《压力缓解及电话沟通技巧》培训
《压力缓解及电话沟通技巧》培训详细内容
《压力缓解及电话沟通技巧》培训
课程大纲：
**篇：压力缓解及情绪控制篇
Ø 其它行业呼叫中心话务员压力剖析
Ø 话务员工作的艰辛
Ø 话务员压力源分析
ü “客户层面”压力源分析
ü “自身层面”压力源分析
ü “公司层面”压力源分析
ü 压力测试：你目前的压力源分析
Ø 呼叫中心压力源传播
ü 呼叫中心员工流失率大原因分析？
ü 呼叫中心的魔咒圈传播速度快？
ü 呼叫中心来自语言的压力
ü 呼叫中心来自行为的压力
ü 魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的
Ø 呼叫中心压力源转换
ü 话务员的动力源分析
ü 深度挖掘动力来释放压力
ü 呼叫中心神咒的力量
ü 调整快乐的心态
ü 神咒训练：让员工发现自己的潜力
Ø 呼叫中心话务员心态剖析
ü 兴奋期——谨慎接电话
ü 恐惧期——害怕接电话
ü 困惑期——不想接电话
ü 平稳期——高效接电话
ü 游戏：跨出心中的障碍
ü 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
ü 案例：业务知识太多了，这份工作太累了
ü 案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力
ü 案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行
Ø 呼叫中心话务员积极心态塑造
u 积极心态形成过程分析
u 每件事都有好的结果
u 积极心态塑造法则？
u 重新框架让你变成一个快乐的人。
u 对客户服务的积极心态塑造
u 对领导沟通的积极心态塑造
u 对同事相处的积极心态塑造
u 适应公司制度的积极心态塑造
Ø 呼叫中心话务员压力与情绪管理
u 冥想放松法
u 搓手放松法
u 脖子放松法
u 拉伸放松法
u 元音放松法
u 案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
Ø 观念转换法解压
ü 压力缓减方法一：沉淀法
ü 压力缓减方法二：稀释法
ü 压力缓减方法三：过滤法
ü 压力缓减方法四：替换法
ü 压力缓减方法五：蒸馏法
Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧
ü 活在当下
ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实
ü **放松肌肉来减少忧虑
ü 学会倾诉性的宣泄
ü 转移注意力或花时间娱乐
Ø 常见的压力问题和对策
ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇
Ø 电话沟通技巧一：亲和力
ü 亲和力的三个概念
ü 电话里亲和力表现
ü 电话中声音控制能力
² 声调
² 音量
² 语气
² 语速
² 笑声
ü 现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
ü 现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音
Ø 电话沟通技巧二：提问技巧
ü 提问的目的
ü 提问的两大类型
ü 接听电话的提问技巧
² 了解型提问
² 纵深式提问
² 关闭式提问
² 征询式提问
² 服务性提问
ü 模拟训练1：请用提问为客户解决问题
ü 模拟训练2:请用提问为客户处理投诉
Ø 沟通技巧三：倾听技巧
ü 倾听的三层含义
ü 倾听的障碍
ü 倾听的层次
² 表层意思
² 听话听音
² 听内心世界
倾听小游戏
倾听的四个技巧
² 回应技巧
² 确认技巧
² 澄清技巧
² 记录技巧
ü 现场演练：客户打电话过来投诉信号不好，清晰非常激动，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
Ø 沟通技巧四：引导
ü 引导的**层含义——由此及彼
ü 引导的第二层含义——扬长避短
ü 在电话中如何运用引导技巧
ü 现场演练：客户说你们10000号怎么老是打不进来？
ü 现场演练：客户说；你们的宽带网速太慢了；你们的资费太贵了
Ø 沟通技巧五：同理
² 什么是同理心？
² 对同理心的正确认识
² 表达同理心的方法：
² 同理心话术
ü 现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）
ü 现场练习：我要投诉你们乱收费
ü 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：厦门电信同理自己案例
ü 错误的同理自己
Ø 沟通技巧六：赞美
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 现场训练：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何对老客户进行赞美
ü 案例：如何对产生疑问的客户进行赞美
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