2017年银行柜员主动服务营销综合技能提升
2017年银行柜员主动服务营销综合技能提升详细内容
2017年银行柜员主动服务营销综合技能提升
【课程大纲】
一部分、 现代商业银行柜员服务营销认知
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销?
4、服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义—循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
第二部分、 柜员主动营销角色认知与修炼
一、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色:
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
二、柜员人员的五项能力修炼:
1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
第三部分、 柜员服务中销售前提:快速驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
第四部分、 柜员服务与销售的双重角色的有效平衡
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
第五部分、 柜员服务营销中的四个阶段与七步曲
一、主动营销的四个阶段:
1、接待---服务形象及**印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
二、主动营销的七个步骤:
站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送
第六部分、 客户需求挖掘与促成式缔结技巧
1、 推进服务中的交叉及增值销售
- 如何扩大客户的购买欲望
- 如何进行产品附加销售及交叉销售
- 如何销售整合方案而非产品
2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
- 产品说明的方法与步骤
- 产品介绍的八大技巧及注意事项
- 提出解决方案(FAB与SPIN)
- 捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号
- 提出购买建议(解决方案)
3、如何解除客户的抗拒点
- 客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
- 解除抗拒点的成交话术设计思路
- 解除抗拒点原则
- 解除客户抗拒的技巧
- 处理抗拒点(异议)的步骤
- 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
4、成交
- 为什么成交:
- 成交技巧及注意事项
- 实战训练;
5、如何提升重复购买率及客户忠诚度
- 检查结果
- 服务后期的回访
- 榜样客户的宣传
- 推动客户间的推荐
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