬由人
8、选择态度，快乐人生

第三讲 大堂经理八大工作流程梳理
一、大堂经理的大堂职责
1、优质服务的“示范员”
2、业务经办的“引导员”
3、金融产品的“推销员”
4、优质客户的“潜航员”
5、营业大厅的“管理员”
二、厅堂经理的八大工作流程设计
1、开门迎宾流程
2、专业咨询设计
3、亲切接待方法
4、分流引导技巧
5、教育指导策略
6、转介营销方式
7、投诉处理技巧
8、关系维系与开发
二、火眼金星，找准客户：大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、大堂经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法
4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举。
6、典型案例分析与角色演练
三、引导分流，分层服务：客户引导分流流程
1、为什么要引导分流：客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质（贵宾）客户分流引导流程、原则与参考话术
4、潜在优质（贵宾）客户分流引导流程、原则与参考话术
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术
6、典型案例分析与角色演练
四、定向营销的方法
1、定向营销的十大方向
2、高端客户推荐
3、外勤访问
4、金融研讨会／沙龙
5、典型案例分析与角色演练

第四讲 高效沟通技巧
一、积极端正的沟通态度
1、影响沟通的消极态度与行为
2、沟通的实质：建立信任关系
3、沟通的人际路径：相遇、相识、相容、认可、交融、信任
二、高效沟通的四大关键要术
1、望：察言观色的“看”
2、闻：设身处地的“听”
3、问：恰到好处的“说”
4、切：命中要害的“定”
三、不同客户类型与沟通应对策略
1、15种职业的客户沟通应对策略
2、13种客户行为类型的沟通应对策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格与沟通应对策略
1、强势型客户心理需求与沟通应对策略
2、平和型客户心理需求与沟通应对策略
3、活泼型客户心理需求与沟通应对策略
4、完美客户心理需求与沟通应对策略

第五讲 客户需求识别与分析方法
一、个人金融需求分析方法
1、个人金融服务需求的五个层次
2、不同职业的个人金融需求分析
3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析
4、了解客户需求的KYC法则
5、典型案例分析与角色演练
二、探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧
1、Ｓ（Situation Questions），询问现状问题；
2、Ｐ（Problem Questions），发现困难问题；
3、Ｉ（Implication Questions），引出牵连性问题；
4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明确价值问题。
5、典型案例分析与角色演练
三、公司（机构）客户金融需求分析方法
1、公司（机构）客户需求的研判途径
2、公司（机构）客户的一般需求类型
3、大金融时代的公司（机构）客户的三大核心需求

第六讲 接触营销的流程与方法（本讲6课时，1天）
一、事先的准备
1、心态及个人准备
2、把握约见时间（接触拜访时机与预约人员的选择）
3、对客户状况与需求的事先了解
4、对销售目的的把握
5、对销售内容（产品与服务）的把握
6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录
8、典型案例分析与角色演练
二、开场白／接触
1、开场接触流程图
2、问候及话术
3、自我介绍及话术
4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术
6、赞美的13个技巧
7、典型案例分析与角色演练
三、客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图
2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录（反馈式倾听话术）
4、寻找和联系突破口（话术）
5、差距分析（话术）
6、典型案例分析与角色演练
四、设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课
2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法
4、公司（机构）客户整合金融服务方案的设计要点
5、典型案例分析
五、客户说服与展示
1、利益点介绍的FABE方法
2、语言说服的五种技巧
3、客户说服中的两个提问技巧：开放式提问与封闭式提问
4、典型案例分析与角色演练
六、双赢沟通谈判
1、了解对方的需求与底线
2、摆脱情绪干扰，提出初步建议
3、谈判中的拉锯战
4、陷入僵局怎么办
七、促成交易与转介绍
1、识别成交信号
2、处理异议的七种方法
3、成交的七种策略
4、转介绍的四个步骤
5、阶段服务结束流程
6、典型案例分析与角色演练
八、方案确定与实施
1、客户服务方案确认的内部沟通
2、客户服务方案确认的外部沟通
3、方案实施过程中的风险预警
4、方案实施过程中的跟踪反馈
5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销

第七讲 客户维护流程与方法
一、客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类，确定维护频率
3、根据客户取向特征分类，确定维护内容
二、客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀
2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司（机构）客户的事业伙伴
6、动态管理、完善客户数据库
三、处理客户投诉
1、客户投诉处理的原则与心态准备
2、将客户带离业务区域两步法
3、安抚客户情绪两步法
4、了解投诉问题三步法
5、投诉问题分析三步法
6、投诉处理过程三步法
7、客户预期管理两步法
8、争取销售机会两步法
9、后续客户跟踪六步法
10、典型案例分析与角色演练

第八讲 客户拓展的渠道与方法
一、人脉资源的经营策略
1、人脉资源的类别与结构
2、人脉资源的经营方法
3、人脉资源的经营智慧
4、事半功倍的人脉捷径：政府公关秘笈
二、客户拓展的一般途径与方法
1、培养职业敏感性
2、客户经理如何看报纸
3、客户经理如何看电视
4、客户经理如何看广告
5、客户经理如何参加各类活动
6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”
三、提升客户价值与深度营销技巧
1、重复销售
2、交叉营销
3、向上营销
4、诊断式产品组合营销
5、圈子营销（微博、微信、互动网络平台）
四、电话邀约的技巧
1、电话邀约的作用
2、电话邀约的注意事项
3、电话邀约前的准备工作
4、电话邀约的方法与话术
5、电话邀约中的异议处理
6、电话邀约中的促成技巧
五、客户拓展的两大利器
1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法
2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法

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