栾秋蔚老师的内训课程
讲服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意的起点5、优质服务的构成：A、优质服务的基础是解决客户问题B、优质服务的要素是提供满意服务C、优质服务的关键是“超值服务”6、服务意识的五项修炼：A、担当修炼——重点强化责任和执行力B、主能修炼——重点强化主动意识C、善客修炼——重点强化服务
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讲：房地产销售人员职业意识培养一个成功者必须具备的两样能力：心态 技能一、房地产销售人员服务意识养成（一）什么是良好的客户服务（二）“要我服务”到“我要服务”的转变（三）房地产销售人员服务“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真诚）Smart（机敏）Study（研学）二、房地产销售人员积极心态调整游戏互动训练：挑战极限销售人员应具备的心态1.自信2.坚持3.责任心4.正确对待拒绝5.学习的心态6.确立个人目标7.团队精神第二讲：房地产销售人员个人形象塑造一、修饰仪表1.仪容仪表的重要性2.头发的颜色、清洁、长度；3.男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水4.
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课程内容：讲：房地产销售现场服务礼仪1、服务人员的定义2、服务礼仪的定义3、顾客满意度服务定义第二讲：房地产现场接待礼仪1、换位思考，体谅顾客2、平等的对待每一位进门的顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的异议5、做好售后服务第三讲：房地产售楼人员着装礼仪1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、首饰佩戴与丝巾系法第四讲：房地产售楼人员仪态礼仪1、举止优雅的六级标准2、优雅谈吐的三个级别3、谈吐修养中的三个重要方面4、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势第五讲：房地产销售人员仪容仪表形象塑造(一)房地产销售从业人员服务表现1、保持以客户为中心的态度2、真正理解客户
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部分：房地产置业顾问职业素质与心态培养房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。一、如何成为合格的置业顾问1.我们选择了销售2.销售是需要激情的职业3.销售绝对不仅仅是销售4.制造机会5.完善技巧6.操之在我二、房地产置业顾问必备素质1.自信2.有技巧3.职业道德4.专业知识5.充满激情6.热爱自己的产品7.良好的心理素质8.心态开放三、房地产置业顾问必备心态——态度决定一切1.投入——积极的心态2.争取——主动的心态3.吸收——空杯的心态4.利益——双赢的心态5.接纳——包容的心态6.价
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讲房企80、90后的特点1、80、90后的成长环境（1）家庭环境（2）教育环境（3）社会环境（4）职场环境（5）文化环境2、80、90后的群体特征（1）具有独立价值观，且价值观由“理想型”向“现实型”转变（2）强调个人本位，以自我为中心（3）人际关系处理能力不佳，不关心职场政治文化（4）工作态度两极化，心理健康问题突出（5）缺乏自制力，自我管理能力不佳（6）蔑视传统，挑战知名案例分析：某地产企业小张的个人习惯第二讲房企管理者如何管理80、90后1、设计充满激励的工作环境（1）工作层次激励（2）薪酬层次激励（3）成就层次激励（4）机会层次激励（5）文化层次激励2、80、90后管理要决（1）企业文
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讲 开篇——认知职业化：1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》）2、职业化的重要性（对公司/对个人）3、如何发现自身的不职业化（照镜子）4、房企员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”）第二讲 礼仪篇——职业化形象打造1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》2、职业化形象的重要因素3、提升职业化形象的方法仪容的职业化仪表的职业化仪态的职业化电话沟通的职业化介绍的职业化握手的职业化名片的职业化商务接待的职业化商务沟通的职业化商务拜访的职业化演练：如此“行为”的背后将留下什么？第三讲 态度篇——职业化态度修炼：1、职业化态度的测试（现场情景模拟：买苹果）2、时间管理——有序工作3、习惯培养——