读懂客户的内在需求-投诉客户心理分析与应对技巧课程大纲2天
读懂客户的内在需求-投诉客户心理分析与应对技巧课程大纲2天详细内容
读懂客户的内在需求-投诉客户心理分析与应对技巧课程大纲2天
读懂客户的内在需求
——投诉客户心理分析与应对技巧
【课程背景】 信息服务时代,客户是最有价值的资源,客户服务工作的核心是拥用忠诚客户。但是营销代表、服务人员在服务客户过程中由于缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因实际成果不尽人意,如何解决服务人员处理投诉的能力,提高客户忠诚度,是摆在我们面前的一个课题。
本课程通过讲述客户投诉原因、客户心理分析,深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法;通过对投诉常见实际案例详细分析,强化训练学员的处理投诉的技能。
【课程收益】
通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态,传递服务正能量;
通过客户心理分析、服务沟通技巧提升企业服务品质减少客户投诉;
使服务人士掌握客户投诉处理流程及解决技巧,全面提升企业服务竞争力。
【课程特色】
在服务通则基础上,结合企业所处的行业、岗位服务流程,提供学员易接受的方法;
遵循成人学习的特点,运用多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学中”,提高学员
培训参与热情;
从心理学的视角解读服务投诉工作,疏导服务人士的压力情绪,提升服务人士高情商
的有效沟通,让学员带来由内而外的改变,使培训更落地。
【课程时长】2天(6小时/天)
【课程对象】营业、服务、销售、柜面服务人士;企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
【课程大纲】
一、解读客户投诉的原因
VUCA时代的客户特征分析
客户的三多二少
见识多
选择多
需求多
耐心少
宽容少
客户投诉的原因
对产品/服务质量不满意
对服务本身不满意
对售后服务/增值服务不满意
客户个体因素
自身性格原因
情绪原因
游戏互动:搭建翻转式课堂
案例讨论:客户投诉的原因分析
二、客户投诉的内在心理分析
客户需求的冰山系统
客户外显需求10%
客户内在需求90%
客户外显需求分析
了解并解决服务问题
服务效率
补偿赔偿
彻底解决服务问题
客户内在需求分析
马斯洛需求理论
生存的需求
安全的需求
社交的需求
尊重的需求
自我实现的需求
客户投诉的内在心理
求尊重的心理
求认同的心理
渲泄情绪的心理
自我表现的心理
客户需求不满的主要心理防御机制
找借口辩解
逃避
攻击
替代行为
升化
同化
形式化
放弃
退化
固执
视频观摩:看《真爱至上》发现客户内在需求
案例分析:识别他人的内在状态
三、高情商与投诉客户有效沟通
人际沟通三要素
自己和自己的关系
自己和他人的关系
自己和情境的关系
人际沟通的方式
指责模式的特点及影响
讨好模式的特点及影响
超理智模式的特点及影响
打岔模式的特点及影响
高情商的一致性沟通
感受自己的感受和需要
理解他人的感受和需求
关注情境的条件和标准
解读高情商的涵义
情商的定义
高情商的5要素
自我意识
自我协调
自我激励
共情他人
社交能力
高情商沟通的4种能力
感受能力——了解自己
共情能力——理解他人
聆听能力——建立信任
提问能力——有效转化
修炼高情商的沟通
与客户建立信任
由内而外的匹配
柔和上扬的语调
回放关键词
道出目的,请求许可
提升聆听能力与客户连接
关闭自主式聆听:关注点在自己
开启聚焦式聆听:焦点在客户
修炼全息式聆听:用心连接客户
应对投诉的有效提问
封闭式提问:封闭负向、面向过去/原因
开放式提问:开放积极、聚集成果/未来
运用转化式问题转化投诉
活动体验:高情商沟通练习
课程总结 & 问题答疑
李汶娟老师的其它课程
职场有效沟通课程大纲1天 06.12
职场有效沟通【课程背景】我们每个人都活在关系里:自己和自己的关系、自己和他人的关系、自己和情境(环境当中发生的事件)的关系。所以我们每个人都离不开沟通,而很多人在职场沟通中有以下困惑:遇到上级领导,如何主动自信的打招呼?给领导汇报工作时,不知如何说起?领导给布置的工作任务,自己感觉有困难,可又不知道怎么开口?其他部门同事工作上不配合,催了多次也不积极!新生代
讲师:李汶娟详情
职业女性压力管理与情绪调适课程大纲(1天) 06.12
