打造有温度的服务-运用心理学有效应对客户投诉课程大纲2天
打造有温度的服务-运用心理学有效应对客户投诉课程大纲2天详细内容
打造有温度的服务-运用心理学有效应对客户投诉课程大纲2天
打造有温度的服务
——运用心理学有效应对客户投诉
【课程背景】
当今时代客户是最有价值的资源,企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户?由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因,致使实际服务工作的效果不尽人意。提供真诚用心的服务,也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受,拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术 、尊重适合的应对客诉的方式,是每位服务人士提升职业素养的必修课。
【课程目标】
通过培训使学员树立正确的服务心态,提升服务意识;
从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域,提升学员服务能力;
通过客户心理分析、客诉处理服务流程及解决方法,全面提升企业服务竞争力。
【课程特色】
在服务通则基础上结合企业行业和岗位服务流程,提供学员易于接受的实用方法;
遵循成人学习特点,运用视频观摩、案例讨论分析、小组共创练习等多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学中”,提高学员参与培训的热情;
从心理学的视角解读服务投诉工作,疏导服务人士的压力情绪,带来由内而外的改变,使培训更落地。
【课程时长】2天(6小时/天)
【课程对象】窗口型、电话客服、网点、厅堂等服务型企业的一线服务人士
【课程大纲】
一、有效处理投诉理念篇
VUCA时代下的客户特征分析
客户的三多二少
客户为什么投诉?
产品/服务质量
服务环境/态度/效率
售后服务/增值服务
自身性格、情绪原因
客户希望通过投诉获得什么
重视和尊重
了解并解决服务问题
补偿赔偿
服务效率
彻底解决服务问题
客户需求的冰山
客户外显需求10%
客户隐藏需求90%
互动讨论:结合行业谈谈服务工作的困惑
视频观摩:《真爱至上》寻找客户的隐藏需求
二、有效处理投诉方法篇
处理客户投诉的误区
外理投诉的态度禁忌
处理投诉的语言禁忌
处理投诉的行为禁忌
处理客户投诉的策略
处理态度要真诚,不逃避,不推诿
处理方式快反应,摆事实,有分析
处理过程紧督促,有结果,有提升
处理结束要感谢,再联系
处理客户投诉的6步骤
鼓励客户发泄情绪
真诚的态度充分向客户道歉,表达服务意愿
用5W1H模型收集信息,了解问题
承担责任并提出解决方案
主动让客户参与解决方案的确定
承诺执行,追踪服务
案例讨论:结合本行业客户服务投诉案例
三、有效处理投诉心态篇
客户投诉导致的压力
什么是压力
压力的来源
压力过度的影响
管理压力4部曲
心态:面对和接纳
行动:调整和放下
压力引起的情绪
正确认识情绪
管理情绪的误区
从心理学的视角解读情绪
情绪是生理天气
情绪是能量
情绪是信使
管理情绪的外在方法
饮食调节法
睡眠调节法
正念冥想法
呼吸放松法
声音或动能的转化
构建支持系统
人性层面的支持系统
技术层面的支持系统
管理情绪的内在方法
情绪管理ABC
情绪管理吉祥三宝
案例分析:客户投诉压力事件下自己(或客户)的转化
课程总结 & 问题答疑
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