李汶娟老师的内训课程
打造有温度的服务——银行客户服务的关键时刻主讲：李汶娟【课程背景】不理解服务是什么！员工只知道做事，却不懂得如何为他人服务，没有洞察他人真正需要的能力，干了半天却吃力不讨好，长此以往厌倦做服务工作；在为程序做事，而不是在为客户解决问题！有了程序就能站在客户的角度解决问题吗？如何提高服务意识，在程序规定之外培养有生命力的为客户解决问题的能力？后台的同事欠缺服务前线同事的意识！后台同事是否认识到前线是他们的客户？如何让服务意识贯穿组织价值链的各环节，让后台同事有服务内部客户的意识和行为？随着人工智能、大数据等高科技的快速发展，银行业务面临从结算型网点到服务型网点、从服务型网点到智能型网点的转型升级
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打造有温度的服务——运用心理学有效应对客户投诉主讲：李汶娟【课程背景】 当今时代客户是最有价值的资源，企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户？由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺乏客户异议处理技巧等原因，致使实际服务工作的效果不尽人意，导致客户不满意。提供真诚用心的服务，也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受，拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术、尊重适合的处理客诉的方式，是每位服务人士提升职业素养的必修课。【课程收益】通过培训使学员树立正确的服务心态，提升服务意识；从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客
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打造有温度的服务——运用心理学有效应对客户投诉【课程背景】 当今时代客户是最有价值的资源，企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户？由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因，致使实际服务工作的效果不尽人意。提供真诚用心的服务，也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受，拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术 、尊重适合的应对客诉的方式，是每位服务人士提升职业素养的必修课。【课程目标】通过培训使学员树立正确的服务心态，提升服务意识；从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域，提升学员服务
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读懂客户的内在需求——投诉客户心理分析与应对技巧【课程背景】 信息服务时代，客户是最有价值的资源，客户服务工作的核心是拥用忠诚客户。但是营销代表、服务人员在服务客户过程中由于缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因实际成果不尽人意，如何解决服务人员处理投诉的能力，提高客户忠诚度，是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述客户投诉原因、客户心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法；通过对投诉常见实际案例详细分析，强化训练学员的处理投诉的技能。【课程收益】通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；通过客户心理分析、服务沟通技巧提升
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读心选才 用心留才——运用心理学打造高效团队主讲：李汶娟【课程背景】根据哈佛商学院的权威调研数据表明，错误聘用一名员工，给企业带来的潜在损失是该名员工年薪的3到10倍。而企业若能直接聘用并留存到匹配用人需求的员工，会为企业带来可观的经济效益，即达到现有生产力水平的6到20。对企业而言，人员甄选和留存的成功与否是企业经营的关键。而现如今，大多数求职者有着盲目性、跟风性、迷茫性、浮躁性等特点，企业管理者要辨析清楚每一位候选人进入企业的内在动机。在这个信息爆炸的时代，运用心理学的技术减少人才甄选误差、实现精准面试，激发和唤醒人才的内在工作动力，有效的激励和留用人才，是企业管理工作的重中之重。【课程收