2017年《银行服务礼仪提升训练》
2017年《银行服务礼仪提升训练》详细内容
2017年《银行服务礼仪提升训练》
【课程大纲】
一篇 银行服务礼仪概述
1、 为什么要银行服务礼仪
2、 银行服务礼仪4大要求
3、 礼仪的本质:尊重为本、善于表达
4、卓越的服务态度
A、服务**大的特点:无形性
B、银行客户满意度、客户期望值管理
C、如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
a 什么是个性化服务和差异化服务?
b 什么是客户忠诚?
c 如何创造个性化和差异化的服务?
第二篇 银行工作人员个人职业礼仪
一、银行职业形象
1、 仪表:TPO原则
2、 男士服饰、仪容
男士正式场合着装:西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等
男士日常商务便装
男士佩饰:手表、公文包、笔等
男士仪容
3、 女士服饰、仪容
女士职场着装六忌
女士正式场合着装:裙装、裤装、鞋袜等
女士日常商务便装
女士佩饰:丝巾、饰品、包等
女士仪容:护肤和化妆、发型等
二、银行服务仪态及训练
1、站姿:视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、行走及训练
4、蹲姿及训练
5、上下车及训练
6、银行微笑及训练:自我练习和一对一练习
笑容是服务人员的**项工作
诚微笑——发自内心而享受其中
7、指示训练:基本手势、请坐、方向等
8、银行营业厅服务仪态规范训练
三、银行营业厅礼仪用语
1、银行服务用语训练
银行服务用语的规范
银行标准服务用语训练
2、银行服务用语禁忌
四、银行工作人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)
4、合作和自信
第三篇 银行服务交往礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话流程
2、接听电话礼仪
3、接听电话技巧
4、拨打电话礼仪
5、电话注意事项
二、银行会面礼仪
1、称呼礼仪、介绍礼仪:情景演练
称呼礼仪:使用合适的称呼
介绍礼仪:自我介绍、多人介绍
2、握手礼仪:情景演练
3、交换名片礼仪:情景演练
保证名片内容的正确
备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
递名片的顺序
三、银行接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
单行前进
走路
会议座次:中国惯例和国际惯例
2、端茶(咖啡):练习
3、陪车礼仪
出租车
私家车
四、客户沟通礼仪
1、关于银行客户沟通
2、**印象的要素
积极的身体语言
消极的身体语言
3、说、听、看、问等技巧
说什么?说的艺术,5W2H
倾听六要素、倾听能力自我问卷
如何有效的提问
4、有效客户沟通的步骤
事前准备
确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议
跟踪服务
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