爱自己——职业女性压力管理与情绪调适【课程背景】在职场和生活当中的职业女性是否遇到以下困惑:面对工作和生活当中的多重角色,如何兼顾?如何应对这个快速变化的世界,让自己稳稳的成长?如何平衡自己、家庭和社会的多重期待,而不至于让自己焦虑重重?如何与“自己”和谐共处,关爱、认可、欣赏自己,遇到更好的自己?作为职业女性更容易经历各种各样的情绪体验,从心理学的视角看情
讲师:李汶娟详情
职业人士的七项修炼课程大纲2-3天 06.12
职业人士的七项修炼【课程背景】此课程以《高效能人士的七个习惯》为依据,它是美国柯维领导力中心的创始人,美国著名的领导学家史蒂芬柯维博士开发的版权课程。柯伟先生被时代杂志誉为人类潜能的导师,柯维博士曾入选全美25位最有影响力的人物之一,七个习惯这门课程解决了复杂的个人修养,人际关系把握命运与追求成功之间的连接关系。当今世界上最受欢迎的培训课程之一。在美国被前1
讲师:李汶娟详情
主动自信构建恋爱关系课程大纲(1天) 06.12
内心和谐关系和睦——主动自信构建恋爱关系【课程背景】在生活中,你是否遇到以下困惑:•如何与“自己”和谐共处?•如何主动适应社交场合?•如何自信的与异性相处?•如何主动的开启一场恋爱?课程借助一个个鲜活的个案,透过独特的心理学视角,探索学员的内在,一起觉察内心深处自己和自己的关系、自己和异性的关系、自己和原生家庭的关系。学会与自己和解,悦纳自己、欣赏自己、信任
讲师:李汶娟详情
做压力与情绪的主人工作坊方案 06.12
做压力与情绪的主人——团体心理活动工作坊引导教练:李汶娟【活动背景】:在这个充满不确定性的“VUCA时代”,每个人在面对工作任务、子女教育、与家人或他人的关系、经济压力等现状时,经常感到“压力山大”;人是社会性的,每个人都扮演着领导员工、父亲母亲、儿子女儿、丈夫妻子等角色,每个人内心深处都有深深的期待和渴望,如被肯定、被理解、被接纳、被关注、被欣赏、被尊重等
讲师:李汶娟详情
做智慧的教练型父母课程大纲(1天) 06.12
做智慧的教练型父母【课程背景】作为职业人士,无论您是在职场还是在生活中,是否经常遇到以下困惑:•如何让自己情绪稳定,不会与孩子一聊学习“鸡飞狗跳”•遇到矛盾冲突时,如何平衡和提升亲子关系?•如何和睦家庭关系,让孩子感受到安全感?•如何识别不同年龄段儿童的生理和心理特点,让孩子有价值自信的成长?这不仅仅是一堂亲子教育的心理课,更是一个“爱自己”的课程之旅,我们
讲师:李汶娟详情
由内而外的领导力提升——管理者的心理资本开发【课程背景】当今时代不仅科技迅猛发展、信息快速传播,同时抗疫已经进入第三个年头,伴随着各种内外在的变化和无常,已经从VUCA时代进入了BANI时代(Brittle-易崩塌、Anxious-焦虑感、Nonlinear-不按逻辑规律和Incomprehensible-不可知)。组织面临市场、环境、客户等多重因素变化导致
讲师:李汶娟详情
有礼行遍天下——服务形象塑造与服务礼仪修炼【课程背景】21世纪已经进入“眼球经济”的时代。对于个人而言,初次会面如果您的外在形象不能给他人留下良好的第一印象,那么对方一定不会花更多的时间来了解您的内涵。对于企业而言,对品牌的外部塑造要求越来越高,而企业员工素养与企业品牌息息相关,可谓“差之毫厘,谬以千里”。可以毫不夸张的说:每位员工都是企业的代言人,每位员工
讲师:李汶娟详情
有礼行遍天下-植入式商务接待礼仪课程大纲1天 06.12
有礼行遍天下——植入式商务接待礼仪修炼【课程背景】21世纪已经进入“眼球经济”的时代。对于个人而言,初次会面如果您的外在形象不能给他人留下良好的第一印象,那么对方一定不会花更多的时间来了解您的内涵。对于企业而言,对品牌的外部塑造要求越来越高,而企业员工素养与企业品牌息息相关,可谓“差之毫厘,谬以千里”。可以毫不夸张的说:每位员工都是企业的代言人,每位员工留给
讲师:李汶娟详情
遇见有潜力的自己-POY视觉引导工作坊方案 06.12
遇见有潜力的自己——探索属于您自己的价值词典【活动目标】:预见方能遇见如何更好的了解自己?如何去发现那个潜在的自己?如何通过聆听他人拓展自己的视角?如何通过和伙伴们的沟通交流建立内在深度的连接?如何借助工具协助自己和他人在工作中不断突破和成长?【活动收获】全新的体验、深入的探索、彼此的交流、相互的学习,我们将有机会畅享一次“狼人杀“、”剧本杀“般的探索之旅。
讲师:李汶娟详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16209
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184