《中高端客户维系与保有技巧》培训
《中高端客户维系与保有技巧》培训详细内容
《中高端客户维系与保有技巧》培训
【课程大纲】
**部分：电话经理服务流程
Ø 电话经理首次电话拜访
Ø 中高端客户欠费催缴及余额预警
Ø 中高端客户套餐到期前及时提醒
Ø 中高端客户特色日子拜访（生日、节假日）
Ø 中高端客户的关怀行动
Ø 中高端客户个性化信息的收集
Ø 中高端客户挽留与客户投诉处理技巧
第二部分 取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
Ø “赞美”是沟通中的润滑剂
Ø “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
Ø 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
Ø 了解客户性格以适应客户沟通风格
Ø 寻找共同点以快速拉近距离
Ø 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l
Ø 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要离网，后来为什么没有转网，反倒又办理了全球通套
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
Ø 以客户为导向
ü **时间解决客户的问题
ü 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
ü 重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
ü 体现专业能力
ü 熟悉自己的产品
ü 熟悉竞争对手
ü 为客户解决问题
ü 信守诺言
ü 不做过多承诺，管理客户期望值
ü 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
ü 客观评价竞争对手
Ø 建立关系的策略和流程
Ø **通电话的重点及切入点
Ø 第二通电话的重点及切入点
Ø 第三通电话的重点及切入点
Ø 各种可能适合切入点的话题分析
第三部分 客户维系保有四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
**步：建立关系
Ø 开场白的技巧
Ø 管理客户情绪
第二步：倾听需求
Ø 倾听技巧
Ø 提问技巧
第三步：提供建议
Ø 解决抱怨的关键要素
Ø ＦＡＢＣ技巧的应用
Ø 避免激怒客户的措辞
第四步：获得承诺结束电话的技巧
第五步：跟进执行
Ø 跟进频率
Ø 确保满意度
第四部分 客户挽留的技巧
案例场景分析：
案例1“客户因为网络的原因，要离网，你准备如何挽留？
案例2：客户因为有双机双卡原因，要离网，你准备如何挽留？
案例3：客户因为要换号，要离网，你准备如何挽留？
Ø 客户转网时的挽留说服技巧
Ø 同理心的应用技巧
Ø 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
Ø 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
ü 强化优势
ü 克服不足
ü 中和对手优势
ü 显现对手弱点
ü 要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
Ø 客户转网时的心理需求分析
ü 被重视
ü 被理解
ü 被尊重
ü 被倾听
ü 满足客户的心理需求
第四部分 主动营销，增加客户黏性
Ø 发现和挖掘需求的技巧
Ø 分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
Ø 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
Ø 挖掘机会使之转变成需求的技巧
Ø 把握合适的产品介绍时机
Ø 保留一个产品的卖点以备用
Ø 利用询问确认客户的意见
Ø 产品介绍的常见误区
Ø 主动营销中要求承诺的技巧
Ø 时机的把握
Ø 要求承诺的方法和技巧应用
Ø 处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个电话经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个电话经理用到了什么方法来说服客户？
案例分析：套餐迁移的主动营销技巧
案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
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电话营销服务 01.11
曾经服务过的客户：广州在线、南方人才网、智通人才网、携程旅游网、品科网络公司、用友软件、立白集团、美亚集团、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、南方航空、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港兴利集团、广州光大银行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、中国人寿四川公司、德力西集团、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人
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课程时长：2天课程对象：电话经理、客服代表课程规模：30人，多不超过40人注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力
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电话礼仪 01.01
课程内容：一、导言——电话是公共关系的工具1、商务电话礼仪的重要性2、影响通话质量的重要素二、开篇——电话沟通的前期准备1、准备一——桌上天地左右护法2、准备二——掌握客户资料灵活应用3、准备三——电话沟通的良好心态二、正文——接听与拨打电话的技巧1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言2、接听电话技巧二——清脆响亮的声3、接听电话技巧三——程序的规范4
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电话营销升级版——打造电话营销界顶级高手 01.01
【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销讲师ü传统的电话营销与顶级电话营销的区别ü中国移动外呼员与电话客户经理的区别ü王牌电话沟通技巧塑造讲师形象ü顶级电话营销的前端——抓潜ü顶级电话营销的中端——快速成交ü顶级电话营销的后端——续值ü顶级电话客户经理六项魅力打造ü快速倍增业绩的三大法宝ü全新上市升级版电话营
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电话营销中心《高级电话营销宝典》 01.01
【课程大纲】部分：消费者心理分析与电话营销技巧ü中国移动电话营销现状分析ü客户心理分析ü客户性格分析ü传统电话营销与高级电话营销的区别案例：消费者为什么抗拒电话营销案例：中国移动外呼接通率为什么下降？第二部分：客户需求分析与产品分析能力提升马斯洛需求层次浅析学会换位思考从一个精明的消费者角度思考营销客户需求分析技能——四级提问技巧请示层提问信息层提问问题层提
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升级版电话营销实战技能 01.01
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《压力缓解与电话营销技巧》 01.01
课程大纲：2天一、电话经理综合篇n电话经理的心态剖析Oslash;员工心态剖析ü兴奋期——谨慎打电话ü恐惧期——害怕打电话ü困惑期——不想打电话ü平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力n员工积极性的培养：Oslash;
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《升级版电话营销实战技能》训练营 01.01
篇：电话营销理念升级篇节：升级版电话营销三大核心原则Oslash;每通电话都要为客户创造价值Oslash;把客户的风险降到小化Oslash;永远让客户有赢的感觉第二节：升级版电话营销三大核心理念Oslash;升级版电话营销150法则Oslash;升级版电话营销曲线法则（情感、间接销售）Oslash;升级版电话营销行动法则第二篇：电话营销策略升级篇节:电话营销
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《如何培养话务员超级亲和力》训练营 01.01
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