栾秋蔚老师的内训课程
一、营销的本质与客户经理的心态1、营销本质的变迁2、销售的原则 3、客户经理应具备的态度4、正确心态建立的十大步骤二、客户经理的素养模型与成功途径1、客户经理的职责2、客户经理的素养三、客户开拓方法1、自信力与目光训练2、如何化解客户提出的难题3、如何快速高效开发新客户1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的；2）顾客开拓；3）寻找潜在客户的原则；sup2;接触前的充分准备；sup2;如何辨别潜在客户4、如何加强团队协作1）现代战略性高绩效团队管理模式2）销售团队中的角色定位3）销售团队中的角色胜任要求4）销售团队高效沟通四、如何发现和满足客户需求1、客户的类型及应对策略2、客户销售流程
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部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户……◆客户投诉的处理流程﹡以同理心稳定客户心情﹡积极了解矛盾所在﹡仔细分析问题关键﹡快速作出处理建议﹡控制客户的期望值﹡必要时做出适度让步﹡给予客户必要的承诺◆客户投诉处理金牌话术练习﹡“太极法”客户异议处理话术公式：认同—赞美—转移—反问﹡“
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部分：卓越的服务意识1、卓越的服务对银行意味着什么？2、怎样才算是卓越的服务？3、银行服务所面临的挑战与应对方法4、客服铁律：态度决定一切5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪1、柜面客户服务流程（七步法）2、柜面服务标准化动作3、柜面服务礼仪要点4、模拟演练：柜面服务第三部分银行服务核心技巧一：有效沟通1、客服表达技巧2、客服聆听技巧3、客服观察技巧4、电话客服技巧5、模拟演练、点评第四部分银行服务核心技巧二：理解客户1、客户的期望值分析2、换位思考、感同身受3、针对性提问技巧4、如何超越客户期望值5、模拟演练、点评第五部分银行服务核心技巧三：抱怨处理1、如何看待抱怨：
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部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行
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部分阳光心态-----快乐工作◆心态是人生根本的竞争力◆阳光型心智模式的自我塑造◆工作是我人生的成功阶梯◆我选择-我阳光-我快乐◆我改变不了世界就改变自己◆我的世界是以美好形式存在的第二部分积极心态-----自动自发◆积极人生-积极工作-积极生活◆我积极-我进取-我成功◆积极心态我改变世界消极心态世界改变我◆决不拖延-自动自发-结果导向◆我好—你好—大家好-职业黄金心态◆成功者找方法—失败者找理由第三部分成功心态----修炼情商◆以成功者的心态面对世界◆排除千难万险也要达成目标的意志◆做有效的自我情绪管理者◆智商决定录用-情商决定晋升◆职场自我情绪管理的三大原则◆改善情绪赢得职业成功第四部分共
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一、服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意的起点5、优质服务的构成：A、优质服务的基础是解决客户问题B、优质服务的要素是提供满意服务C、优质服务的关键是“超值服务”6、服务意识的五项修炼：A、担当修炼——重点强化责任和执行力B、主能修炼——重点强化主动意识C、善客修炼——重点强化服