《存量客户开发与维护技能提升》

《存量客户开发与维护技能提升》课纲
【课程收益】
1、学习如何有效挽留流失量客户技巧，掌握存量休眠客户的激活方法。
2、学习到对不同的层级的客户进行需求挖掘升级服务等实用语术。
3、在需求挖掘的基础上通过活动等与客户进行价值沟通掌握客户价值沟通等行之有效的
工具。
4、通过存量客户开发激活，筛选出高品质客户。针对不同层级和不同需求的客户策划不
同沙龙活动方案，提升网点业绩。
【培训对象】
银行客户经理、综合服务经理
【培训时间】
2天，共12课时
【培训形式】
专题讲解、课堂练习、案例分析、情景演练、小组讨论

【课程大纲】
一、综合服务经理的八大工作流程设计
1、开门迎宾流程
2、专业咨询设计
3、亲切接待方法
4、分流引导技巧
5、教育指导策略
6、转介营销方式
7、投诉处理技巧
8、关系维系与开发
二、火眼金星，找准客户：综合服务经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、综合服务经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法
4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举

三、引导分流，分层服务：客户引导分流流程
1、为什么要引导分流：客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质（贵宾）客户分流引导流程、原则
4、潜在优质（贵宾）客户分流引导流程、原则
5、普通客户分流引导流程、原则

四、综合营销：公私联动方式方法
1、服务营销：服务营销的四个关键时刻
2、交叉销售：产品组合
3、主动营销：电话、邮品、短信、电邮、上门拜访
D、整合营销：根据客户的需求定制营销策略
E、活动营销：沙龙、微沙活动

五、银行存量客户营销流程与厅堂增量拓展
（一）银行优质存量客户的有效识别
1. 银行存量客户分类
2. 识别不同存量客户的特征
3. 不同类型的存量客户对需求的差异性
4.不同产品针对的客户群我们真的知道吗
5.拟定销售计划的“5W2H”
（二）厅堂流量与增量有效拓展技巧
1、巧用厅堂小微沙
2、高峰引流巧建卡
3、存量激活会员日
4、活动营销建关系
（三）银行客户开发流程及营销技巧（营销七剑）
1) 客户识别
2) 需求分析
3) 拜访技巧
4) 产品呈现
5) 异议处理
6) 谈判技巧
7) 人际处理
（四）读心----洞悉顾客心理
1、顾客三大购买动机
2、男人和女人的消费动机与心理分析
3、不同年龄顾客的消费心理
4、分辨购买决策人
5、消费决策过程
6、顾客成交心理分析
a) 揣度顾客成交心理
b) 望、闻、问、切四步激发顾客需求
c) 顾客对商品的心理需要
d) 顾客对满意的心理需要
e) 顾客的购买动机
（五）挖掘需求，深度探寻
1.建立信任是前提
2.需求本质是感受痛苦和销售快乐
1）客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦
2）需求是需要问出来的，如何提问题
3.挖掘需求并转化需求是根本
1）SPIN销售探寻需求法
2）销售专业提问三步骤（简单--引导--删选）
3）用SPIN法定位需求和扩大需求（问现状、问难点、问延伸、问解决）
4）SPIN法销售中的难点和注意点
（六）方案演示，令人心动
1.体验营销，为服务和产品增加胜算
1）让客户全方位感知
2）找准客户核心诉求，为产品和需求匹配
2.展示解决方案/产品，亮出核心价值
1）核心价值提炼—我能解决什么问题
2）展示核心价值注意事项
3．FABE产品介绍法则
1）FABE：特征、优势、利益、证据
2）讨论：银行现有产品卖点的重新提炼
互动：现场用FABE策略销售银行主打产品
（七）异议处理，合情合理
1.客户天性---拒绝
2.客户抗拒原因分类：
3.专业处理反对意见的方法：
1）LSCPA销售处理异议：倾听/理解/事实/方案
2）解除抗拒点《六脉神剑》处理话术
（八）分析性格、敢于成交
1、力量型客户性格分析与成交技巧
2、完美型客户性格分析与成交技巧
3、和平型客户性格分析与成交技巧
4、活泼型客户性格分析与成交技巧

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