《厅堂全员营销综合技能提升训练》

《厅堂全员营销综合技能提升训练》
——课程大纲

课程目的与目标
银行一线员工是银行形象的代言人，是银行产品与服务的代理人，是客户与银行之间
实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，理财和
大堂客户经理作为最根本，柜员做为一线最直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性
质也发生了质的变化，传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需
求和竞争需要，客户经理必须从原来的“推销员”模式转变成为客户信赖的“金融管家”模
式。因此，全面提升网点一线营销人员的综合职业素质，不仅十分重要而且迫在眉睫。

在网点辅导与转型升级工作中，陈老师发现，客户经理存在的主要问题是：
第一，缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式，缺乏“行商”的主动意识
，不学习，不改变，对已经到来的竞争无动于衷，致使很多优质客户大量流失。
第二，主动营销意识不强。名誉上是客户经理，实质上还是传统的“推销员”思维与习
惯，满足于简单的推销、卖货，不主动拓展客户、维护客户、经营客户，不能实现深度
销售、交叉销售和整合营销。
第三，敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动，心态消极，牢骚抱怨。不能从职业
的角度理解客户经理的角色定位，安于现状，不思进取。
第四，职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通（拜访、寒暄、展示、说服、谈判
、异议处理、成交）、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投
诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏
必要的能力支持，致使客户拓展不力，客户流失严重。
一定意义上，柜员及客户经理代表着银行，柜员及客户经理的素质代表着银行的水平
，未来银行间的竞争实质上取决于一线服务与营销人员之间的竞争，一线员工的竞争力
最终将决定银行的竞争力。银行网点的转型升级实质上是一线员工综合职业素质的转型
升级，只有全面提升一线员工的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。

课程对象
本课程适用于各网点理财经理、大堂经理、支局经理、柜员及相关职员等。

课时设置： 3天2晚培训（晚上工具导入与情景演练）

课程大纲
第一讲：职业素养与能力=职业表现力+职业沟通力+职业执行力

第一单元：用专业的素养、职业的态度和气质提升职业表现力
职业选手是我们的职业追求
1、做一名职业选手
― 职业选手与业余选手的四大不同
― 职业化的三个标准
― 专业技能是职业人的生存之本
― 什么是专业的三个内涵、三个标准？
― 如何成为专业选手？
2、商业交换是职业人的信托责任
― 职业哪里来？
― 契约精神的表现是什么？
― 如何树立契约精神
― 对敬业的两种误解
― 什么是真正的敬业？
― 做到敬业方法和做法
3、职业人的思维和行为训练
― 职业化的三大死敌
― 职业化修炼本大原则
― 职业思维的训练：6个“两回事”训练法
― 职业训练的7种基本方法
4、身心健康与职业人的气质训练
― 职业行为：没有规范的职业行为，就没有商业交流与合作的标准；
― 职业仪表：没有规范的职业仪表，就没有客户的鉴别与尊重；
― 职业保健：没有职业的保健，就没有职业生命的质量；
― 职业心理：没有成熟自信的职业心理，就没有职业生命的意义。


第二单元：用职业沟通提升职业效率
一、我与“我”的沟通
1、角色认知
2、压力管理
― 认识压力
― 压力管理的的两个方向
― 压力管理的四个步骤
3、情绪管理
― 认识情绪
― 从情绪来源入手控制情绪
― 情商管理五步法
二、与“事”的沟通
1、个人时间管理
― 对时间的管理就是对效率、对生命的管理
― 时间管理的核心——要事第一
― 学会制造和使用工具
2、个人目标管理
― 真目标还是伪目标
― 个人目标设立的原则
― 从目标到计划
三、与“人”的沟通
― 沟通的基本要素
― 按照组织架构图和供应链选择沟通对象
― 沟通中的语言技巧
第三单元：提升个人职业执行力，打造全新的职业人
一、职业执行力就是职业的结果力
― 结果思维：结果不是态度、职责、任务
― 结果三要素
― 做好结果的三个方法
二、100%责任
― 责任思维：“承担责任”还是“承担后果”
― 责任训练的三个途径
― 防止“责任稀释”
― P-D-C-A循环提升个人执行力

