栾秋蔚老师的内训课程
篇：置业顾问职业素质与卓越服务（天：内强素质）讲：房地产置业顾问服务心态培养一、优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境三、职业化员工的四种态度：职业态度之一：积极主动职业态度之二：承担责任职业态度之三：服从协作职业态度之四：严格执行第二讲：置业顾问服务中的沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 三、赞美训练
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一、话务员服务意识与服务质量篇1、以客为尊的顾客服务；2、客户满意的基本原则；3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇1、电话服务和沟通的利与弊；2、电话服务的特点；3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字
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一、开篇——认知职业化：1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》）2、职业化的重要性（对公司/对个人）3、如何发现自身的不职业化（照镜子）4、员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”）二、礼仪篇——职业化形象打造：1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》2、职业化形象的重要因素3、提升职业化形象的方法A、仪容的职业化B、仪表的职业化C、仪态的职业化D、电话沟通的职业化E、介绍的职业化F、握手的职业化G、名片的职业化H、商务接待的职业化I、商务沟通的职业化J、商务拜访的职业化演练：如此“行为”的背后将留下什么？三、态度篇——职业化态度修炼：1、职业化态度的测试（现场情景模拟：买苹果）2、时间管
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讲房企80、90后的特点1、80、90后的成长环境（1）家庭环境（2）教育环境（3）社会环境（4）职场环境（5）文化环境2、80、90后的群体特征（1）具有独立价值观，且价值观由“理想型”向“现实型”转变（2）强调个人本位，以自我为中心（3）人际关系处理能力不佳，不关心职场政治文化（4）工作态度两极化，心理健康问题突出（5）缺乏自制力，自我管理能力不佳（6）蔑视传统，挑战知名案例分析：某地产企业小张的个人习惯第二讲房企管理者如何管理80、90后1、设计充满激励的工作环境（1）工作层次激励（2）薪酬层次激励（3）成就层次激励（4）机会层次激励（5）文化层次激励2、80、90后管理要决（1）企业文
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一、 课程收益：认知呼叫中心客户投诉根因要点；正确识别客户投诉本意及趋向度；掌握客户期望值的有效管控方法；熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度；理解圆满处理客户投诉的双赢效应二、 课程特色：本培训课程专门针对呼叫中心客服人员特征，就客服人员在投诉处理方面出现的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。三、 培训受众：呼叫中心员工四、 培训时间：2天，12课时五、 课程简概： 一．客户为什么要投诉？1．客户投诉源动力有哪些？2．客户投诉五大根因3．投诉预防策略方针4．客户投诉具体分类5．客户投诉价值百万二．客户
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一、 课程收益：认知呼叫中心呼出系统的价值度；掌握电话呼出的功能性技巧；掌握电话呼出过程障碍处理法则；熟悉掌握电话服务营销技巧及艺术程度；重点强调电话呼出的有效性，提高绩效和生产力。二、 课程特色：本培训课程专门针对呼叫中心客服人员特征，就客服人员在主动呼出方面的操作技巧及遇到的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。三、 培训受众：呼叫中心员工四、 培训时间：2天，12课时五、 课程简概：一．电话呼出有哪些价值？1．企业形象宣传直通车2．企业战略基石提供者3．客户满意度提升工具4. 新产品营销推广渠