KPI指标辞典
关键绩效指标辞典 财务类指标 |关键绩效指标 |指标定义/计算公式 |数据来源 | |部门费用预算达成率 |(实际部门费用/计划费用)*100% |部门费用实际及预算资 | | | |料 | |项目研究开发费用预算达成率 |(实际项目研究开发费用/计划费用)*100% |项目研究开发费用实际 | | | |及预算资料 | |课题费用预算达成率 |(实际课题费用/计划费用)*100% |课题费用实际及预算资 | | | |料 | |招聘费用预算达成率 |(实际招聘费用/计划费用)*100% |招聘费用实际及预算资 | | | |料 | |培训费用预算达成率 |(实际培训费用/计划费用)*100% |培训费用实际及预算资 | | | |料 | |新产品研究开发费用预算达成率 |(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100% |新产品研究开发费用实 | | | |际及预算资料 | |承保利润 |寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预|理赔统计、精算部 | | |期死亡率 | | |赔付率 |（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔|理赔统计、精算部 | | |款）/本期经过的寿险风险保费 | | |内嵌价值的增加 |将来保单价值的贴现值 |精算部、财务部 | |人力成本总额控制率 |(实际人力成本/计划人力成本)*100% |财务部 | |标准保费达成率 |(公司实际标准保费/计划标准保费)*100% |财务部 | |附加佣金占标准保费比率 |(附加佣金/营销标准保费)*100% |财务部 | |续期推动费用率 |(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100% |财务部 | |业务推动费用占标准保费比率 |(业务推动费/标准保费)*100% |财务部 | |公司总体费用预算达成率 |(公司实际总费用/预算总费用)*100% |管理费用实际及预算资 | | | |料 | |公司办公及物业管理费用预算达成 |(实际数/预算数)*100% |财务部 | |率 | | | |车辆费用预算达成率 |(实际数/预算数)*100% |财务部 | |党办管理费用预算达成率 |(实际数/预算数)*100% |财务部 | |党办、工会费用预算达成率 |(实际数/预算数)*100% |财务部 | |日常办公费用预算达成率 |(实际数/预算数)*100% |财务部 | |办公费用预算达成率 |(实际数/预算数)*100% |财务部 | |会务、接待费用达成率 |(实际数/预算数)*100% |财务部 | |专项费用预算达成率 |(实际专项费用/预算专项费用)*100% |财务部 | |销售目标达成率 |(实际销售额/计划销售额)*100% |销售报表 | |理赔率 |(理赔数量/销售数量)*100% |理赔报表 | |产品/服务销售收入达成率 |(实际销售收入/计划销售收入)*100% |销售月报表 | |全部账户净投资收益率/同期 |全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收 |财务部/证券市场公布数| |Benchmark |益率 |据 | | | | | | |（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数| | | |、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加| | | |权的同期收益率) | | |投资收益率计划达成率(董事会批准|全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年 |财务部 | |的年度计划收益率) |度投资计划 | | |不良帐款比率/Benchmark |按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投|财务部 | | |资资产的比重/年初投资委员会确定的基准 | | | |(Benchmark=投资委员会年初批准的比例) | | |(普通账户债券投资+全部账户直接 |所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益 |财务部 | |投资净投资收益率)/同期Benchmark|率 | | | |(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估 | | | |的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率) | | |普通账户基金投资净投资收益率/同|所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益 |财务部 | |期Benchmark |率 | | | |(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率) | | |全部独立账户直接投资净投资收益 |所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益 |财务部 | |率/同期Benchmark |率 | | | |(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金 | | | |指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率) | | |所负责项目的净投资收益率/同期Be|所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益 |财务部 | |nchmark |率 | | | |(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平) | | |投资收益率计划达成率 |所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的 |财务部 | | |年度投资计划 | | |销售目标达成率(资产管理中心) |(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100% |综合管理部 | 客户类指标 |关键绩效指标 |指标定义/计算公式 |数据来源 | |包装水平客户满意度 |接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均|包装水平客户满意度调 | | |值 |研 | |某重点产品市场占有率 |平均值：产品市场销售额/市场容量 |市场销售月报，市场资 | | | |料 | |公共关系效果评定 |对与媒体、保险学会及社会的效果评定 |上级领导评定 | |解决投诉率 |(解决的投诉数/投诉总数)*100% |投诉记录及投诉解决记 | | | |录 | |客户投诉解决速度 |年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 |投诉记录 | |营销计划达成率 |(营销实际标保/营销计划标保)*100% |财务部 | |新契约保费市场占有率 |(新契约标保/新契约市场总容量)*100% |财务部 | |新契约保费增长率 |（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契|财务部 | | |约标保 | | |13个月代理人留存率 |(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100% |财务部 | |续期任务达成率 |二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的|信息技术部 | | |二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期| | | |间应收的三次保费 | | |续保率 |(续保实收首期件数/续保应收首期件数) |财务部 | | |*100% | | |出租率 |出租的面积/应出租的面积 |物控中心 | |市场知名度 |接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 |问卷调查 | |媒体正面爆光次数 |在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次|公众媒体 | | |数 | | |危机公关出现次数及处理情况 |总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重|公众媒体、上级领导评 | | |大负面影响的报导次数及处理情况 |价 | |公共关系维护状况评定 |与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 |上级领导评价 | |网站用户满意度 |对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 |支持满意度调研 | |客户满意度 |接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术|客户满意度调研 | | |平均值 | | |客户投诉解决的满意率 |(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% |客户投诉记录 | |服务推广数量的达成率 |（服务实际推广数量/服务计划推广数量） |服务统计资料 | | |*100% | | |新客户增加数量 |(本期新客户数/总客户数)*100% |本期新客户数，客户总 | | | |数 | |最终客户数量 |(本期老客户数/客户总数)*100% |本期老客户数/客户总数| | | |*100% | |新产品的开发数量 |产品上市的实际数量 |销售资料 | |技术服务满意度 |对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均|对客户技术服务满意度 | | |值 |调查 | |直销客户满意度 |对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 |综合管理部组织评估 | 内部营运类指标 |关键绩效指标 |指标定义/计算公式 |数据来源 | |书面的流程和制度所占的百分率(IS|(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度|需书面化的流程与制度 | |O标准) |总数)*100% |规定 | |工作目标按计划完成率 |(实际完成工作量/计划完成量)*100% |工作记录 | |报表数据出错率 |(查出有误报表数量/提交报表总数)*100% |报表检查记录 | |文书档案归档率 |(归档文档数/文档总数)*100% |文档记录 | |国内外市场调研报告的质量 | |上级评定 | |项目可行性分析报告质量 | |项目可行性分析报告质 | | | |量认证/上级评定 | |财务报表出错率 |(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%|财务报表检查记录 | |财务分析出错率 |(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100% |财务分析记录 | |各部门预算准确率 |(1-超出或未达成预算/部门预算)*100% |各部门费用预算达成率 | |KPI辞典更新的及时性 |将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典 |KPI辞典 | |策划方案成功率 |(成功方案数/提交方案数)*100% |策划方案提交与成功记 | | | |录 | |提交项目管理报告及时性 |(按时提交管理报告/报告总数)*100% |项目管理报告记录 | |管理委员会对办公室服务满意度 |管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均|满意度调查 | | |值 | | |内部客户满意度 |接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满|内部客户满意度民主测 | | |意度 |评结果 | |招聘空缺职位所需的平均天数 |空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数 |招聘天数记录 | |员工晋升评审活动的及时有效开展 | |晋升评审记录及员工对 | | | |晋升意见记录 | |员工工资发放出错率 |错误发放的工资次数/发放的工资次数 |工资发放记录 | |劳动争议处理及时性 | |投诉记录 | |绩效考核数据准确率 |(实查有误数据/考核数据总数)*100% |投诉记录 | |绩效考核按时完成率 |(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数) |绩效考核记录 | | |*100% | | |内部网络建立的安全性 |内部网络安运行 |系统故障记录 | |提交分析报告的质量 | | | |个案完成及时性 |个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期 |上报与批复的文件 | |统计分析的准确性和及时性 |及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使|上级领导的评价 | | |分析结果具有使用价值 | | |分公司总经理室及相关部门满意度 |分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度|问卷调查 | |提出新产品建议的数量和质量(鼓励|领导认可的新产品建议的数量和质量 |上级领导的评价 | |创意性指标) | | | |建立与研究及政府部门的联系 |与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度 |相关部门及上级评价 | |对外信息披露的及时性 |按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息 |批露的文件记载 | |股东及董事满意度 |股东及董事对董办工作的满意度 |满意度调查 | |与外部中介机构的沟通协调 |　 |上级评价 | |充分及时掌握相关政策、法规的变 |对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时|上级评价 | |化 |应对 | | |与股东、董事沟通的及时性、准确 |及时、准确地与股东、董事沟通的程度 |上级评价 | |性 | | | |会议组织、安排的有效性 |及时、有效安排会议的程度 |上级评价 | |英文资料翻译的准确率 |(准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的|英文资料翻译检查记录 | | |英文资料的数量)*100% | | |信息的准确性 |内部及对外部发布的信息的准确性 |上级评价 | |内部信息收集的及时性 |及时收集公司内部的与董办工作相关的信息 |发布的文件 | |内部客户满意度（部门秘书） |部门内部及相关部门的满意度 |满意度调查 | |劳动合同签订的及时性 |劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定|工作记录 | | |签定或续签劳动合同的时间 | | |入职离职手续办理的及时性 |员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实 |工作记录 | | |际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相 | | | |关手续时间 | | |人员编制控制率 |(实际人力/计划人力编制)*100% |上报文件 | |机构扩展达成率 |(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100% |上报文件 | |机构内设控制率 |(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数) |上报文件 | | |*100% | | |法律意见建设性 |法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可 |上级领导的评价 | |诉讼事件处理结果与公司方案的一 |公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较 |工作记录 | |致性 | | | |对于对外签署的法律文件提出意见 |经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导|上级领导的评价 | |的有效性 |的意图 | | |稽核意见建设性（de） |稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可 |上级领导的评价 | |稽核报告的质量 |1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差错；3.稽核|上级领导的评价 | | |建议的针对性、有效性 | | |ISO9000质量手册有效性的维护 |1.ISO工作内部协调、督导和培训；2.文件的及时修改 |上级领导的评价 | | |与更新；3.ISO协会的评价（质量、效率） | | |会议组织质量 |会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充|会议记录、记要 | | |分 | | |与各分公司日常联络 |与各分公司保持畅通的信息联络 |电话、文件、E-mail | |文件传递效率 |按照文件的紧急程度按时、按质传递 |公司文件流转规定 | |文件制作效率和准确性 |按照文件类型及时制作、印发 |公司公文管理规定 | |机要档案和文件的归档 |机要、文件、档案及时归档 |公司公文管理规定 | |公章使用准确性 |用章类型、流程、批准程序正确 |公章管理办法 | |OA系统使用管理 |OA系统的正常使用 |OA系统使用状况 | |总裁办对司机班服务满意度 |　 |总裁评价 | |外事信息管理的效率 |对外事信息及时处理的及时性与效率 |处理记录 | |外部合作关系管理的效率与规范性 |　 |　 | |对外合作项目开展的配合与管理效 |　 |　 | |率 | | | |总裁室满意度 |　 |　 | |外事信息发布的及时性 |　 |　 | |外事接待任务完成的效率与质量 |　 |　 | |外事档案管理的系统性与规范性 |　 |　 | |口译、笔议的及时性与准确性 |　 |　 | |司机出车安全率 |(安全出车次数/实际出车次数)*100% |　 | |出入库手续齐全率 |(应办手续/实办手续)*100% |　 | |帐务差错数 |查出错误的帐务数 |帐务记录 | |安全事故发生次数 |　 |　 | |分公司基层组织和思想建设 |　 |　 | |员工文体活动及福利规划与实施 |　 |　 | |外部联系维护满意度 |　 |　 | |企业文化建设任务达成率 |(实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果)*100%|工作记录 | |新闻审稿准确率 |(准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100% |工作记录 | |内部刊物按时出刊状况及质量评定 |　 |上级领导评价 | |公司宣传品制作 |　 |　 | |分公司业务指导 |　 |　 | |宣传档案归档率 |(归档宣传文档数/文档总数)*100% |文档记录 | |网站出错率 |(页面出错个数/总页面数)*100% |客户投诉记录 | |设计制作出错率 |（设计制作规范/制作总页数）*100% |测试记录 | |信息内容出错率 |(信息内容及错别字出错数/总的信息更新量) |检查记录 | | |*100% | | |信息更新延误率 |信息更新时间是否依照规定时间执行 |检查记录 | |服务响应时间 |向客户提供服务的响应时间的平均值 |客户服务记录 | |“泰康在线”知名度的提高 |对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提|市场调查 | | |高百分比 | | |媒体曝光次数 |有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布的数量 |媒体剪报汇总记录 | |媒体危机情况处理成功率 |(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数|记录情况 | | |)×100% | | |应用开发出错率 |(出错的功能块个数/总功能块数)*100% |软件开发文档 | |系统和网络故障率 |(发生故障次数/（设备数*天数))*100% |系统故障记录 | |业务管理规范程度及效率 |业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流程高效化 |实际业务 | |项目报告按时完成率 |(按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量)*|工作记录 | | |100% | | |项目成功率 |(成功的项目数量/项目总数量)*100% |工作记录 | |网站建设配合流畅度 |完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接 |客户档案和业务记录 | |客户档案和业务单证完备率 |(完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务|客户档案和业务记录 | | |总数)*100% | | |档案管理出错率 |(查出管理有误的档案数量/档案总数)*100% |档案管理检查记录 | |档案更新延误率 |(延误档案更新的数量/档案总数)*100% |档案管理检查记录 | |总经理满意度 |接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分|总经理满意度调研 | | |值 | | |项目调研报告的认可数量 |项目调研报告被认可的实际数量 |工作记录 | |工作制度和工作流程实施、改进比 |(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*10|中心综合管理部组织评 | |率 |0% |估 | |政策风险控制效果 |(直接上级评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |组合经理指令执行效果 |(直接上级评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |项目论证的参与程度、效果 |(直接上级评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |工作文档管理的完整性和时效性 |(直接上级评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |研究报告预测的明确与准确程度 |(直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇 |综合管理部组织评估 | | |研究报告进行评价) | | |研究报告数量 |(直接上级评估标准) |综合管理部组织评估 | |公开发表研究报告数量 |(直接上级评估标准) |综合管理部组织评估 | |数据引用、处理的合理性 |(直接上级评估标准) |综合管理部组织评估 | |研究报告深度 |(直接上级评估标准) |综合管理部组织评估 | |项目计划目标达成率 |(直接上级评估标准) |综合管理部组织评估 | |新产品开发及市场推广成功率 |(研究开发部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |新客户开发成功率 |(研究开发部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |新产品开发数量 |(研究开发部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |后台作业差错率 |(中心总经理评估标准) |　 | |作业流程制度化和标准化程度 |(中心总经理评估标准，由总经理评估，包括所有负责 |中心综合管理部组织评 | | |的后台系统) |估 | |作业流程优化及实施程度 |(中心总经理评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |后台作业的效率 |(中心总经理评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |后台支持的主动性 |(中心总经理评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |系统故障率 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |系统危机处理效率 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |系统管理标准化、制度化程度 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |系统管理作业流程优化的实施程度 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |工作文档管理的完整性和时效性 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |清算数据时效与准确性 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |清算作业流程标准化、制度化程度 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |清算作业程序优化与实施程度 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |行政服务工作量与效率 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |资金划拨在途时间 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |资金调拨作业流程制度化、标准化 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |程度 | | | |资金调拨作业流程优化及实施程度 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |流动性报表及现金流量预测的有效 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估 | |性 | | | |法定会计核算差错率 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估工 | | | |作 | |管理信息报表的有效性、准确性和 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估工 | |及时性 | |作 | |未发现的交易差错比率 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估工 | | | |作 | |法律文书起草的规范性 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估工 | | | |作 | |法律文书服务的效率 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估工 | | | |作 | |参与研究项目提供法律建议的有效 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估工 | |性 | |作 | |投资法律风险控制效果 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估工 | | | |作 | |销售部门满意度 |(满意度调查问卷评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |内部投资经理满意度 |中心投资经理采用满意度调查问卷评估 |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |内部客户满意度(中心资产组合管理|资产组合部、研究开发部、总经理采用满意度调查问卷|中心综合管理部组织评 | |部、研究开发部评估) |评估 |估 | |内部投资经理/研究员满意度 |满意度问卷调查 |综合管理部组织评估 | |投资经理/投资会计满意度 |满意度问卷调查 |综合管理部组织评估 | |投资经理、财务经理满意度 |满意度问卷调查 |综合管理部组织评估 | 学习与成长指标 |关键绩效指标 |指标定义/计算公式 |数据来源 | |个人培训参加率 |(实际参加培训次数/规定应参加培训次数) |培训出勤记录 | | |*100% | | |部门培训计划完成率 |(部门培训实际完成情况/计划完成量) |部门培训计划记录 | | |*100% | | |提出建议的数量和质量(鼓励创意性|领导认可的新产品建议的数量和质量 |上级领导的评价 | |指标) | | | |公司内勤培训规划的制定及实施 |制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织实施 |上级领导的评价 | |团队建设成功率 |　 |　 | |员工自然流动率 |(离职人数/现有人数)*100% |人力资源部 | | |　 |　 | |员工合作性 |　 |　 | |创新建议采纳率 |（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100% |创新建议采纳记录 | |新技术掌握运用程度 | | | |培训种类 |培训种类总计 |培训种类记录 | |员工培训与激励满意度（包括培训 |下属员工用满意度调查表评分 |中心综合管理部组织评 | |计划完成率、员工激励等） | |估 | |研究开发部员工满意度 |满意度调查问卷评估 |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |研究项目创新及项目规划、组织 |(中心总经理评估标准) |中心综合管理部组织评 | | | |估 | |培训与研讨参与率 |(实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨|培训研讨出勤记录 | | |的总人数)*100% | | |培训参与率 |(实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)*10|培训出勤记录 | | |0% | | |内部员工满意度 |(综合管理部经理评估标准) |综合管理部组织评估工 | | | |作 |
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