第二讲 厅堂营销流程梳理
一、厅堂营销的“胜任力”职责
1、优质服务的“示范员”
2、业务经办的“引导员”
3、金融产品的“推销员”
4、优质客户的“潜航员”
5、营业大厅的“管理员”

二、厅堂营销的八大工作流程设计
1、开门迎宾流程
2、专业咨询设计
3、亲切接待方法
4、分流引导技巧
5、教育指导策略
6、转介营销方式
7、投诉处理技巧
8、关系维系与开发

三、火眼金星，找准客户：厅堂有效识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、厅堂营销中客户识别推荐流程图
A、个人金融服务需求的五个层次
B、不同职业的个人金融需求分析
C、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析
D、了解客户需求的KYC法则
E、典型案例分析与角色演练
3、探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧
A、Ｓ（Situation Questions），询问现状问题；
B、Ｐ（Problem Questions），发现困难问题；
C、Ｉ（Implication Questions），引出牵连性问题；
D、Ｎ（Need-Payoff Questions），明确价值问题。

四、定向营销（活动开发）的方法
1、定向营销的三大方向
2、圈子营销（微博、微信、互动网络平台）的方法
3、外勤开发与营销方法
4、金融研讨会／沙龙
5、厅堂微沙活动技巧

五、厅堂提升客户价值与深度营销技巧
1、重复销售
2、交叉营销
3、向上营销
4、诊断式产品组合营销

第三讲 走访客户开发高效沟通技巧
一、积极端正的沟通态度
1、影响沟通的消极态度与行为
2、沟通的实质：建立信任关系
3、沟通的人际路径：相遇、相识、相容、认可、交融、信任
二、高效沟通的四大关键要术
1、望：察言观色的“看”
2、闻：设身处地的“听”
3、问：恰到好处的“说”
4、切：命中要害的“定”
三、不同客户类型与沟通应对策略
1、15种职业的客户沟通应对策略
2、13种客户行为类型的沟通应对策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格与沟通应对策略
1、强势型客户心理需求与沟通应对策略
2、平和型客户心理需求与沟通应对策略
3、活泼型客户心理需求与沟通应对策略
4、完美客户心理需求与沟通应对策略

第四讲 走访接触营销的流程与方法
一、事先的准备
1、心态及个人准备
2、把握约见时间（接触拜访时机与预约人员的选择）
3、对客户状况与需求的事先了解
4、对销售目的的把握
5、对销售内容（产品与服务）的把握
6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录
8、典型案例分析与角色演练

二、开场白／接触
1、开场接触流程图
2、问候及话术
3、自我介绍及话术
4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术
6、赞美的13个技巧
7、典型案例分析与角色演练

三、客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图
2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录（反馈式倾听话术）
4、寻找和联系突破口（话术）
5、差距分析（话术）
6、典型案例分析与角色演练

四、设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课
2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法
4、公司（机构）客户整合金融服务方案的设计要点
5、典型案例分析

五、客户说服与展示
1、利益点介绍的FABE方法
2、语言说服的五种技巧
3、客户说服中的两个提问技巧：开放式提问与封闭式提问
4、典型案例分析与角色演练

六、双赢沟通谈判
1、了解对方的需求与底线
2、摆脱情绪干扰，提出初步建议
3、谈判中的拉锯战
4、陷入僵局怎么办

七、促成交易与转介绍
1、识别成交信号
2、处理异议的七种方法
3、成交的七种策略
4、转介绍的四个步骤
5、阶段服务结束流程
6、典型案例分析与角色演练

八、方案确定与实施
1、客户服务方案确认的内部沟通
2、客户服务方案确认的外部沟通
3、方案实施过程中的风险预警
4、方案实施过程中的跟踪反馈
5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销

第五讲 客户维护流程与方法
一、客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类，确定维护频率
3、根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀
2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司（机构）客户的事业伙伴
6、动态管理、完善客户数据库

三、处理客户投诉
1、客户投诉处理的原则与心态准备
2、将客户带离业务区域两步法
3、安抚客户情绪两步法
4、了解投诉问题三步法
5、投诉问题分析三步法
6、投诉处理过程三步法
7、客户预期管理两步法
8、争取销售机会两步法
9、后续客户跟踪六步法
10、典型案例分析与角色演练

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